"Schön, dass Sie bei uns bleiben..." ÄRGER!

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AW: "Schön, dass Sie bei uns bleiben..." ÄRGER!

Hohe fluktuation in den externen Centern. Was im OB Bereich aber normal ist. Und es gibt ja auch Kunden die vergessen zu widerrufen...

 

AW: "Schön, dass Sie bei uns bleiben..." ÄRGER!

Verstehe ich jetzt nicht. Premiere beschäftigt weitgehend externe CallCenter, die nicht zur Premiere AG gehören und z.T. auch andere Auftraggeber haben (über deren Webauftritte leicht nachvollziehbar z.B. helpline). Das ist doch keine Täuschung. Und Bezahlung auf Provisionsbasis ist Gang und Gebe. Das die Verhaltensweise durch Premiere vorgegeben ist, ist erstmal eine Unterstellung. Reine provisionsbezogene Bezahlung ohne vernünftige Strafen für fälschliche Erfolgsmeldungen, die der Kunde dann widerruft (oder auch nicht), führen zum selben Ergebnis.

@CCA:
Ein Argument mehr, dass bei widerrufene Verträgen mehr als die ursprüngliche Provision abgezogen wird, damit es sich selbst kurzfristig nicht lohnt. Ein, zwei monate werden die Agents auch dort schon dabei sein...

 

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"Liebes Call-Center, hier ist Premiere. Bitte täuscht unsere Kunden. Dafür gibt's mehr Provision. Aber psst. Nix sagen. Von den falschen Verlängerungen widerrufen nur 25%, die anderen trauen sich nicht. Die Einnahmen teilen wir uns. Und wenn jemand fragt: Wir haben euch nur beauftragt und offiziell sind wir natürlich gegen diese Methoden. Aber ihr seid ja eine Drittfirma."

Zieh von 10 Mio. Menschen 100 EUR vom Giro ein. Diejenigen, die sich beschweren zahle als Entschädigung 150 EUR zurück. Da nur 25% das auffällt, macht man 625 Mio. Gewinn.

 

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tja.. die helpline. <g>... naja ... hehe

Ich glaube nicht, dass man den Agenten die Provision wegnimmt und noch eine Strafgebühr draufsetzen kann.

Es wird in der Regel nur festegestellt ob widerrufen wurde. Welchen Grund der Widerruf hat aber nicht! Und wieso soll man den Agenten bestrafen, wenn der Kunde vielleicht nur doch keine Lust mehr hatte zu verlängern etc.

 

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@hopper:
Sorry - aber das gehört für mich jetzt echt ins Reich der Verschwörungstheorien.

Ich habe schon in großen Firmen gearbeitet. Viel mehr Macken im Service liegen daran, dass man einfach nicht die Zeit hat (zu wenig Personal) um sich um alle Probleme zu kümmern (schlimm genug) als daran, dass man tatsächlich Sachen so negativ für den Kunden vorgibt. Manchmal wurden auch Verträge mit Dienstleistern blauäugig abgeschlossen und lassen sich nicht kurzfristig ändern.

 

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Nö! Reine Absicherung bei gleichzeitiger Gewinnoptimierung. Andernfalls hätte Premiere schon längst was unternommen. Schließlich landen bei denen die empörten, widerrufenen Verlängerungen.

Wäre ich bei Premiere zuständig und auf meinem Tisch würden diese Schreiben landen, ich hätte den Chef des Call-Centers schon angaloppieren lassen und mir den zur Brust genommen...

 

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Wie eben schon gepostet...

Ich habe schon in großen Firmen gearbeitet. Viel mehr Macken im Service liegen daran, dass man einfach nicht die Zeit hat (zu wenig Personal) um sich um alle Probleme zu kümmern (schlimm genug) als daran, dass man tatsächlich Sachen so negativ für den Kunden vorgibt. Manchmal wurden auch Verträge mit Dienstleistern blauäugig abgeschlossen und lassen sich nicht kurzfristig ändern. Ich denke eher es wird an solchen Faktoren liegen, als das Premiere nicht will. Und aktuell hat Premiere glaube ich ganz andere Sorgen...

 

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Ist durchaus möglich das dies so stimmt. Ich musste mal für 2 Jahre ein (kleines) CallCenter leiten. Über meinen Schreibtisch liefen die ganzen Schulungsunterlagen für meine Mitarbeiter und auch die vorgefertigten Schreiben aus dem System, die an den unzufriedenen Kunden geschickt wurde. Die Texte waren zum Teil wirklich grausam und die Schulungen waren meiner Meinung nach nicht so, dass man die Kunden wirklich zufriedenstellen konnte. Es wurde zwar immer auf die Höflichkeit am Telefon hingewiesen, aber ansonsten ging es oft auf darauf hinaus, die Kunden hinzuhalten oder sie mit einem Gutschein von 10 Euro abzuspeisen.

In Absprache mit den Geschäftsführern habe ich einige Serienbriefe aus dem System abgeändert. Die Schulungen haben wir nur einmal durchgeführt. Kamen neue Mitarbeiter, wurden sie von den eigenen Mitarbeiter eingearbeitet. An solchen Schulungen nahm von uns kein Mitarbeiter mehr teil.

Ich habe deshalb auch kein Verständnis, wenn hier bei inhaltlich falschen Schreiben ( 24 Monate Laufzeitbeginn) an die Kunden immer auf das System verwiesen wird. Wenn wir als ganz kleines CallCenter die Möglichkeit hatten, am System etwas zu verändern, kann dies doch für Premiere auch kein Problem sein.

 

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Mag ja sein. Aber irgendwie erklären schlecht formulierte Briefe in keinster Weise, warum ein Agent aus "schicken sie mir mal was zur Ansicht zu" ein "ja ich will Premiere wieder haben" macht und Vertragsunterlagen zuschickt. Das ist doch wohl primär das Verhalten des Agents (warum, darüber kann man natürlich spekulieren) und nicht irgendwelche falsch oder schlecht formulierten Briefe. Denn Vertragsangebote per Brief zu Ansicht, die ein Agent der Rückgewinnungsangebote rausschicken könnte, gibt es so bei Premiere offenbar gar nicht. Es wurde noch nie berichtet, dass jemand sowas nach Zusage durch einen Agent zugeschickt bekam.

 

AW: "Schön, dass Sie bei uns bleiben..." ÄRGER!

Das ist nicht zu vergleichen mit einem Premiere Call Center!!!

Da gibt es jeden Monat mindestens eine Schulung zu allen möglichen Themen.

Die einarbeitung ins System eines jeden neuen Mitarbeiters dauert einen Monat dazu gehören auch Coachings und Beisitze.

Nach dieser Zeit sitzen die "neuen" immer in der Nähe eines erfahrenen Mitarbeiters oder auch Second Level. Daher manchmal die Ansage: "Ich frag mal kurz für sie nach sie hören musik".

Dazu kommen monatliche Tests, Mystery Calls und natürlich auch Silent Monitoring.

Sollten Systembriefe oder ähnliches nicht passen, dann bekommen die Agenten das mit und es wird sofort an die entsprechende stelle weitergeleitet. Meistens ist es aber so, dass die Briefe in 20.000'er chargen rausgesendet wurden. Da ist das Kind schon in den Brunnen gefallen.

Fehler passieren überall. Man kann sie einfach nicht verhindern...