Premiere Service ist nicht gut

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Das Problem bei PW ist doch, dass es keine echten Ansprechpartner gibt. Vergleichbar mit der Deutschen Telekom, wo man bei einem Anruf nie weiß, ob man in Hamburg, Dresden oder München landet. Da gibt es aber kostenlose Hotlines, Ansprechpartner in den T-Punkten und die Kundenzahl ist deutlich höher als bei PW.

PW versendet automatische Serienbriefe, die dann oftmals missverständlich (bzw. falsch) sind. Vielleicht wäre da besser, keine digitale Unterschrift unter solche Schreiben zu setzen.

Auf mein Einschreiben mit Rückschein, abgeschickt am 12.10.2001, warte ich bis heute noch auf eine Antwort. Manche Punkte haben sich zwischenzeitlich erledigt, weil die Leih-d-box kam und der korrekte Betrag eingezogen wurde. Es kamen aber auch neue Missverständnisse (Ärgernisse) dazu.

Aber ich habe in den letzten Wochen bei PW dazugelernt:
1.) Man braucht tierisch viel Geduld!
2.) Manche Schreiben von PW sind beim Eintreffen schon wieder überholt, weil PW ein oder zwei Schritte des ganzen Vorganges hinterher schwimmt.
3.) Zum Glück ist das Programm so gut, dass man wegen des schlechten Service nicht gleich an Kündigung denkt! Ich bin ja auch noch bei der Deutschen Telekom.

In meinem Schreiben an PW bat ich um einen Rückruf, um genau diese Missverständnisse auszuräumen und da man selber keinen kompetenten Ansprechpartner bekommt, hoffe ich nun, dass dieser sich selber meldet - hoffentlich warte ich nicht vergeblich!

Warum werden bei Vertragsangelegenheiten o.ä. keine Durchwahlnummern und direkte Ansprechpartner genannt?
Von Behörden wird heute Bürgernähe erwartet - in den Schreiben stehen Vor- und Zunamen der Bearbeiter einschl. persönlicher Email-Adresse, Telefon- und Fax-Nummer.

Warum gibt es in den Call-Center keine Spezialisten z.B. für Vertragsangelegenheiten, etc.?
Die Aussagen von den Call-Center sind oftmals hilflos und bei einem weiteren Anruf mit der ersten Aussage widersprüchlich.
Viele Anrufe wären mit einem kompetenten Telefonansprechpartner, mit einer Erklärung im Internet oder im Magazin erledigt bzw. unnötig.

Aber wer gibt schon gerne (öffentlich) seine eigenen Fehler zu?
Genau das muss PW noch lernen!

 

Die ursprungsfrage war ganz einfach:

Da ich KrimiFan bin habe ich angefragt:

1. Weshalb die Sendung Küstenwache nur einmal täglich und zu verschiedenen Anfangszeiten kommt. SAndere Sendenungen werden auch 1 bis 2 mal am tag wiederholt.

2. Wann denn neue Serien kommen. Ich möchte einfach nicht nicht 20 x Ein Fall für 2 sehen. (Genau das habe ich aber 2 Tage später gelesen: Die Sendung wird ab Dezember wiederholt)

Also ganz einfache Fragen: Übrigens bis heute keine Antworten.

Allerdings sind fehlende Angaben nicht der Grund. Sonst könnte ich ja keine Bestätigung von PW erhalten, das die Mail eingegangen ist.

Schade, das ich nicht von den von PW bevorzugten Kunden zähle, die nie Schwierigkeiten haben...


Mickey

 

Moin!!!

Ich persönlich habe mehr schlechte als gute Erfahrungen mit dem PW-Service gemacht. Meine Erfahrungen haben folgendes gezeigt:

1.)
Die MA von angemieteten Calling-Centern sind oft nicht qualifiziert genug und haben oft nicht den aktuellsten Kenntnis-/Informationsstand. Auch habe ich hier schon öfters die Erfahrung gemacht, dass man den Kunden auch schon mal gerne eine Falschaussage gibt, um ihn abzuwimmeln. Volle Namen und/oder Standort, um bei Problemen sich auf den MA berufen zu können, werden meistens nicht gegeben - Ganz im Gegenteil, dann werden sie noch unfreundlich und forsch.

2.)
Briefe und Faxe an PW werden anscheinend nach einer langen Wartezeit per Zufallssystem an irgendeinen MA verteilt. Das hat den Nachteil, dass bei mehreren Briefen die verschiedenen MA die Sachlage nicht immer richtig nachvollziehen und verstehen können. Zudem kann es passieren, dass Briefe im System verloren gehen oder ein neuer Brief vor einem älteren bearbeitet wird. Zudem werden zu viele Standardbriefe und Serienbriefe verschickt, was oft zur Folge hat, dass die Antworten nicht passen oder Mißverständisse auslösen.

3.)
Die Hotline ist zu oft überlasten. Gerade zu Problemzeiten wie bei Programmreformen und SW-Updates, wo PW vorher aus der Erfahrung heraus wissen sollte, dass sie mehr Personal beschäftigen müssten. Dafür mieten Unternehmen ja schließlich Call-Center an, damit man nämlich dynamisch die MA-Kapazität managen kann.

4.)
Die 0180-5-Servicenummer ist mit 24 Pf/min viel zu teuer. Vor allem wenn die Hotline wieder mal über Tage blockiert ist und der AB einen abwimmelt; da leppern sich die Kosten schnell an.

5.)
PW hat eine Schlechte Informationspolitik dem Kunden gegenüber. Z. B. SW-Updates werden nicht früh genug im Programm-Magazin angekündigt. Der Info-Kanal wird bei Änderung meist zu spät und nicht ausreichend genutzt. Würden PW hier einiges verbessern, könnten sie somit die Hotline entlasten.
Ich muss jedoch zugeben, dass PW hinsichtilch der letzten Programm-Reform zum 01.10.2001 wesentliche Forschritte gemacht hat.

Bei wirklichen Problemen, wo man bei der Hotline und mit Briefe/Faxe an dem PW-Service scheitert, kann man nur hoffen, dass man aus München von der Customer-Care-Abteilung angerufen wird. Dort sind die MA sehr gut qualifiziert und auf den neusten Stand und vor allem haben sie die Befugnisse, um auch alle nötigen Entscheidungen treffen zu können.
Auch kann man beim Anruf bei der Hotline immer nur hoffen, dass man in Hamburg oder München (bei den PW-eigenen Calling-Centern) raus kommt.
Auch kann eine Rechtschutzversicherung und ein guter Anwalt sehr hilfreich sein, wenn sich manche Dinge auf dem normalen, freundschaftlichen Weg sich nicht klären lassen.

Ich betone noch mal, dass das meine persönlichen Erfahrungen und die meines Umfelds sind. Jedoch fühl ich mich auch durch immer wiederkehrende Artikel und Berichterstattungen in den Medien bestätigt. Auch überwiegen hier im Board wird von Problemen berichtet, die durch den schlechten Service von PW noch komplexer und komplizierter gemacht werden. Wobei ich zugeben muss, dass die Leute die (ausschließlich) gute Erfahrungen mit dem PW-Service gemacht haben, hier nur selten posten.
Und es muss auch eine Menge von Kunden geben, wo alles glatt geht, sonst hätte PW ja auch keine mehr.

Ciao Skyhawk!!!

[ 27. Oktober 2001: Beitrag editiert von: Skyhawk ]

 

Hallo.

Dem kann ich eigentlich nur zustimmen.
Wenns um Vertragsangelegenheiten geht, habe ich es aufgegeben die Calling-Center zu bemühen.
Bisher hatte ich 2 Probleme (bin auch erst seit Juli 2001 Kunde), und habe bei beiden Malen einen Brief direkt an die Kundenbetreuung in Unterföhring geschickt.
Und beide male bekam ich daraufhin Anrufe vom Service-Management, und die Angelegenheiten konnten zu meiner vollsten Zufriedenheit gelöst werden.

 

@Skyhawk:

zu 3:
Das ist nicht ganz so einfach bei vorhersehbaren Problemen technischer Natur. Kein CallCenter - auch kein angemietetes kann sich einen beliebig großen Stamm an Technik-Agents zulegen, der die meiste Zeit nicht gebraucht wird. Die technische Schulung ist einfach teuer und zeitintensiv. Da kann man nicht mal eben zwei Tage/Wochen vor einem vorhersehbaren Spitzenaufkommen Agents anwerben & schulen. Neue Agents schnell nur auf das auftretende Problem zu schulen führt dazu, daß man, wenn man ein anderes Problem hat x-mal durchrufen muß. Man könnte natürlich eine Abfrage einbauen, og man Problem x oder ein anderes hat. Nur dann kostet der Anruf schon Geld und evtl. ist dann besetzt, wenn man anderes Problem anwählt. Bei Technik nicht ganz so einfach, weil da ein Problem auch häufig gleich zum nächsten führt.

zu 2:
stimme Dir zu...

zu 1:
Du verallgemeinerst und schließt von Einzelfällen auf die Allgemeinheit der Agents...

zu 4:
PW verdient ja selbst kein Geld an der Nr. Leider bietet die Telekom viele Dienste (Routing etc.) mit einer 0180-5-Nr. häufig günstiger an als mit anderen Nrn. Deswegen stößt man immer noch so häufig darauf.
Das die Hotline tagelang nicht zu erreichen war habe ich lange nicht mehr erlebt...

zu 5:
Die Informationspolitik hat sich aber deutlich verbessert (siehe den allerdings eher verunglückten MHP-Artikel). Bei aktuellen Problemen brauchen Sachen wie Lauftexte auf dem Infokanal immer eine Vorlaufzeit. Probleme z.B. in Kabelnetzen müssen ja erstmal vom Kunden gemeldet werden, dann braucht es seine Zeit, bis sich das Problem bestätigt & erst dann kann eine Aktion gestartet werden. Bis dahin ist das Problem häufig schon behoben. Beim Magazin mußt Du bedenken, daß die Drucklegung weit vor Auslieferung ist. Deswegen kommt die Mitteilung erst im Monat, wenn die Software schon On Air ist (für die, die es eben noch nicht bemerkt haben).

 

@Olaf
>...und habe bei beiden Malen einen Brief direkt an die Kundenbetreuung in Unterföhring geschickt.

Wie lautet die genaue Adresse?

Gruß
Hfb

 

Prinzipiell bevorzuge ich e-mail und habe eigentlich durchaus positive erfahrungen gemacht. bei e-mail hat man wenigsten was schriftliches, auf das man sich wieder berufen kann. leider hat man keinen festen ansprechpartner mit dem man ein konkretes probelm bis zum ende bearbeiten kann. dadurch, dass immer wieder neue ansprehcpartner an einem problem weiterarbeiten, zusätzlich vielleicht noch telfonkontakt und schriftverkehr seiten premiere, entsteht ein reines chaos , bei dem man wirklich nur sagen kann, die rechte hand weis nicht was die linke tut. denn es ist offensichlich, dass es keine data base bei premiere gibt, wo die gesammte information zusammen läuft.

 

<BLOCKQUOTE><font size="1" face="Verdana, Helvetica, sans-serif">Zitat:<HR>zu 3:
Das ist nicht ganz so einfach bei vorhersehbaren Problemen technischer Natur. Kein CallCenter - auch kein angemietetes kann sich einen beliebig großen Stamm an Technik-Agents zulegen, der die meiste Zeit nicht gebraucht wird. Die technische Schulung ist einfach teuer und zeitintensiv. Da kann man nicht mal eben zwei Tage/Wochen vor einem vorhersehbaren Spitzenaufkommen Agents anwerben & schulen. Neue Agents schnell nur auf das auftretende Problem zu schulen führt dazu, daß man, wenn man ein anderes Problem hat x-mal durchrufen muß. Man könnte natürlich eine Abfrage einbauen, og man Problem x oder ein anderes hat. Nur dann kostet der Anruf schon Geld und evtl. ist dann besetzt, wenn man anderes Problem anwählt. Bei Technik nicht ganz so einfach, weil da ein Problem auch häufig gleich zum nächsten führt.
[/quote]
Ja, aber man könnte die Hotline zumindest so gestalten, dass man sie wie z. B. bei Telekommunikationsanbietern in Themen-/Problem-Gebieten aufteilt. Und man immer wiederkehrende Fragen und Probleme per Band beantwortet. Bei anderen Fragen, kann man dann z. B. kann man sich mit einen Agent verbinden lassen.

<BLOCKQUOTE><font size="1" face="Verdana, Helvetica, sans-serif">Zitat:<HR>zu 1:
Du verallgemeinerst und schließt von Einzelfällen auf die Allgemeinheit der Agents...
[/quote]
Wie gesagt, dass sind Schlußfolgerungen von meinen persönlichen Erfahrung. Das kann dann nur subjektiv sein und muss sich nicht mit den Erfahrungen anderer Decken. Jedoch ist meine Meinung, dass man bei PW-eigenen Calling-Centern besser aufghoben ist.

<BLOCKQUOTE><font size="1" face="Verdana, Helvetica, sans-serif">Zitat:<HR>zu 4:
PW verdient ja selbst kein Geld an der Nr. Leider bietet die Telekom viele Dienste (Routing etc.) mit einer 0180-5-Nr. häufig günstiger an als mit anderen Nrn. Deswegen stößt man immer noch so häufig darauf.
Das die Hotline tagelang nicht zu erreichen war habe ich lange nicht mehr erlebt...
[/quote]
Ja, PW verdient nichts daran. Aber es gibt auch 0180-2 und -3 (...) Nummern. Schaut mal ins Telefonbuch, da stehen die Tarife wie Ortsgespräch oder nur 12 Pf/Gespräch, etc. Die 0180-5-Nummer soll eigenlich so tarifiert sein, dass 50 % des Gesprächs der Anrufer und 50 % der Angerufene übernimmt. Jedoch hat die RegTP die Tarife nur einem Zwangsaktualisieren lassen. Seitdem sind die Normal Tarife weiter gefallen, so dass ein normales Ferngespräch tagsüber im Durchschnitt von alle Anbietern billiger als die 50 % (12 Pf) sind. Für diese Situation kann PW selber nichts, aber es gibt auch noch andere Service-Rufnummern mit anderen Tarifen und PW könnte hier Kundenfreundlichkeit demonstrieren.

<BLOCKQUOTE><font size="1" face="Verdana, Helvetica, sans-serif">Zitat:<HR>zu 5:
Die Informationspolitik hat sich aber deutlich verbessert (siehe den allerdings eher verunglückten MHP-Artikel). Bei aktuellen Problemen brauchen Sachen wie Lauftexte auf dem Infokanal immer eine Vorlaufzeit. Probleme z.B. in Kabelnetzen müssen ja erstmal vom Kunden gemeldet werden, dann braucht es seine Zeit, bis sich das Problem bestätigt & erst dann kann eine Aktion gestartet werden. Bis dahin ist das Problem häufig schon behoben. Beim Magazin mußt Du bedenken, daß die Drucklegung weit vor Auslieferung ist. Deswegen kommt die Mitteilung erst im Monat, wenn die Software schon On Air ist (für die, die es eben noch nicht bemerkt haben).
[/quote]
Ja, habe ich ja auch zugegeben, aber was das Programmheft angeht, muss PW halt andere Wege gehen. Das Programmheft ist halt das Medium, welches i.d.R. jedem Kunden regelmäßig erreicht. (Nicht jeder hat Internet bzw. ist mit damit sogut vertraut und nutzt solche Webseiten und Boards wie hier).

Ciao Skyhawk!!!

[ 28. Oktober 2001: Beitrag editiert von: Skyhawk ]

 

Hallo,

ich wollte nur mal sagen, es hat sich in Bezug Antwort immer noch nichts getan.

Mal sehen, was denn mit dem guten alten PapierBrief geschieht?

Hoffentlich haben die keine Ofenheizung.

Sollte ich mal eine Antwort erhalten, teile ich es euch hier gleich mit.

gruß

Mickey

 

Moin!!!

@Mickey_24:
Nein, eine Ofenheizung haben die nicht, aber einen großen Aktenvernichter!