Premiere und der Umgang mit Kunden

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AW: Premiere und der Umgang mit Kunden

Hallihallo,

bei mir dasselbe, ich hatte sowohl bei TELECLUB 1990, PREMIERE 1991 - 1996, DF 1 1996 - 1999 und seitdem PREMIERE bzw. PREMIERE WORLD nie Ärger mit den "Hotlinern".
Und ich habe schon einige male dort angerufen bzw. mich anrufen lassen (gibts den Service eigentlich noch).
Und selbst als ich nur mal was nachfragen wollte, waren die Leute immer höflich und zuvorkommend ("...kann ich sonstwas was für Sie tun...")
und es gab einige male auch CINEDOM/DIREKT-Freifilme.

Bei mir ist es einmal vorgefallen, dass ein PPV-Film nicht freigeschaltet war und ich habe den ca. 45 Minuten später "reklamiert", bin einfach nicht durchgekommen, war kein Problem den zu reklamieren, zusätzlich gab es sogar noch 2 Freifilme extra.

 

AW: Premiere und der Umgang mit Kunden

Niemand ist allwissend und als es noch das Premiere-Büro in Wien gab, war es auch kein Problem, im Bedarfsfall mit jemandem verbunden zu werden, der oder die kompetent Stellung beziehen konnte. Dadurch war es auch meist möglich, eine einvernehmliche Lösung zu finden (als z.B. mal ein Austausch-Receiver 9 Wochen am Postweg "verschollen" war und man mir sofort 6 Wunschfilme gutschrieb).

Seit allerdings das Wiener Büro geschlossen ist und wir von Deutschland aus "betreut" (ROFL) werden, ist's damit vorbei. Mein Wunsch nach Weiterbinden wurde sogar mit dem Wortlaut "das können wir nicht, ich weiß selbst keine Nummer von der Zentrale - wir verkehren nur per e-mail!" kommentiert. Nicht mal eine Kontaktperson für e-mail oder Schriftverkehr konnte man mir nennen! Und an die Standard-Adresse zu mailen, hat ungefähr soviel Sinn, wie dem Weihnachtsmann zu schreiben.

Wer das noch allen Ernstes als "Kundenservice" bezeichnet, tut mir igendwie leid - er dürfte noch nie wirkliches Kundenservice erlebt haben.

Gäbe es nicht eine Fülle positiver Beispiele sehr kundenfreundlicher Unternehmen in Deutschland, könnte man ja fast meinen, es wäre ein globales deutsches Problem... ;-)

Hannes

 

AW: Premiere und der Umgang mit Kunden

Wieder mal hast du nicht richtig gelesen und verstanden!

1. Anruf wegen Vertragsverlängerung. Agent sichert mir zu das Vertrag für verlängert wurde. Brief mit Bestätigung gehe an mich raus.

2. Nach 1 Woche kein Brief. Erneuter Anruf Hotline. O-Ton Agent: "Ja der Brief mit dem der Bestätigung ist gerade raus"

Die Vertragsbestätigung kam nie. Dann erneuter Anruf bei Premiere wo mir mitgeteilt wurde das im System nichts von Vertragsverlängerungen oder meinen Anrufen steht. So und nun wünsch ich dir viel Spass beim Schönreden dieser Angelegenheit. Bin schon gespannt wie du diesesmal die Sache dir zurecht biegst. Weil es darf ja nicht sein das Premiere dran Schuld ist.

 

AW: Premiere und der Umgang mit Kunden

Bis auf eine Ausnahme, kann ich über die Premiere-Hotline nichts schlechtes sagen. Die Agenten dort sind insgesamt freundlich und hilfsbereit. Da wird der Kunde nicht abgewimmelt, sondern ausführlich beraten. Dass eine große Ahnungslosigkeit vorherrscht, ist nicht zu bestreiten. Kein Wunder, denn die Personalfluktuation dürfte sehr hoch sein. Hinzu kommt, dass sich das ... (ich verzichte jetzt auf der passende Adjektiv, um nicht wieder einen über die Rübe gezogen zu kommen) Hirn des Herrn Geschäftsführer ständig neue Ideen und Gemeinheiten ausdenkt. Angesichts der unzähligen, undurchsichtigen Konditionen, ist es für normale Menschen nicht mehr möglich, den Überblick zu behalten. Da tun mir die armen Hotliner wirklich leid.

 

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Beispiel?

Ein Unternehmen mit mehr als 3 Millionen Kunden kann keine persönliche Betreuung betreiben. Haste ne Ahnung, was das kosten würde? Premiere is ja nun wirklich heilig in Sachen Kundenservice gegenüber z.B. Telekom, Kabel Deutschland, Arcor, versatel, vodafone, e-plus usw. usf. Wenn man in genannten Unternehmen keine Bekannten hat, dann is man in manchen Fällen genau wie bei prem auf verlorenem Posten!
Als der support von Prem für Österreich noch ausschließlich aus Österreich übernommen wurde, hatten die heißliner 70000 Kunden zu betreuen, von denen vielleicht 10% im jahr anriefen. Da kannste sone persönliche Betreuung noch annähernd realisieren, jedoch niemals bei 3 Millionen.

 

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hmm, da muss ich auch mal stellung nehmen..

ich war bis zum sommer in wien bei der hotline tätig (abo, technik, kontoklärung, freundschaftswerbung) und ich muss sagen damals war die qualität auch nicht optimal da ein großteil (am ende sogar alle) anrufe in ein externes callcenter geroutet wurden da das büro in wien schlichtweg überfordert war.. alle wussten das fast jeder seinen job verlieren würde, die motivation war schon so mies das das backoffice fast gar nichts mehr gemacht hat.. nochdazu der deal mit der österreichischen bundesliga -> tausende neukunden innerhalb von kurzer zeit..
übrigens: wenn mich jemand angerufen hat und der direkt-film nicht funktioniert hat, hab ich auch 2 tage danach noch storniert bzw. falls das nicht mehr gegangen ist im zweifelsfall einen freetake gegeben..

offenbar gibt es aber in deutschland diese art von selbstverwaltung nicht und jeder muss streng nach prozessen und flussdiagrammen arbeiten. und das die vorgaben von premiere in dem fall eher streng sind ist klar, premiere arbeitet nicht in der weise kundenorientiert wie man sich das evtl. wünschen würde.

ich habe in der zeit wo ich premiere gemacht habe sachen erlebt wo ich mir gedacht habe das kann ja nicht wahr sein aber wenn man sich auf die lösung konzentriert hat man noch immer eine gefunden.. das problem ist, das die halbwertszeit eines agents in einem callcenter so gering ist, das oft einfach erfahrung und wissen fehlt.. zB gab es leute die an der technik-hotline prinzipiell als ersten lösungsversuch eine manuelle freischaltung geschickt haben.. auch bei so fehlermeldungen wie "ud4" oder "kein signal".. weils sies einfach nicht besser gewusst haben..

aber bei den paar telefonaten die ich jetzt mit der hotline in deutschland führe wegen eigenen problemen hab ich das gefühl es ist noch schlimmer und unpersönlicher geworden. aber gottseidank muss ich mich jetzt nur noch privat mit premiere herumschlagen - für alle die sich über die hotline beschweren: erklärt mal kunden warum freundschaftswerbungsprämien 6 monate lieferzeit haben oder setzt euch mal 8 stunden in ein callcenter und telefoniert kontoklärungshotline nach einer unangekündigten preiserhöhung

 

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Ich hatte so gut wie nie Probleme mit der Hotline. Freundlich waren die Mitarbeiter dort immer.

Eigentlich hatte ich nur 2 mal ein Problem.

Einmal in der Rucklerzeit im Frühjahr. Da wollte mir die Hotline auch erzählen das der Sturm meine Satschüssel verdreht hat

Und dann hatte ich im Sommer wo Planet abgeschafft werden sollte mal angefragt deswegen (per Email). Habe dann einen Rückruf erhalten der aus nem Callcenten in der Türkei gekommen sein muss. Jedenfalls war die Mitarbeiterin der deutschen Sprache kaum mächtig. Jedenfalls habe ich so gut wie nix verstanden.

Ansonsten schreibe ich inzwischen nur noch Emails. Das ist auch nicht wie an den Weihnachtsmann zu schreiben. Ich bekomme immer ne Antwort. Oft wird man auch angerufen.

Wenn man in Austria am Sonntag niemanden erreicht kann man ja auch ne Email schreiben. Da sieht ja dann die Hotline wann sie abgesendet wurde. Da wird dann sicher auch storniert. Wenn man 2 Tage später anruft kann man das ned wirklich erwarten.

Übrigens hatte ich weder mit den Hotlines der Telekom noch der von Vodafone je Probleme. Auch bei anderen großen Firmen geht es also. Ich denke schon das es oftmals auf den Ton den der Anrufende anschlägt ankommt. Und ich bin mir auch sicher das diejenigen die hier im Forum nicht wissen wie man normal mit Leuten redet auch bei Anrufen bei ner Hotline nicht gerade vernünftig reden.

 

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Sehr interessanter Beitrag. Ich finde es schlimm wie man Call-Center-Agent mittlerweile ausnimmt. Schlechte Bezahlung, schleche Ausbildung und dann noch schlecht gelaunte Kunden. Logo das sowas nie funktionieren kann. ABer wenn Herr Kofler ständig an allen Ecken und Enden kürzt weil der Börsengang drückt kann man auch keine gut bezahlten, qualifizierten Agents anstellen.

Da wird dann lieber an irgendein x-beliebiges Call-Center geoutsourced um für mininamels Geld die Kunden zu bedienen. Ich sage dazu nur: Der telefonische Kundenkontakt ist das Aushängeschild eines Unternehmen und da man die Programmzeitung als Kommunikationsmittel zwischen Kunden und Premiere ersatzlos abgeschafft hat ist der Kontakt per Hotline oft der einzigste Kontakt zwischen Kunden und Premiere. Insofern ist es beschämend wie Premiere meint ihre Kunden mit solchen niedriglohn Callcentern abzuspeisen! Kein Wunder das es ständig zu Irritationen, Fehlern und Falschaussagen der Hotline kommt.

 

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Von "persönlicher" Betreuung war hier nie die Rede, vielmehr von "Kundenservice" - selbiges definiert sich nicht über eine persönliche Betreuung, sondern über das Bestreben, den Kunden so zu behandeln, daß er sich in 5 Wochen wieder und gerne für das Unternehmen entscheidet bzw. Probleme so zu bearbeiten, daß für beide Seiten eine akzeptable Lösung herauskommt. Daß das nicht immer möglich ist, ist auch klar - dann ist "Kundenservice" aber so zu verstehen, daß der Kunde zumindest den Eindruck hat, man bemühe sich aufrichtig darum! - Oder im Sinne des heute fast in allen größeren Unternehmen eingesetzten Qualitätsmanagements formuliert: "Qualität ist, wenn der Kunde zurückkommt, nicht die Ware!"

Neben vielen kleineren Unternehmen, die diese Kunden-Philosophie leben, fallen mir dabei auch große Unternehmen, wie die großen deutschen Autokonzerne, Getränkehersteller, Lebensmittelkonzerne und amazon.de ein, die Kundenservice sehr positiv und erfolgreich praktizieren.

Hannes

 

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Dan sag doch mal wie man die verantwortlichen ereicht!!!