Service-Hotline zum Vergessen

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AW: Service-Hotline zum Vergessen

aber wenn dich son ein spinner miutenlang am telefon anbrüllt ohne zu kapieren wie ihm geholfen werde kann.Sich dann noch beschwert das die Telefonkosten so hoch sind, und partou nicht seinen Vertrag liest...tja der hat halt pech[/QUOTE]

OK: Nochmal zum ins Hirn matretieren: 1. Ich war sogar sehr nett, denn wie man es in den Wald hineinschreit...
2. In meinem Vertrag steht, das ICH, Stevie 1, ein Abonemment der Zeitschrift TV-Digital haben möchte. Kann den Durchschlag gerne zufaxen wenn Du mir Deine Fax-Nummer gibst. Von meinem Bruder steht nicht mal ne Silbe darin und ich glaub auch nicht, dass der Mitarbeiter im Media-Markt in Ludwigsburg meinen Bruder auch nur annähernd kennt und sich einen Spaß erlauben wollte, denn sowohl ich als auch mein Bruder wohnen 120 km entfernt. Nein nein, Fehler lag bei Premiere, ein Vertrag meines Bruders wg. TV-Digital existiert nirgends und meinen Vertrag halte ich nach wie vor ein.

 

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Für mich ist eigentlich ziemlich klar, was hier passiert ist.

Nach der Datenübermittlung hat Premiere (Kunderverwaltungsprogramm oder der bearbeitende Mitarbeiter) festgestellt, dass unter derselben oder einer sehr ähnlichen Adresse (vermute ich jetzt mal) bereits einmal ein Abo unter selben Nachnahmen lief. Also hat das Programm oder der Mitarbeiter gedacht "selber Haushalt, da kann ich die alten Daten übernehmen" und somit wurden die alten Daten vermutlich sogar mit der alten Kundennr. übernommen.
Das war in diesem Fall schlicht und ergreifend ein Irrtum und damit ein Fehler.
Nun beinhaltete das Abo ja die TV-Digital, also wurden die alten übernommenen Daten an Axel-Springer übermittelt.
Soviel zur Ursache des Problems.

Nun hat sich Stevie1 bei Premiere gemeldet und den Irrtum aufgeklärt. Der Hotliner hat in der Kundenverwaltung das Abo für Stevie1 neu eingerichtet und das alte Abo mit den übernommenen Daten dicht gemacht. Dabei hat er nicht daran gedacht, dass im Hintergrund ja noch das TV-Digital-Abo bei Axel-Springer läuft, welches storniert werden muss. Bei einem normalen Auslaufen eines gekündigten Abo's mit TV-Digital passiert dies vermutlich automatisch. Bei einer Stornierung eines Abo's muss er dies vermutlich manuell in die Wege leiten. Hat er vergessen. Der nächste Fehler.

Nun ruft Stevie1 an und erklärt dies. Der Hotliner hat offensichtlich nicht verstanden, worum es ihm geht oder er wußte einfach nicht, wie er die Klärung mit Axel-Springer in die Wege leitet und suchte nach einem Ausweg. Denn den Text, den Stevie1 zu hören bekommen hat, ist der, den man bekommt, wenn man Probleme mit dem Versand der TV-Digital hat oder wenn man das TV-Digital Abo separat abgeschlossen hat. Noch ein Fehler.

Also ich denke bei diesen mindestens 3 Fehlern darf man sich dann doch aufregen. Alle für sich genommen sind gar nicht mal groß. Aber die Summe ergibt hier etwas sehr nervtötendes.
Solche Fehlerkaskaden erlebt man aber leider bei sehr vielen großen Unternehmen mit angemieteten CallCentern. Die Hotlinern in solch einem angemieteten CallCenter fehlt einfach häufig die Übersicht über die Vorgänge und die Produkte des Unternehmens, für das er telefoniert.


Um das Problem gelöst zu bekommen würde ich zwei Wege versuchen.
Die Hotline würde ich nicht nochmal probieren.
Ich würde den Fall einmal niederschreiben und dann einmal per Mail an service@premiere.de und einmal an leserservice@tvdigital.de auch wenn Axel-Springer eigentlich nicht Ansprechpartner ist, da die ja nichts falsch gemacht haben und Stevie1 Bruder dort nie etwas abgeschlossen hat. Wenn alle Adressdaten von Stevier1 & Bruder mitgesendet werden, ist die Sache ja ziemlich transparent. Evtl. macht Axel Springer das Abo unbürokratisch dicht.
Jedenfalls haben Kundenbetreuer, die Mails bearbeiten in der Regel mehr Zeit, sich um die Angelegenheit des Kunden zu kümmern als der gemeine Hotliner. Somit sind die Erfolgsaussichten größer.
Bei der Premiere Mail würde ich auf freundliche Art noch dazu schreiben, dass dies verständlicherweise viel Zeit und Mühe gekostet hat. Dann springt vielleicht wenigstens noch sowas wie ein paar Freifilme heraus.

 

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also über die Service-Hotline und die Technik-Hotline ist ja nun schon viel geschrieben worden, aber ich muss meinen Ärger einfach nochmal Luft machen:

Ich bin umgezogen, habe dann eine geschlagene Woche und diverse Telefonate gebraucht um mit der Technik auszukaspern warum ich nichts mehr empfangen habe (Receiver musste zurückgesetzt werden) und jetzt 4 Wochen später wollen die mich wieder für dumm verkaufen.... in den AGBs steht angeblich drin, daß ich bei Umzug mit Wechsel des Kabelnetzbetreibers eine neue Smartcard beantragen müsste... und wo steht diese Passage? ich habe nichts gefunden... da ich nicht alleine bin, hat sich auch mein Mann mit der Technik angelegt und die Dame am anderen Ende sagte dann tatsächlich, dann kündigen sie doch - genau das werde ich jetzt auch machen, inklusive einer detailierten Aufstellung, daß sich ein bis vor dem Umzug zufriedener Premierekunde von der Service- und Technik-Hotline mehr als verarscht fühlt.

 

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Damit kann man so nix anfangen.

Für einige Kabelnetze benötigt man aus technischen Gründen eine neue Karte.
Selbst wenn nach den Werkseinstellungen und vermutlich einer neuen Kanalsuche Premiere jetzt wieder empfangen und entschlüsselt werden kann, könnte es sein, dass Du eine neue Karte brauchst, weil Du evtl. keine Freischaltungen in dem neuen Kabelnetz empfangen kannst. Die noch vorhandene Freischaltung der alten Karte würde dann nach einigen Wochen auslaufen. Vielleicht hat die Hotline diesen Fall diagnostiziert und will dem abzusehenden Ablaufen der Freischaltung und dann eh' nötigen Kartentausch vorgreifen. Evtl. wurde dieser Umstand nur nicht vernünftig erklärt. Ohne Info über Deinen Kartentyp (P01/P02/K01/K02), Deinen alten und Deinen neuen Kabelnetzbetreiber kann aber nicht beantwortet werden, ob ein Kartentausch jetzt bzw. in naher Zukunft nötig ist.

Wollte die Hotline denn Geld für den Kartentausch haben? Normalerweise kostet so ein Kartentausch dann nämlich nichts.

 

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da fange die Probleme ja schon an... wir wurden überhaupt nicht gefragt, welcher unser neuer Betreiber (müsste auch erst beim Vermieter nachfragen) ist: sondern: es hat 4 Wochen funktioniert und jetzt nicht mehr: die Antwort war, wir müssen ihnen eine neue Karte zuschicken, dauert 3-5 Werktage,
d.h. kein Premiere ab heute bis Karte da und dafür bezahle ich Geld.


Was mich an der ganzen Sache so ärgert ist, daß man bei unseren Problemen vor 4 Wochen, ja man mal darauf hinweisen hätte können... daß ein Kartenwechsel notwendig sein könnte, aber nein, da werden nur blöde Ratschläge erteilt (3 Telefonate - 3 mal die blöde Frage, ob die Kabel richtig angeschlossen sind - da platzt mir jedes mal der Kragen).

Ich hab' keine Ahnung welche Karte drin liegt (kann auch gerade nicht nachschaun ) - von Kosten war nicht die Rede.

 

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@Thrakhath: Glaub Du bist der erste, der sich die Mühe gemacht hat mal alles in Ruhe zu lesen. Genau so ist es nämlich passiert. Danke für Deinen Eintrag hier.

Gruß

Stevie1

 

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Wenn Du den Umzug bei der Service-Hotline gemeldet hast, ist es nicht verwunderlich, dass kein Hinweis kam. Die kennen sich mit der technik nicht aus.

Die Technik-Hotline versucht im Normalfall nicht den Kabelnetzbetreiber festzustellen sondern über die Programme und Anbieter aus der Kanalliste herauszufinden in was für einem Kabelnetz Du bist. Kabelnetzbetreibernamen sind nämlich so eine Sache. Bei KabelDeutschland, ish, iesy & Kabel-BW ist alles klar. Aber z.B. TeleColumbus betreibt unterschiedliche Netze. Einmal welche, wo man eine K01/K02 braucht und welche, wo man eine P01/P02 braucht. Der Name des Kabelnetzbetreibers nützt also nicht unbedingt viel. Für die Kabelnetze, in den Programme von KabelDeutschland eingespeist werden (z.B. ish, iesy & Kabel-BW kooperiert mit KabelDeutschland und speist teilweise deren Programme ein) benötigt man eine K01/K02 Karte. Die Hotline sucht offenbar nach Programmen und Anbietern und entscheidet dann über die benötigte Karte. Allerdings muss dazu natürlich die Kanalliste auch stimmen. Nach einem Umzug muss man also neu suchen (z.B. durch Zurücksetzen auf Werkseinstellung inklusive neuer Suche).

Und wenn Du Dich mit einer Meldung vom Receiver bezüglich des Empfangs (was bei Kabelnetzbetreiberwechsel ja passieren kann, da einige Programme dann evtl. gar nicht oder woanders eingespeist werden) meldest prüfen die natürlich zuerstmal die Kabellage, bevor sie nach was anderem wie z.B. Umzug gucken.

Die Geschichte mit den beiden unterschiedlichen Arten von Kabelnetzen ist schon sehr ätzend. Für die Hotline aber genauso. Es gibt keinen wirklich guten Anhaltspunkt für die Hotline festzustellen, was für eine Art Kabelnetz der Kunde hat, es sei denn der Kunde hat beim Kabelnetzbetreiber selbst nachgefragt, was für eine Premiere Karte er braucht.

Sorry - aber da würde ich die Hotline bis zu einem gewissen Grad in Schutz nehmen. Je nachdem mit was für einer Receiver-Meldung Du Dich jeweils gemeldet hast und ob Du vom Umzug erzählt hast. Immerhin scheint es sich um den Fall zu handeln, den ich skizziert habe. Der Kartentausch ist dann zumindest die Lösung.

Und noch was. Dafür, dass es bei Kabelnetzen mit den Karten so kompliziert ist, kann Premiere nichts. Das ist ursprünglich KabelDeutschland zu verdanken, die das Freischaltsystem für die eigenen (und jetzt kooperierenden Netze) selbst in der Hand halten wollte (Premiere (und iesy, Kabel-BW) darf da lediglich auch mit drauf zugreifen).
Ursprünglich gab es nämlich nur eine Kabelkarte für Premiere/Df1 (bis ca. 98/99).
Und es wird noch schlimmer. ish hat bereits eigene Karten rausgebracht und will im eigenen Netz langfristig Premiere auch nur noch auf diese Karten freischalten lassen (bislang geht's noch nicht).

Bei der Ausfallzeit mal die Kirche im Dorf lassen. Dafür das Du umziehst und dadurch eine neue Karte brauchst, kann Premiere nichts. Diesen Umstand hast ja Du und nicht Premiere verschuldet.

 

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Da die Karte jetzt gesperrt ist @ JB1 ist es wohl relativ klar dass du eine neue Karte brauchst.
auch hier hat sich wohl wieder ein Fehler in der Hotline eingeschlichen, der entweder nicht wusste dass es bei einem Umzug von einem Kabelanbeiter zum anderen Probleme gab oder es einfach vergessen hat zu sagen.

Alelrdings ist nicht ersichtlich ob du jetzt eine neue Karte zugeschickt bekommst oder nicht?!!

 

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Was ich eigentlich schreiben will, warum komtm bei der Sevice hotline die Ansage dass aufgrund hoher nachfrage nach Humax receivern gerade alle leitungen belegt sind??!!
Das verstehe ich wirklcih nicht... DAs hat doch mit der Service hotline ned wirklcih was zu tun.

 

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Wieso ?
Die meinen doch keine Nachfragen nach Problemen mit Humax. Das würde wohl in die Technik gehören.
Gemeint ist wohl die Nachfrage nach dem Humax PDR9700 C, den man ja in Verbindung mit Vertragsverlängerungen, Neuabos, Zweitabos etc. erwerben kann. Das ist natürlich ein Thema der Service-Line.
Allerdings hätte ich nicht gedacht, dass da die Nachfrage so gross sein kann.
So umwerfend finde ich den PDR 9700 und PDR 9700 C nicht.