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Premiere Service ist nicht gut

Dieses Thema im Forum "Sky - Programm" wurde erstellt von Mickey_24, 25. Oktober 2001.

  1. Thrakhath

    Thrakhath Wasserfall

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    @Skyhawk:

    <BLOCKQUOTE><font size="1" face="Verdana, Helvetica, sans-serif">Zitat:<HR>Ja, aber man könnte die Hotline zumindest so gestalten, dass man sie wie z. B. bei Telekommunikationsanbietern in Themen-/Problem-Gebieten aufteilt. Und man immer wiederkehrende Fragen und Probleme per Band beantwortet. Bei anderen Fragen, kann man dann z. B. kann man sich mit einen Agent verbinden lassen.[/quote]
    Natürlich kann man das. Frage ist nur, ob die Kunden damit glücklicher werden. Man hat sich dann evtl. schon durch eine Menüführung via Telefon gekämpft und Gebühren bezahlt um evtl. doch noch ein Besetzt zu kriegen. Oder man hat sich durchgekämpft und die Bandansage paßt dann doch nicht. Ich habe lieber eine Person dran die ich fragen kann oder besetzt anstatt evtl. meine Frage nicht beantwortet zu bekommen und schon Gebühren bezahlt zu haben.

    <BLOCKQUOTE><font size="1" face="Verdana, Helvetica, sans-serif">Zitat:<HR>Jedoch ist meine Meinung, dass man bei PW-eigenen Calling-Centern besser aufghoben ist.[/quote]
    Da würde ich Dir zustimmen. Die Informationswege und der Handlungsspielraum ist einfach kürzer. Aber es ist natürlich verständlich, wenn PW nicht möchte, daß die Kunden zwischen den CallCentern differenzieren.

    <BLOCKQUOTE><font size="1" face="Verdana, Helvetica, sans-serif">Zitat:<HR>...Für diese Situation kann PW selber nichts, aber es gibt auch noch andere Service-Rufnummern mit anderen Tarifen und PW könnte hier Kundenfreundlichkeit demonstrieren...[/quote]
    Das Problem hierbei sind nicht die Verbindungsgebühren oder das Verhältnis der Gesprächsgebührenteilung an sich. Die Telekom bietet aber für Großkunden wie PW viele Dienste (wie nämlich gerade das aufwendige Routing zwischen den CallCentern) nur in Verbindung mit den teureren Service-Nummern als Paket an. Möchte PW diese Dienste mit anderen Service-Nummern in Anspruch nehmen (und ohne diese Dienste geht es ja nicht), dann müssen sie dafür wesentlich (unverhältnismäßig) mehr zahlen. Dabei geht es nicht um die Verbindungsgebühren an sich sondern um die Kosten für die Dienste wie das Routing. Das Mehr an Kundenfreundlichkeit wäre viel teurer erkauft als nur durch die Differenz der Verbindungsgebühren der Service-Nummern. Die Kosten müßten vermutlich an anderer Stelle wieder eingefahren werden.

    <BLOCKQUOTE><font size="1" face="Verdana, Helvetica, sans-serif">Zitat:<HR>...aber was das Programmheft angeht, muss PW halt andere Wege gehen. Das Programmheft ist halt das Medium, welches i.d.R. jedem Kunden regelmäßig erreicht[/quote]
    Wie stellst Du Dir das denn vor? Soll PW eine endlich von BR erhaltene und anschließend getestete Software solange zurückhalten, bis das nächste drucktechnisch erreichbare Programmheft komplett ausgeliefert wurde? Dann kann sich die Ausspielung im Extremfall nochmal um eineinhalb Monate verschieben (nämlich, wenn die letzte Drucklegung gerade vorbei war (nächste Drucklegung in einem Monat + halben Monat für die komplette Auslieferung)). Also ich denke dann sollen sie die Software so bald wie möglich ausspielen und so bald wie möglich informieren. Welchen Unterschied macht es für mich, ob die Software schon seit einen Monat ausgespielt wurde wenn ich davon erfahre oder dann erst ausgespielt wird, weil sie solange zurückgehalten wurde ? Den Abschluß des Tests einer Software ist schwer vorher zu sehen um die Ausspielung anzukündigen bevor der Test abgeschlossen ist (was passiert beim Auftreten gravierender Fehler). Nichts ist schlimmer als einer Ankündigung nichts folgen lassen zu können (siehe Ankündigung letzten Dezember). Ich denke in der Beziehung forderst Du vom Programmheft zuviel.

    [ 28. Oktober 2001: Beitrag editiert von: Thrakhath ]
     
  2. Skyhawk

    Skyhawk Senior Member

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    Moin!!!

    @Thrakhath:
    Zu Service-Rufnummer und Routing: Es gibt auch noch andere Telekommunikationsunternehmen als die Telebimm. Und woher willst Du überhaupt wissen, dass PW bei der Telekom ist. Die meisten Großkunden haben attraktive Angebote von Arcor & Co. angenommen.

    Zum Programmheft: Bzgl. der SW glaubst Du doch nicht wirklich, dass sie direkt nach dem Beta-Test ohne Warte- und Organisations-Zeit die SW zum Downstream bereitstellen? Die müssen dass erst zusammen mit den Kabelnetzbetreibern organisieren, die Agents an den Hotlines schulen, etc. Da bleibt genug Zeit. Und außerdem gibt es in jedem Magazin noch den Platz für Meldungen kurz nach Redaktionsschluß. Wie bei anderen Programm-Magazinen. das Fernsehprogramm steht schon lange im vorraus fest. Der redaktionelle Teil drummherum hat einen viel kürzeren und Flexibleren Zeitpunkt vor dem Druck...
    Und mir geht es hierbei nicht nur um die SW-Updates.

    Ciao Skyhawk!!!
     
  3. Stepko

    Stepko Junior Member

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    Also, wenn ich eine eMail an PW schicke, dann dauert es im Durchschnitt 14 Tage bis geantwortet wird. Aber verstehen kann ich das nicht. Was kann daran so schwer sein, sich die Mail durchzulesen und dann auf den Knopf "Standartantwort X" zu drücken. Eine wirklich individuelle Antwort bekommt man in den meisten Fällen nicht.
    Das es auch anders geht, zeigen Firmen wie z.B. hamburg.de. Ich habe dort eine Frage gestellt und nach 30 Min. war an einem Freitag nachmittag die Antwort da. DAS ist Service!
     
  4. Thrakhath

    Thrakhath Wasserfall

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    @Skyhawk:

    Zu Service-Nr. & Routing:
    Ich weiß natürlich nicht, ob PW bei der Telekom ist. Aber vielleicht ist der Grund für die 0180-5-Nr. ja auch gerade so ein Super-Angebot eines anderen Anbieters, welches er eben nur mit der 0180-5-Nr. macht. Das mit den meisten Großkunden kann ich nicht nachvollziehen. Wenn ich mir so die aktuellen Service-Nrn. angucke ist 0180-5 noch sehr sehr stark vertreten. Solange Du nicht beweisen kannst, daß PW ohne große Zusatzkosten für Dienste & Routing eine andere Service Nr. nutzen können ist die Behauptung 'PW ignoriert unsere Wünsche in dieser Hinsicht ohne Grund' bloße Unterstellung.

    Zum Programmheft: In der Vergangenheit hat man von den Agents ständig gehört 'wir haben auch erst heute/vor zwei Tagen erfahren, daß die Software kommt'. Dann können sie bisher wohl kaum geschult worden sein. Und bei den Fehlern der Vergangenheit kann man nicht gerade auf einen langen Test schließen. Übrigens kann man das sogar nachvollziehen. Die Software wird für die Testphase ja offenbar für modifizierte Zweier ausgestrahlt. Einige dieser Boxen sind ja offensichtlich an Kunden gegangen (da sollten sie bestimmt nicht hin :). Diese Kunden können dann immer gleich mittesten. Hier sind ja auch die Mails gekommen, als die 2.0 für diese Boxen ausgespielt wurde. In der Vergangenheit konnte man immer schön beobachten, daß zwischen Ausspielung für diese modifizierten Boxen und der Ausspielung für alle immer nur wenige Wochen -eben häufig weniger als andernhalb Monate- lagen. Zu kurzfristig für die Drucklegung zumal man zum Beginn der Testphase ja noch Fehler einkalkulieren muß, die eine Nachbesserung nötig machen. Die 2.0 wird für die modifizierten Boxen seit Ende September ausgespielt (siehe alte Topics). Drucklegung für das November Heft war im jeden Falle früher. Und zum Zeitpunkt der Drucklegung muß auf jeden Fall auch der redaktionelle Teil fertig sein. Bei recht hochwertigen Magazinen (Papierqualität usw. nicht der Gehalt ;-) in der Auflage (2,5 Millionen +) ist Drucklegung spätestens 4 Wochen vor Auslieferung. Also andernhalb Monate vor Beginn des entsprechenden Monats...


    @Stepko:
    Das Copy & Paste für Standardantwort X dauerte wohl nicht lange. Dafür dauern selbst ausformulierte firmenlinienkonforme Mails -die sich offenbar alle so wünschen- um so länger. Das es schwierig ist die Mails für manuelle Beantwortung und Standardtexte zu filtern muß man auch auf stereotype Antworten warten. Und bei der Masse von Mails sind vermutlich dann eben doch einige von Hand zu formulierende dabei. hamburg.de bekommt bestimmt nicht so viele Mails wie PW - kaum vergleichbar...

    [ 29. Oktober 2001: Beitrag editiert von: Thrakhath ]
     
  5. Mickey_24

    Mickey_24 Junior Member

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    Hallo,

    kleiner Zwischenbericht:

    Es ist der 4. November. Und ich habe bisher werde zu meinen eMails noch zu meinen Faxen noch zu meinem Brief eine Antwort erhalten.

    Wie ist das eigentlich bei einer Kündigung? Muß ich die mit Rückschein senden? Weil scheinbar PW auf normale Post nicht reagiert.... Oder muß man bei PW gleich mit Anwalt agieren? Und wie schnell reagieren die wohl, wenn ich nächsten Monat die Abbuchung storniere? Auch nach Wochen, weil sie ja keine Mitarbeiter haben???

    Ich finde, PW braucht sich nicht über rote Zahlen wundern. Kunden können eben auch gehen wenn sie verarscht werden. So schlimm ist Werbung dann auch nicht.

    Mal sehen, was weiter wird. Ich melde mich hier wieder.

    gruß

    Mickey
     
  6. Mickey_24

    Mickey_24 Junior Member

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    Hallo Leute,

    nachdem sich nun einen Mona lang nichts getan hat, habe ich nun meine Kündigung abgeschickt.

    Ich finde es unverschämt, auf mittlerweile 4 eMails, 3 Faxe, 1 Brief und jede Menge Anrufe nicht zur reagieren und mich als Kunde total zu ignorieren.

    Falls jemand von PW hier liest:

    Ihr seid echt zum Milchholen zu blöd, ihr laßt das Geld in der Kanne.

    Wie kann man Kunden so behandeln und dann auch noch einfach gehen lassen?

    Falls ihr es nicht wißt, ich habe mit meinem Geld euch lange mitfinanziert. Aber scheinbar stören Kunden ja nur.

    Oder habt ihr ein System? So nach dem Moto, ab 50 DM aufwärts wird der Kunde beachtet?

    Schade ist es jedenfalls, nach all den Jahren. Aber nun ist es offiziell.


    Mickey
     
  7. franzi

    franzi Senior Member

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    Viel Spaß beim ZDF, dort kannst Du dir deine Küstenwache aufzeichnen 1. Austrahlung. Danach kannst Du dir dann deinen eigenen Küstenkanal aufmachen. &gt;&gt;Ist natürlich Spaß&lt;&lt;&lt; Hast Du nicht mit deinem Problem überreagiert.
     
  8. Mickey_24

    Mickey_24 Junior Member

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    @franzi:

    Nein. Ich glaube nicht, das ich überreagiert habe. Es kann sich ja jeer sonst gefallen lassen, wenn er sich so behandeln lassen möchte. ich nicht.

    Es ging ja nicht mehr um die ursprüngliche Anfrage. Es ging mir um die Frechheit, mein geld zu nehmen und mich sonst zu ignorieren.

    Ich habe es ja nun sehr oft auf verschiedenen Wegen versucht.

    Ich finde es zwar schade. Kann aber ohne PW leben. Und Werbung sehe ich sowieso oft, da ich auch trotz PW die privaten sehe.

    Vieleicht gehörst du ja zu den priveligierten von PW, die antworten und anderen Service erhalten.

    Solch ein verhalten lasse ich mir von keinem gefallen.

    Was wäre denn die Alternative? PW behalten, schön weiterzahlen, ja nicht ärgern, und morgens beim Aufwachen sagen :"PW ist gut, PW ist gut..."`???

    Nee, so nicht. Noch kann PW ja reagieren. Ich werde es euch dann miteilen.


    gruß Mickey
     
  9. Fraenzchen

    Fraenzchen Silber Member

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    @mickey
    In den letzten zwei Monaten, hatte PW 2,4 Mio Abos umzustellen, eine neue Software zu installieren, ca. 200.000 Boxen zu reparieren.
    Von der Codeumstellung geschädigte Abo-Karten umzutauschen, einen zweimaligen Wechsel in der Geschäftsführung zu verkraften, die erste Applikation geschafft.
    Ich glaube, da haben die zur Zeit die Prioritäten etwas anders setzen müssen und Deine Frage zum Programm ganz hinten angestellt. (Wäre für mich verständlich).
    Schade, ich finde Du hast doch etwas überreagiert.
     
  10. Mickey_24

    Mickey_24 Junior Member

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    @Fraenzchen:

    nein habe ich nicht. Und Zeit haben die doch.

    Ich habe vorgestern mal zum Test eine Anfrage gesendet: "Ich möchte gern PW haben, wie geht das?"

    Die Antwort war in wenigher als 24 Stunden da!
    Nun sagt bitte nicht, das das ja klar ist, neue Kunden brauchen sie nun mal. das wäre quatsch. Weil Kunden, die schon da sind und zahlen, sind mindestens ebenso wichtig für PW.

    Nein, PW ignoriert meine Anfrage, egal wie sie erfolgt. Ich kann mir das nur damit erklären, das ich nur das kleine Paket habe. Obwohl ich durch Kundenwerbung ja auch schon einen Beitrag geleistet habe.

    Und meine schriftliche Beschwerde wurde auch nicht beantwortet. Und das ist absolut unnormal. Spätestens wennn ein Kunde sich schriftlich beschwert, muß ich als Geschäftsmann doch darauf eingehen.

    PW könnte mich ja ohne weiteres als Kunden halten. Ich erwarte nur eine klare Antwort, wieso so ein Verhalten zustande kommt.

    Und wie das Dienstag "Fairplay mit unseren zahlenden Kunden"??

    Ich finde es auch schade und werde PW dann und wann auch mal, zumindest am Anfang, vermissen.

    Aber ich kann nun auch nicht ohne Konsequenz das Ganze so als Status Quo akzeptieren.

    Schlimmer macht die ganze Geschichte übrigens für mic, das es scheinbar Kunden gibt, die zuvorkommend bedient werden. Deren Anfragen werden angeblich innerhalb kürzester Zeit beantwortet. Was ist der Unterschied zwischen denen und mir?


    gruß Mickey