Warum vergrault Premiere aufgrund von fehlender Kulanz die Kunden

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AW: Warum vergrault Premiere aufgrund von fehlender Kulanz die Kunden

Wobei das natürlich Dein persönlicher Eindruck ist...

Leute mit überwiegend guten Erfahrungen finden sich in Foren meist nicht - das liegt an der Natur von Foren. Und der Freundeskreis ist natürlich auch kein realistischer Gradmesser.

Allerdings würde ich Dir zustimmen, dass Premiere zunehmend Verbesserungspotential hat, was die Kundenbehandlung betrifft.

 

AW: Warum vergrault Premiere aufgrund von fehlender Kulanz die Kunden

Mal kurz zu meinem Fall: Premiereempfang ist gestört, nach vielen Tagen endlich mal die Hotline erreicht , Fazit des Gesprächs: entweder die Karte ist defekt oder mein Receiver ist defekt. Hotlinemitarbeiter hat mir Zusendung einer neuen Smartcard zugesagt, mir jedoch nicht gesagt, dass die alte Karte dann sofort gesperrt wird. Sonst hätte ich ja erst mal auf die Zusendung verzichtet und wäre erst mal mit dem Receiver zum Händler gegangen. Dass habe ich dann gemacht: mein Humax hatte einen Defekt und wurde repariert. Das Teil läuft jetzt wieder, die neue Smartcard ist jetzt schon 3 Posttage auf dem Weg zu mir und es sei leider nicht möglich mir die alte freizuschalten.

Jetzt kann man zwar sagen, defekter Receiver ist nicht die Sache von Premiere. Das Drumherum (i) man muß sich nachts den Wecker stellen, um jemanden bei der Technik zu erreichen, ii) Verschweigen der Info, dass die alte Smartcard sofort gesperrt wird, iii) mindestens 3 Tage Postlaufzeit für die Smartcardzusendung (das liegt garantiert nicht an der Post), iv) Verschweigen der Info, dass die alte Karte nie mehr freigeschaltet werden kann und somit wertlos ist.

Die Krönung wäre jetzt noch, wenn ich in ein paar Wochen einen Brief mit einer Mahnung von Premiere bekomme, weil ich die alte wertlose Smartcard nicht zurückgeschickt habe. Aber jetzt geht meine Phantasie wohl mit mir durch. (erste Anzeichen von Verfolgungswahn?)

 

AW: Warum vergrault Premiere aufgrund von fehlender Kulanz die Kunden

Hallo,

ich denke, dass dieses Thema jetzt vor allem wegen des Verlustes der Bundesliga-Rechte und der neuen Paketstruktur hochkommt. Als Premiere-Kunde seit analog-Zeiten und Normalzahler hatte ich eigentlich nie Probleme, aktuell habe ich mich allerdings auch über die mangelnde Informationspolitik, die Ungleichbehandlung von Sat- und Kabelkunden in den verschiedenen Verbreitungsgebieten und die schlechte bis nicht vorhandene telefonische Erreichbarkeit geärgert.

Hier allerdings hat sich Premiere dann doch entgegenkommend gezeigt, allerdings erst aufgrund meiner Beschwerde-email an die Geschäftsleitung, worin ich mich - höflich - über dieses ganze Durcheinander und vor allem die Verteuerung des Gesamtabonnements von 43,-- Euro (komplett) auf 49,89 Euro (5er-Kombi + KabelBW/Arena) ausgelassen habe. Gestern erhielt ich einen Anruf von Premiere mit dem Angebot, das bestehende 5er-Kombi-Abo bis zum Laufzeitende Ende Juli 2007 zu 29,99 Euro fortzuführen. Offensichtlich geht es ja doch ... manchmal.

MfG, Bernd

 

AW: Warum vergrault Premiere aufgrund von fehlender Kulanz die Kunden

Ja, so ein Anruf kam bei uns auch. Allerdings war "nur" meine Frau zuhause, die die Preise von Premiere nicht so genau kennt. Darum hat sie gesagt, dass sie dieses mit mir besprechen sollen. Als ich die Hotline darauf angesprochen habe, sagte man mir, dieses sei ein einmaliges Angebot gewesen, was leider nur beim Anruf gültig gewesen sei, als meine Frau an der Strippe war.

Liest hier eigentlich Premiere mit?

 

AW: Warum vergrault Premiere aufgrund von fehlender Kulanz die Kunden

Jeder Unternehmer, der von Kunden lebt (das sind die meisten) sollte wissen, dass sich schlechte Erfahrungen mit seinem Service gravierend schneller rumsprechen als gute. Oder anders: Auf eine Sünde im Kundenservice musst du 10 gute Taten folgen lassen. Sonst wird dein Kunden-Service mit schlechtem Image zu kämpfen haben.

Das ist nichts Neues. Premiere macht's aber anders rum: 10 Sünden, dann eine gute Tat. Das klappt nicht.

Ein anderes Problem ist die miserable Entlohnung von Mitarbeitern, die direkten Kundenkontakt haben. Warum verdienen eigentlich auch die besten Kunden-Supporter nur Bruchteile von dem, was im Marketing oder Vertrieb zu verdienen ist? Weil ihre Arbeit, Ihre Freundlichkeit und ihr Know-How bei den Herren im feinen Zwirn nicht geschätzt wird.

Und nicht zuletzt der ständige Kampf von Herrn Kofler gegen die Verbraucherschützer. Seine AGBs erinnern doch stark an die DDR-Mauer: Geschaffen, um die Leute bei der Stange zu halten.

Und zum Argument der typisch schlechten Meldungen in Foren: Das mag in vielen Fällen gelten. Bei Premiere sicher nicht. Auch hier die DDR-Parallele: Damals war im Westen immer wieder zu hören, dass die DDR-Bürger eigentlich zufrieden mit ihrem Regime waren, hier kamen halt immer nur die Motzer an. Wie wir heute wissen, war es nicht so.

 

AW: Warum vergrault Premiere aufgrund von fehlender Kulanz die Kunden

Also das die Karte bei einem Tausch sofort abgeschaltet wird, muss neu sein. Das war sonst nur verzögert der Fall. Ich vermute, dass das Problem eher war, dass ein Keywechsel erfolgte und die alte Karte dafür nicht mehr angesprochen wurde.

Nach meinem persönlichem Empfinden müßte es eine Gutschrift für die Zeit ab der Reperatur bis Erhalt der Karte + Gutschrift eines Teils der Telefonkosten wegen schlechter Erreichbarkeit geben.


Begründung:
Das Problem wurde grundsätzlich nicht durch Premiere sondern durch den Digtalreceiver, der in die Verantwortungs des Herstellers und nicht von Premiere fällt, verursacht. Premiere hat aber nach Telefondiagnose selbst den Kartentausch veranlasst, obwohl ja im Prinzip nutzlos, wie wir wissen.Damit ist die Ausfallzeit seit Reperatur (vorher konnte ja eh' nicht geguckt werden) bis Kartenerhalt und Freischaltung durch Premiere verursacht. Ebenso durch Premiere verursacht sind Telefonkosten durch Nichterreichbarkeit der Hotline. Die durch Premiere verursachten Kosten & Aboausfall sollten also gutgeschrieben werden. Ob das in Form von Freifilmen ausreichend passiert, hängt von der Höhe der Summe von durch Premiere verursachten Kosten & Ausfall ab.

Ich würde das einmal so aufschlüsseln und schriftlich an Premiere schicken. Die Hotline hat meist nur sehr begrenzten finanziellen Spielraum.

 

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Also das DDR Beispiel kann man wohl kaum als Vergleich für Meinungen in Foren heranziehen. Zudem hatte ich nie den Eindruck, dass die überwiegende Mehrheit zufrieden war...


Aber zum Thema:
Du kannst Deine Behauptungen in keinster Weise belegen. Weder das negative Verhältnis in der Kundenbetreuung, noch dass der im Verhältnis zum Kundenstamm einer Firma immer zu schlechte Bild in Foren. Warum soll es für andere Firmen gelten und ausgerechnet für Premiere nicht ?
Leute mit guten Erfahrungen haben selten Anreiz Hilfe und andere Erfahrungen in Foren zu suchen. Leute mit Problemen hingegen schon. Deswegen das im Verhältnis zu schlechte Bild. Warum soll das nun ausgerechnet bei Premiere nicht gelten ?

Ich sage ja nicht bei Premiere ist alles super und hier finden sich ausschließlich Einzelfälle. Aber der Service ist sicher nicht so schlecht, wie es nach diesem Forum manchmal scheint. Das bedeutet anders herum aber auch nicht, dass er super ist.

 

AW: Warum vergrault Premiere aufgrund von fehlender Kulanz die Kunden

Ja natürlich , wir machen den ganzen Tag nichts anderes , was meinst du warum die Hotline immer belegt ist

Die Karte wird eigentlich auch nicht sofort abgeschaltet, Systemseitg geht diese Abschaltung erst später raus, es kann aber leider auch mal passieren das die Freischaltung verloren geht.

Aber mal zurück zu dem Thema Gutschrift, nachdem du leider nicht geschrieben hast was du für ein Paket hast,geh ich jetzt mal von Komplett (43€) aus, wenn du das so siehst wäre das dann eine GS von 4,50€ für 3 Tage Ausfall ( Tagespreis ist 1,50€ ) . Und ein Freifilm hat einen Wert von 3€ , also wo fehlt da die Kulanz ?

 

AW: Warum vergrault Premiere aufgrund von fehlender Kulanz die Kunden

Das ist jetzt zwar ein wenig Erbsenzählerei: aber ich habe ja schon seit einer Woche ständig versucht, die Hotline zu erreichen. Auf den Tipp, sich mal nachts den Wecker zu stellen, bin ich hier im Forum erst später gestoßen. Außerdem kann man sich, wenn ein langer Arbeitstag bevorsteht, nicht einfach so nachts mal den Wecker stellen um mit Premiere zu telefonieren (ich zumindest brauche meinen Beauty-Schlaf).

Außerdem wollte ich das hier mit der Kulanz losgelöst von "meinem Fall" diskutieren. Ich bin ein derart unkulantes Verhalten von anderen Unternehmen eigentlich nicht gewöhnt.

 

AW: Warum vergrault Premiere aufgrund von fehlender Kulanz die Kunden

Kulanz läßt sich schlecht losgelöst von den Fällen diskutieren.

Was für die einen schon Kulanz ist, ist für andere Standard und berechtigte Forderung.

Was für den anderen Kulanz wäre, nennt jemand anderes überzogene Erwartung.


Deswegen kann man schwer sagen eine Firma wäre kulant oder unkulant. Ich habe Premiere auch durchaus -aus meiner Warte- schon kulant erlebt.