Hotline-Bericht eines Altkunden - Was kann ich tun?

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AW: Hotline-Bericht eines Altkunden - Was kann ich tun?

ich sehe das problem gar nicht. das neukunden(momentan ausnahmsweise nicht) und kündiger mit prämieren und sonderrabatten überschüttet werden, ist doch in fast allen bereichen so - mobilfunk, festnetz, DSL, versicherungen, bankkonten, KK...)

als bestandskunde hängst du nun mal in den normalen preisen.

 

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Das ist doch gar nicht das Thema.

Es geht in diesem Thread doch gar nicht um Rabatte für Neukunden, Rückkehrer etc.

Es geht darum, dass Sky Kunden ein "Geschenk" in Aussicht stellt, welches gar nicht für sie bestimmt ist.

 

AW: Hotline-Bericht eines Altkunden - Was kann ich tun?

Also: Provisionen im INBOUND- Bereich (nur Annahme von Telefonaten- nicht raustelefonieren) gibt es NICHT!

Rein bei Sky kommst kaum - erstmal Zeitarbeit. Schulung über Schulung.

Dann buckelst Du erstmal drei oder mehr Monate. Krank werden ist ein NO-GO!

Schaffst Du mind. 10 Telefonate die Stunde und max 1 Min. Nacharbeitszeit (wird alles GENAU und auf die Sekunde per PC Protokoll festgehalten) über kontinuierliche Zeiträume, wirst Du mit einer sehr sehr langen Probezeit fest übernommen.

Weitere Schulungen folgen. Neue Skills wie Korrespondenz oder Back Office.

Lohn: Gleichbleibende 6,20 Euro brutto, 42 Wochenstunden Vertrag, Arbeitszeiten 7- 00 Uhr Schicht. Anforderungen steigend mit jeder Schulung.

Die Disposition gibt DIR WÖCHENTLICH die Arbeitszeiten VOR, Aussuchen ist nicht. Arbeiten auch an Sonntagen und Feiertagen, wie Silvester, Heiligabend usw sind auch mit Kind Pflicht. Bei einem 42 Wochenstunden Vertrag kriegst Du dann von den Supervisoren Mails wie: Heute müsstest Du länger machen. Pack mal noch einige Stunden drauf- das Anrufaufkommen ist so hoch aktuell.

Das Jahr nähert sich dem Ende: noch 20 Urlaubstage und 152 Überstunden, die nicht abfeierbar sind, sind auf dem Konto. Die Überstunden sind aufzuheben, wenn wegen Buli-Pause nix los ist. Dann schickt Dich das Unternehmen in Urlaub, ob Du Überstunden hast oder nicht. Hast Du keine, darfst Du Dich abrackern, die Zeit von min. zwei bis drei Monate zu Hause wieder aufzuholen....

Aber manch einer mag einfach nicht vom Staat leben und ist lieber an Silvester oder Heiligabend in der Firma.. Auch wenn man am Ende des Monats je nach Arbeitsvertrag und Steuereinstufung nur um die 1000 Euro pro Monat hat.

 

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Hi,

schliesse mich da inhaltlich an, vollstes Mitgefühl. Das man da wenig Zeit und Lust hat, in der Freizeit noch über Kunden "abzulästern", kann ich mir vorstellen.
Von da her habe ich schon erhöhte Toleranz für gestresste CCAs.

Wobei "Arbeitsbedingungen" ja keine Rechtfertigung für die teilweise Vorgehensweise der CCAs ist. Auch wenn das in Schulungen so vorgegeben wird.
Wenn da tw. mit drohungsänlichen Einschüchterungen gearbeitet wird, ist das schon sehr sehr grenzwertig.

Auch Aussagen wie "Das ist der letzte Anruf, ich streiche Sie von der Liste" sind defacto unwahr, und der CCA weiß das auch.
Gleiches gilt für "So ein Angebot gab es nie" und "das haben wir nie zugesagt".

Aber das nur nebenbei.

Gruß

 

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So ähnlich habe ich mir das fast gedacht.

Ich gehe mal davon aus, dass deine Ausführungen so (oder ähnlich) stimmen.

Allerdings frage ich mich, was da "geschult" wird?

Wenn dort wirklich mehrere Schulungen sind, ist für mich nicht nachvollziehbar, dass man bei 3 Anrufen 3 unterschiedliche Aussagen bekommt...

 

AW: Hotline-Bericht eines Altkunden - Was kann ich tun?

Also prinzipiell wird eine Basisschulung zu Siebel (PC Programm) und Basisschulung 1 (Widerrufsrecht, Preisstruktur usw) gemacht.

Alles was ein Kundenbetreuer zu euch normalerweise sagen kann/ muss/ soll steht in einer nach Themen geordneten Maske namens EASI. Dort steht alles drin.

Aufsatzschulungen wie Wording von Sky, Back Office Technik, Back Office Technik, Teamleitung, Team Kundenbindung usw können je nachdem wie gut jemand ist ( wie schnell) noch gemacht werden.

Problem 1: das Easi zu öffnen kostet Zeit. Es ist eigentlich ein MUST, aber wenn ein Teamleiter nicht in der Nähe ist, lassen es viele. Man muß mind 10 Calls/ Stunde schaffen, egal wie lange der Kunde "nervt" - ich sag das bewußt so salopp- ist nicht meine Meinung aber die Meinung vieler anderer.

Problem 2: Nacharbeitszeit: man muß über jede Tätigkeit Bericht schreiben (eigentlich) - darf aber niemals länger als im Schnitt eine Min je Call pro Stunde benötigen.

Am Ende des Tages hat man also einen "Performance-Schnitt" vorzulegen, der wird dann dokumentiert und ein Teamleiter schaut ihn sich an. Einmal in der Woche gibt es eine Runde. Einmal im Monat ein Einzelgespräch.Teamleiter hören heimlich rein - man weiß nie wann. Zudem macht Sky so genannte NICE -Hear-ins, bei denen es um Freundlichkeit geht und wie schnell man ein "Anliegen" des Kunden verarzten kann.

Und wenn man gewissen Vorgaben nicht entspricht wird man entlassen... (nicht schnell genug, nicht genügend Kunden/Stunde, zu oft Krank etwa zweimal im Jahr)

Letztes Jahr wurden hier 50 Leute rausgeworfen.... Mach Dir also selbst ein Bild unter welchem Druck man steht

 

AW: Hotline-Bericht eines Altkunden - Was kann ich tun?

Hi Artemis,
vielen Dank für dei Infos. Die Arbeitsbedingungen klingen ja unter aller
Sau und sollten schlicht verboten werden .. so gehört´s zum "Job-Wunder" der von der Leyen..

Was mich noch interesseiern würde..Inbound & Outbound sind mir klar..
Nur die "Rückholfanrufe" sind ja eindeutig Outbound. Und da wird ja eben gelogen, dass sich die Balken biegen. Mittlerweile verliert man ja bald den Überblick - TV Digital ist grad vorbei, jetzt sind die 4/8 Angebote angeblich keine..ganz abgesehen vom "Letzter Anruf".."Angebot gibt´s nicht" . an was mich sich ja als Dauerlügen schon gewöhnt hat.

Bekommen die "Rückhol-Outboundler" keine Provosion ? Das würde mich
jetzt wirklich überraschen.

MfG

 

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Sollte das wirklich alles so stimmen, Artemis13 - würde wohl niemand unter diesen miesen Bedingungen arbeiten wollen! Bei dieser Alternative ist "vom Staat leben" wohl absolut legitim. Es geht ja keiner arbeiten, "nur" um des Arbeitens willen, wenn nicht mal am Monatsende was über bleibt. Unglaublich, was anno 2011 "als Jobwunder" so in Deutschland läuft.

edit. Ist natürlich nur meine Meinung, die fürs große Ganze völlig "unbedeutend" ist...

 

AW: Hotline-Bericht eines Altkunden - Was kann ich tun?

Ein Kumpel von mir telefoniert auch in einem Center, das für Sky arbeitet. Ganz so haarsträubende Bedingungen hat er wohl nicht, aber er meckert auch rum, dass richtiger Service gar nicht möglich ist. Ursache sei die miese Bezahlung der Firmen seitens Sky, die für das bisschen Kohle aber Top-Leistung in aller Freundlichkeit bringen sollen. Geht aber wohl nicht wirklich, weil Freundlichkeit nun mal Zeit kostet, nicht jeder Anrufer gleich schnell mit dem Begreifen ist und vor allem das Kundenverwaltungssysten mehr Bugs als Features hat. Da die Firma aber wenigstens keine Miesen machen will, werden die Leute auf kurze Gesprächszeiten getrimmt. Was dabei rauskommt, kann man hier überall lesen, weil auch jeder CCA anders mit dem Stress und mit den Vorgaben umgeht. Und auch Schulungen fallen nicht überall auf "fruchtbaren Boden".
Solange die in München nicht begreifen, dass ein solides Geschäft eine solide Basis braucht, nur ihren Visionen hinterherjagen und sich selbst beweihräuchern, wird sich da auch nix ändern.

Greetz

 

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Mein Schwager hat mal für "Premiere" im CallCenter gearbeitet.
Seine Aussagen decken sich mit den Ausführungen von Artemis13.

Miese Bezahlung + Überstunden ohne Ausgleich, dazu ständig Feuer vom Teamleiter ---> im Falle meines Schwagers wars ein kinderloser und lediger Drachen, weiblich um die 50 Jahre alt mit NULL Verständnis für alles was Dinge außerhalb des CC´s betraf.
Zweimal war sein Kind krank, innerhalb von drei Monaten und beide Male konnte seine Frau nicht mit dem Kleinen zu Hause bleiben ---> Konsequenz: Kündigung, natürlich aus "betrieblichen Gründen" . Aus der Probezeit war er da schon raus, Kündigung kam trotzdem sehr zeitnah.