SKY Hotline - Das Besondere erleben..

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AW: SKY Hotline - Das Besondere erleben..

Würdest Du die Threads aufmerksamer lesen, dann wäre dir nicht entgangen, dass Sky in Gestalt eines Mr Williams einen stark verbesserten Kundenservice versprochen hat, einen guten Kundenservice als Basis für eine Steigerung der Sky Akzeptanz beim Kunden. Tatsache ist jedoch, dass die Kundenlienstleistung an Call Centre ausgelagert wurde, weil billiger. Da hat man dann nur bedingt Kontrolle und stellt den Agents auch noch Datenbanken zur Verfügung und sonstige logistische Leistungen zur Verfügung, die himmelschreiend schlecht sind. Und da erwartest du Motivation von Agents, die nicht einmal ihrem Chef sagen können, was falsch läuft, weil der nämlich genauso wenig ändern kann, wie die Telefonmaus?

 

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Wenn jemand so grottenschlecht arbeitet und sich für das Anliegen des Kunden nicht die Bohne interessiert, ist eine grottenschlechte Bezahlung doch angemessen.

Ohne Leistung keine vernünftige Bezahlung.

 

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Hallo frankie292,

so sehr ich momentan selber mit Sky zu kämpfen habe (wie du sicherlich mit gewisser Genugtuung gelesen hast ) ist deine Aussage falsch.

Sky hat die Vergabe an externe Call-Center nicht erweitert, sondern liegt hier immer noch auf dem gleichen Level, wie es unter Kofler geschaffen wurde. Sky hat wie durch Williams versprochen nur die eigenen Kundencenter und Call-Center ausgebaut, also mehr Mitarbeiter eingestellt. Das kann jeder Feststellen, der Wartezeiten in der Leitung mit denen von vor 3 Monaten vergleicht. Dummerweise verpufft diese Maßnahme zur Zeit daran, dass die Mitarbeiter eben noch so frisch dabei sind und mit der Widrigkeit von zwei Systemen geschult werden müssen.

Das Hauptproblem welches Sky momentan hat, ist schlicht die Einführung der neuen Software. Aber auch dieses Geschah zur Verbesserung des Kundenservices, ging aber total in die Hose, da die Migration der Daten eine einzige Katastrophe war und die Lokalisierung nicht rechtzeitig fertig gestellt wurde. Die CAs werden in einigen Untermenüs immer noch mit plötzlich auftauchenden italienischen Textbausteinen konfrontiert.

Die Einführung einer neuen Software war aber generell nicht falsch. Premiere arbeitete immer noch mit der von Leo Kirchs im Autrag von Beta Research entwickelten Software die zu DF 1 Zeiten eingeführt wurde, also mittlerweile 14 Jahre auf dem Buckel hat.

Die Software wurde entwickelt für zwei Kartentypen und ein Receivermodell (d-box). Im Laufe der Jahre wurde immer mehr dazu gebastelt um die Soft auch nur irgendwie am Leben zu halten. Williams war der Auffassung das System sei einfach verbrannt, womit er auch Recht hatte. Viele Fehler und Probleme im Kundenservice waren schlicht auf das alte System zurück zu führen in dem zig Preismodelle steckten in denen sich die Mitarbeiter teilweise schlicht verlaufen haben. Zudem hätte es für die Zukunft nochmal massiv verändert werden müssen, da das System nur Bankleitzahlen kennt also die Zahlen die bald Geschichte sind.

Die Einführung der neuen Soft war also unvermeidlich und die Denkweise dieses zum Start von Sky zu tun und somit die Skymodelle gar nicht mehr ins alte System integrieren zu müssen (massiver neue Programmieraufwand) durchaus verständlich. Das das so derbe in die Hose geht ist in diesem Fall einfach Pech. Eventuell wäre es mit einem späteren Start von Sky vermeidbar gewesen, aber zum Start der Buli fertig zu sein, hatte wohl höhere Priorität.

Fraglich ist allerdings die Art und Weise wie Sky damit umgeht. Meiner Meinung nach zahlt sich Ehrlichkeit mehr aus. Ich glaube, wenn man offen sagen würde, dass da wirklich massiv was in die Hose gegangen ist, wäre die Kundenreaktion um einiges verständnisvoller, als diese Rumgeeiere von Wegen zu viel zu tun usw.

 

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@Eifelquelle
1. Bin ich nicht schadenfroh, allerdings wenn sich jemand weit aus dem Fenster lehnt, sollte er sich nicht wundern, wenn er runterfällt
2. Ein anderer User hat dich als Sky Pressesprecher bezeichnet, wenn ich deinen Beitrag so lese, weiss ich, warum er das getan hat. Es wäre also gut, wenn du entweder die Quelle für deine detailreichen Informationen nennen würdest oder einfach nur schreiben würdest, dass du deine persönliche Meinung, zu dem, was bei Sky abläuft, weiter gibst.
3. Bleibt festzuhalten, dass der Sky Kundenservice (und für mich ist Sky nur ein anderer Name für Premiere!) zZ so schlecht ist wie noch nie, und wer das zu verantworten hat ist nicht der CCA, sondern Mr Williams und seine Riege.

 

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Wo habe ich mich zu weit aus dem Fenster gelehnt? Ich habe immer nur von meinen eigenen Interessen gesprochen, nämlich Film, Welt und Bundesliga und in diesen Bereichen bin ich mit dem Programm mehr als zufrieden.
Ich habe auch nie jemanden Angegriffen der Probleme mit Premiere oder Sky hatte, sondern immer versucht zu helfen, solange der jenige Glaubwürdig war und seine Probleme nicht selber verursacht hat.

Interessant. Habe ich nicht mitbekommen. Welcher Nutzer war das? Eher das Gegenteil ist der Fall. Hätte ich Sky die Presse nicht auf den Hals gehetzt, hätte ich wohl immer noch keine neue Smartkarte auch wenn die mir momentan auch nichts nützt.

Meine Quellen sind ExMitarbeiter, zu Redselige Call-Center Mitarbieter und Personen die Sky nahe stehen. Wenn jemand das nicht glauben will, ist das sein Problem

Klar haben die das zu verantworten und ich habe doch selber in anderen Themen geschrieben, dass das was bei Sky zur Zeit abgeht eine einzige Katastrophe ist. Ich habe lediglich ein Problem damit, wenn hier versucht wird das Problem auf externe CC und unmotivierte Mitarbeiter abzuschieben. Sicherlich gibt es die auch, wie der Thread hier zeigt, aber das ist eben nicht das Problem. Das Problem ist die Technik. Was nützt die beste Motivation, wenn die Werkzeuge die zur Verfügung stehen schlicht nicht funktionieren?

Ich habe mich im letzten Monat so oft mir Sky unterhalten dass es in die Stunden geht (keine Angst um meine Telefonrechnung - habe eine Gratisnummer für Sky-Reseller, also Mediamarkt und Co. genutzt, die mir freundlicherweise von einem Ex Mitarbeiter genannt wurde). Aber trotz der vielen Telefonate, der massiven Probleme und der Ausraster die ich selber am Telefon hatte, bin ich immer freundlich behandelt worden. Mein Kundenkonto ist sogar so eskaliert, dass die Abfrage (drücken sie die Taste Null usw.) zum Schluss sogar nicht mehr kam, sondern ich direkt in die Hotline geflogen bin.

Trotzdem waren die Mitarbeiter nie genervt oder unfreundlich, sondern haben immer alles getan, die Situation zu klären und jeder Mitarbeiter der meinen Fall in der Übersicht verfolgt hat, hat verstanden wie massiv verärgert ich bin, aber sie waren halt hilflos.

 

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Dann sind sie doch für den Kunden entbehrlich.

Erst recht, wenn der normale Kunde für das sinnlose Telefonat auch noch Geld bezahlt.

 

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Völlig d'accord: Die CCAs sind diejenigen, die die Fehlentscheidungen der Führungsriege auszubaden haben, nichts anderes habe ich in meinen Beiträgen geschrieben. Und wie demotivierend Frust sein kann, merkst Du als Kunde schließlich am eigenen Leib.
Nun zu deinen Quellen: Ich sage dir, wie deine Texte wirken und warum sie dir den Sky Pressesprecher Titel eintragen, vielleicht ist dir das selbst nicht bewusst.
Du gibst Interna weiter und verpackst es in eine apologetische Schreibweise, wo es nichts zu entschuldigen gibt. So entsteht der Eindruck, dass du ein Sprachrohr bist.

 

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apologetisch = rechtfertigend, verteidigend.

Schon wieder was gelernt.

 

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Etwas spät meine Antwort, aber so in etwa kann ich das schon nachvollziehen.

Bei uns hatten wir das auch schon mit zwei verschiedenen Systemen und auch die Stabilität lässt zu wünschen übrig. Da musste man den Kunden auch sehr oft vertrösten und konnte ihm teilweise mehrmals keine Auskunft über seinen Vertrag geben.

Die ärmsten Leute sind dann hier, abgesehen von den Kunden, die Mitarbeiter, die halt nicht mehr machen können, wenn ihr System nicht mehr hergibt. Die meisten Mitarbeiter würden wohl sehr gerne dem Kunden helfen und seine Probleme lösen, aber wenn die hohen Herren in der Chefetage das so durchziehen wollen, dann sind die Mitarbeiter im Callcenter halt das schwächste Glied in der Kette.

Klar, trotz allem gibt es solche und solche Mitarbeiter. Die eine Sorte kommt vielleicht mit all dem Systemkram besser zurecht und sieht auch einen zahlenden Kunden am anderen Ende der Leitung und will ihm helfen.

Der anderen Sorte ist es halt egal, sie bringen ihre 8 Stunden rum und fertig.

Das eigentliche Problem sitzt aber ein paar Etagen höher. Dort wurde der momentane Kurs festgelegt und der lautet wohl klar Gewinnoptimierung und Kosten drücken. Das so ein Wechsel von Premiere auf Sky, nicht ohne ein wenig Chaos ablaufen würde war klar, aber auch hier hätte Sky ein wenig mehr Puffer einbauen können, was aber wieder Geld gekostet hätte.

Naja, auf der einen Seite kann ich das halt aus der Sicht eines CCA verstehen, aber für mich ist Sky dennoch bald vorbei, aber mehr aus Gründen der Bildqualität und der meiner Meinung nach sinnlosen Kanalpolitik. Immer mehr Kanäle auf die gleichen Transponder quetschen ist für mich halt kein Premium Fernsehen mehr. Da liegen meine Ansprüche halt höher.

Aber generell würde ich echt gerne mal ein paar Tage so in einem Call Center für Sky arbeiten, vielleicht würde ich den Drehregler für die Datenrate bei Fußball in SD finden und würde mal heimlich dran drehen...

...und auch den Rest vom internen Chaos würde ich gerne mal mitbekommen...

 

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Dann sage ich hiermit noch einmal nochmal ausdrücklich:

Meine Verteidigung galt nicht der Geschäftsführung von Sky, sondern lediglich den Kräften im Kundenservice. In diesem Thread erweckte ein Nutzer der augenscheinlich Mitarbeiter eines externen CCs ist den Eindruck, als lägen die Probleme bei der Motivation der Mitarbeiter und das wollte ich halt nur nicht so stehen lassen. Die meisten Hotliner bei Sky reißen sich momentan sprichwörtlich den Ar*** auf und werden mit Dingen konfrontiert, für die sie am wenigsten können.

Ich hatte aus meinem Urlaub vor zwei Wochen wegen meinen Abbuchungen ein Gespräch mit einer jungen Dame bei Sky die am Telefon angefangen hat zu heulen, als ihr System wegschmierte und plötzlich alles italienisch war. Sicherlich war das höchst unprofessionell von der Dame aber ich war doch ziemlich geschockt. Sie hat sich dann auch zig mal dafür entschuldigt, aber ich war wohl nach vielen Stunden massiver Beschwerdegespräche der Tropfen in das Fass, der das Nervensystem der Dame zum überkochen brachte. Daher weiß ich das auch mit der Lokalisierung.

Nochmal zum Mitschreiben:

Mein Mitleid und meine Verteidigung gilt den Mitarbeitern an der Front, die versuchen einen guten Job zu machen und deren Arbeit in diesem Thread von einem einzigen User der meiner Meinung nach gekündigt gehört, in den ***** gezogen wurde.

Ich bin massiv verärgert über Sky, aber trotzdem fühle ich mit den Leuten mit. Ich komme aus der Energierbrange und war lange Zeit für Heizkostenabrechnungen zuständig, auch an vorderster Front und musste dort eine Gaspreiserhöhung nach der Anderen vor Kunden rechtfertigen. In sofern weiß ich wie es ist Entscheidungen anderer (in meinem Fall der vier Großen) ausbaden zu müssen, ohne selber Einfluss nehmen zu können.