es ist echt teilweise nicht mehr schön....

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Das ist doch eine Frage von eigener Konsequenz. Wenn mir die Leistung einer Firma, aus welchen Gründen auch immer, nicht mehr gefällt, dann kann ich meinen Vertrag mit dieser Firma lösen. Aber manchen Menschen gefällt es auch, einen Reibungspunkt zu haben. Sei es, weil sie sonst keinen im Leben haben, sei es weil es zu ihrem Charakter gehört. Bei Problemen mit dem Finanzamt würde wohl kaum einer so am Telefon reden. Aber das nach unten treten scheint etwas zu sein, was immer mehr einreißt. Einerseits.

Andererseits kommt schnell Frust auf, wenn man für eine Leistung bezahlt hat, sich aber mit einem Problem herumschlägt und in der Hotline verhungert. Ich hatte neulich das Problem, dass Premiere, aus welchen Gründen auch immer, mein noch laufendes Super Abo in ein Sport Abo umgewandelt haben. Der erste an der Hotline wollte mir gleich ein neues Abo aufschwatzen und ist noch nicht mal darauf eingegangen, dass ich ja noch eins habe. Ich hab dann das Gespräch unterbrochen, erneut angerufen und siehe da - es klappte.
Wenn es mal gar nicht geht, wenn man wirklich mal Ärger mit Hotline hatte, dann kann sich im übrigen auch bei Premiere beschweren. Einfach die Kundennummer angeben, Anrufzeit, das wars. Premiere arbeitet ja nicht nur mit einer Hotline, sondern mit mehreren, die zumeist von Subunternehmer geführt werden und in dem Sinne nix mit Premiere zu tun haben. Aber ich denke, das Premiere es schon interessiert, wenn es Ärger mit einer Hotline gibt.

Ansonsten gilt immer, egal was ist: Immer Mensch bleiben.

 

Ok,Leute
ich glaube das solche Probleme meist durch die alleinige Grösse der jeweiligen Firma zu begründen sind.
Überall auf der Welt haben grosse Firmen und Konzerne das gleiche Problem :
Der direkte Kontakt zwischen Firmenleitung und den Kunden ist nicht mehr gegeben sch&uuml !
Eine Anweisung vom Boss bis hinunter zum kleinsten Mitarbeiter ist meist von vielen Abteilungen,Resorts,Ablage- und Verteilstellen dermaßen "behindert",das nicht nur die zeitliche Nähe zwischen Entwurf und Umsetzung nicht mehr gegeben ist,was ansich ja schon viele Probleme in Sachen "Reaktion auf Kundenwünsche/Reklamationen" bringt; auch der Faktor "Mensch" ist ein weiterer Multiplikator um Probleme entstehen zu lassen,wo vorher eigentlich keins war.

Das heisst,je mehr Mitarbeiter(oder Kunden) eine Firma hat,umso häufiger ist mit Problemen in der Kommunikation zu rechnen.
Ob von oben nach unten,oder von unten nach oben,egal,
die Kommunikation zwischen Boss und Kunde wird durch zuviele "Reibungspunkte" und "Engstellen" innerhalb dieser Konzerne,praktisch unmöglich. entt&aum

Für mich ist das relativ leicht,ich bin Chef eines kleinen Handwerkbetriebes (7 Mitarbeiter),
Alles was ich anweise,kann ich PERSÖNLICH,und JEDERZEIT überprüfen,ich kenne jeden meiner Männer genau,seine Stärken und Schwächen.
Wenn es Probleme bei Kunden gibt,bin ICH derjenige der sich diesen Kunden annimmt und versucht das Problem zu lösen.Keiner meiner Leute muss sich mit Kunden rumärgern,dafür halte ICH den Kopf hin
Das geht aber nur in sehr kleinen Firmen,die grossen Bosse müssen das deligieren,und oft genug ist zu sehen wie ihnen dadurch ihre "Macht" über die eigene Firma entgleitet.
Viele grosse Bosse bemerken dann ein rumoren an der Basis nicht,oder zu spät,weil in den unteren "Schaltstationen" ,oft Absichtlich, blockiert wird, nach dem Motto:
"Lieber keine,als eine schlechte Nachricht nach oben"

Sicher verdiene ich weniger als unser Kofi,aber das macht nix,dafür bin mit Sicherheit noch länger Chef als er,
eigentlich müsste er mir leid tun,oder ha!

Gruss,Sebulba

 

So, guten Morgen erstmal.
Ich denke ich bin einigermassen fit um jetzt mal auf einige Antworten von Euch zu reagieren

(Dies wird dann aber jetzt ein etwas längeres Posting *lach* )

Aber vorweg: Ich wollte hier hier eigentlich nicht eine Diskussion über mich und meine Kollegen anleieren...ich habe eigentlöich nur versucht mit eröffnung dieses Threads mal zu "erklären" wie sich die Hotliner teilweise fühlen.
Ich wollte hier auch nicht die "Kollegen" in Schutz nehmen die wirklich mist verzapfen, denn diese Leute gehen den meisten von uns selber tierisch auf die Nüsse ! Und glaubt mir....ich habe auch schon teilweise den einen oder anderen Kollegen zu rede gestellt oder sogar beim Vorgesetzten gemeldet wenn sich herausstellte, das absolute Lügen oder totaler Blödsinn dem Kunden erzählt wurde.
Dennoch gibt es überall schwarze Schafe....( was jetzt auch keineswegs eine "verharmlosung" oder entschuldigung darstellen soll.

Ich denke mal das ich hier nicht meinen Job aufs Spiel setze - denn ich werde hier keinesfalls irgendwelche Geheimnisse oder gar Kundendaten preisgeben...bzw. ich hoffe das mir dieses nicht zum Nachteil ausgelegt wird, denn ich versuche ja eigentlich "nur" mal etwas klarheit zu schaffen wie es bei uns auf der Line aussieht
(Boss: wenn Du dieses liest...ich setze nur das um was man uns in den Schulungen teilweise beibringt - tranzparenz schaffen *lach )

@justice ( vom 08. Mai 2004 18:37 )
Ok, ich habe mich da vielleicht ein wenig in der Wortwahl vergriffen - betteln ist absolut der falsche Ausdruck. Aber es stimmt schon...einige Kunden haben wirklich festgestellt das die Kündigung vielleicht auch etwas voreilig war ( O-Ton eines Kunden ) - und baten dann um wiederaufnahme des Abos.
Es ist aber schon etwas merkwürdig, wenn ein Kunde dich ein paar Tage vorher zur Schnecke macht...und ein paar Tage später wieder anruft und man dann sieht, dass er doch sehr freundlich sein kann.

@ solid 2000 (08. Mai 2004 18:43 )
Ich gebe Dir vollkommen recht: es ist mein Job auch mit "schweren" Kunden umzugehen. Und ich denke mal in meherern Jahren als Call Center Agent komme ich auch recht gut damit klar. Ich meinte das auch wirklich eher allgemein. Denn es gibt viele bei uns, die noch relativ neu sind ( aus den unterschiedlichesten Gründen ) und die müssen es noch lernen wie sie ihr temprament zügeln können und sich voll und ganz auf das wesentliche konzetrieren können. Fakt ist aber auch - und da gebe ich dir ebenfalls recht - das es auch einige bei uns gibt die meiner Meinung nach den absolut falschen Job haben. Und diejenigen sind es meistens, die uns Hotliner so dermassen in Schwierigkeiten bringen. Letzendlich bleibt uns anderen dann wirklich nur eines: Im Namen dessen der Mist gemacht hat - sich zu entschuldigen ( auch wenn es dem Kunden an sich vielleicht nicht viel bringt )

@Eike (08. Mai 2004 18:53)
Da ich vor ein paar Jahren, wie schon mal gesagt, im Bereicht des Call Centers erste Erfahrungen sammeln durfte - kann ich mittlerweile ein paar Vergleiche ziehen. Ich denke bei Premiere werden die Mitarbeiter nicht so schlecht geschult wie es nach aussen hin vielleicht aussieht. Meine Schulung z.b: ging über 5 Wochen ehe ich an ein Telefon durfte. Ich schätze eher es liegt daran das ein paar Meiner Kollegen den Job wirklich nicht ernst nehmen - und dann haben wir das absolute Chaos bzw. zu recht verärgerte Kunden :-(

@SchwarzerLord (08. Mai 2004 19:15)
Wir sollen die Kunden, die sich über die Preiserhöhung beschweren, nicht AKTIV auf das SOKÜ recht hinweisen. Wenn ein Kunde natürlich nicht mehr "zu beschwichtigen " ist, wäre es absolut fatal, dem Kunden dies zu "verheimlichen".
Mal angenommen wir würdem jedem Kunden der sich über die Preiserhöhung beschwert, sofort sagen: "Sie haben ja ein ausserordentliches Kündigungsrecht......" würde sich ein Kunde nicht dann teilweise wirklich so fühlen, als wenn er für die Firma nichts wert ist ? Ich kann jetzt auch nur für mich sprechen: Ich persönlich versuche dem Kunden dann irgendwie im Rahmen meiner Möglichkeiten zu helfen. Da ich dem Kunden nicht den alten Preis geben kann sollte jedem klar sein. Aber manchmal haben Kunden Abo´s wo Einzelkanäle drinn sind, die Sie ( auf nachfrage ) nie oder ganz selten schauen ). Und im Rahmen der Preiserhöung haben wir dann die Möglichkeit die sogenannten Downgrades zu tätigen, welche sonst nur nach Aboende möglich wären. Aber auch da muss bzw. sollte ein kompetenter Kundenberater den Kunden ersteinmal drauf hinweisen.

@solid2000 (08. Mai 2004 19:36 )
naja..etwas mehr als 400 € verdienen wir schon *lach*

@arno (08. Mai 2004 19:57 )
ich kann jetzt hier auch nur spekulieren ob es Premiere schlecht geht oder nicht bzw. ob die Zahlen "dezent verschönert" werden - da Fehlen mir die Hintergrundinfos. Aber persönlich denke ich, das man einer Statistik, welche man nicht selbst "gefälscht" hat, nie trauen sollte

@gogosch (08. Mai 2004 19:57 )
ich denke ich habe einen vernünftigen Job. Einen Job der sicherlich nicht leicht ist, mir dennoch aber zum grossen Teil Spass macht. Klar - in jedem Beruf gibt es Dinge die einem nicht passen. Ich habe mal in jungen Jahren etwas ganz anderes gelernt, bevor ich mich aufgrund arbeitslosigkeit an ein Telefon gesetzt habe. Dies war nie für lange Zeit geplant damals, doch mitlerweise ärgere ich mich, das ich 3,5 Jahre meines Lebens mit einer Lehrzeit verbracht habe, die ich mir hätte schenken können.

@ukroll (08. Mai 2004 20:46)
Du ahnst nicht wie oft ich mit meinem Teamleiter oder sogar mit der nächsten instanz schon ellenlange Diskussionen geführt habe. Teilweise habe ich sogar mit mir kämpfen müssen, das ich nicht etwas falsches sage. Aber ich habe mich NIE einem Kunden gegenüber in der Wortwahl vergriffen oder gar gänzliche Falschaussagen getätigt ( zumindest nicht bewusst ).

Ich glaube ich höre erstmal auf...sonst sind die nächsten 4 Seiten dieses Threads meine eigenen *lach*

Aber ich werde mich heute Nachmittag oder morgen nochmal drann setzen und zu den anderen Antworten Stellung nehmen.
In diesem Sinne einen "stressfreien" Tag

 

Also ich hatte auch schon öfters mit der Premiere-Hotline zu tun. Die meisten Agents sind freundlich und zeigen Interesse an Deinen Problemchen und Sorgen. Meistens entwickelt sich sogar noch ein Plausch über Gott und die Welt.
Aber es gibt auch solche, die überhaupt keinen Bock haben und man denen anmerkt, dass es sie im Moment tierisch ankotzt, dass Du gerade jetzt bei ihnen anrufst.
Am Schlimmsten finde ich es aber, dass bei technischen Problemen prinzipiell der Kunde Schuld ist. Ruckler? Nö, das kann nicht sein. Das hören wir zum ersten Mal, das muss an Ihrem Reciever liegen. Kaufen Sie sich doch einen neuen...
Schlechte Bildqualität? Klötzchen? Nö, das kann nicht sein, Sie sind der erste der das sagt. Und wenn auf einem Transponder 12 Kanäle aufgeschaltet sind, dann wird das schon seine Richtigkeit haben. Da werden die Transponder sicher für soviele Kanäle ausgelegt sein. Premiere würde doch die Dinger nicht überlasten...
Bei soviel Ignoranz und Unverschämtheit ist es kein Wunder, dass den Kunden irgendwann der Kragen platzt.
Ich habe auch mal einen Agent angeschrien, weil mir seine pampige Art zuviel war.
Es ging damals um meinen D-Box Wechsel und dass ich 12 Wochen auf die Austauschbox warten musste. Er meinte, dass ich (wörtlich wohl zu dumm wäre, meinen Namen an den Briefkasten zu schreiben. Und wenn die Pakete nicht bei mir ankommen, dann ist das mein Problem, weil ich ja der Vertragspartner der Post sei... und lauter solchen Unfug. Is ja klar, dass ich da nicht mehr ruhig bleiben kann.
Fakt ist, dass die Hotline mal besser war. Und dass es sicher noch schlimmer wird, wenn Kofler demnächst noch mehr an den Personalkosten spart.

 

Ich denke eins sollte doch den lieben Hotline-Mitarbeitern klar sein:

Dem Kunden ist es ******* egal und das zu recht, welche internen Anweisungen und Probleme es in einer Firma gibt.

Gerade bei Premiere zahlt der Kunden einen extrem hohen Betrag und kann auch zu Recht das Gefühl haben mehr oder weniger verarscht zu werden - da bekommt die Hotline die Prügel ab. Damit muss man leben oder sich einen anderen Job suchen.

 

@Abo-Hotline-Mitarbeiter

Zumindest die sachliche Antwort heute morgen begrüsse ich hier.

Es ist schade das Premiere nicht weitere Anlaufstellen als die Hotline hat.
Ihr seit die einzigen die für viele Fehler in den letzten Monaten herhalten müßt, sei es

1.) Preiserhöhung innerhalb von ca. 3 Wochen statt 3 Monaten wie laut AGB

2.) Extrem schlechte Bildqualität seit 1. April durch die 2 neuen Sender und extrem geringe Datenrate und Auflösung fast aller Sender. (Im Vergleich zu den anderen ÖR's was ja auch Pay-TV ist...)

3.) Ruckeln im Bild, da die Keyword Abfragegeschwindigkeit erhöht wurde, aber Probleme an der Hotline / Technikhotline an den Kunden weitergegeben werden (höre ich zum ersten mal, kann nur ihre Anlage sein, schicken Techniker für 60 € vorbei usw.)

Sobald man obige Punkte anspricht, erhält man nur ein "müdes" Lächeln und für weiteres Feedback muß man sich schriftlich an Premiere wenden. Wenn man das dann noch macht, erhält man als Antwort einer Email / Brief nur Standardphrasen die nicht auf das Thema explizit eingehen. Und für weiteres Feedback auf so einen Brief gibt es keinerlei Möglichkeit, wegen oben genannter Standardphrasen.

 

Diese Einstellung exakt traf ich wiederholt bei verschiedenen Hotline- Mitarbeitern an - nicht etwa aufgrund eines unhöflichen Auftretens meinerseits (das lässt meine Erziehung überhaupt nicht zu) - wohl aber zurückzuführen auf die Unfähigkeit - sagen wir mal- einzelner Mitarbeiter zwischen Kunden zu differenzieren und die Launen des einen Telefonates vor dem nächsten zu neutraliseren...


* kein bisschen lach*

 

Hi,

Also ich habe leider schon gut 15x beim PREMIERE-Service in den letzten 2 Jahren anrufen müssen.
Ich kann nur feststellen, daß bis zum letzten Herbst die Mitarbeiter ausnahmslos freundlich zuvorkommend waren.
Seitdem ist es selten geworden, daß man diese Eigenschaften feststellen kann.
Zur stereotypen Antwort ist inzwischen geworden, daß "der Computer die Daten so ausgibt und man dagegen nichts machen könne".
Ruft man immer wieder bei der Hotline an und bekommt dann den 3. oder 4. Hotliner an's Telefon, dann "geht es plötzlich doch".
Dazu kommen dann solche Gimmicks wie das Verschwinden von Guthaben auf meinem PREMIERE-Konto, weil ich angeblich über eine Telefonwahl irgendeine Umstellung an meinem Abo vorgenommen habe. Das sagt der Compter und damit basta. Der Computer hat immer Recht.
Ich habe immer versucht freundlich zu sein, da ich selber im Support arbeite aber in letzter Zeit habe ich festgestellt, daß die PREMIERE-Mitarbeiter sehr schnell auf Eskalationsstufe 5 oder 6 springen, nur um den Anrufer loszuwerden.

Ich bin froh, daß ich zu den ganz wenigen gehöre, die gekündigt haben und die Kündigungsbestätigung (zwar zu einem völlig falschen Zeitpunkt - aber immerhin) in der Tasche habe...


Tommie

 

Na wenn Du hier schon mit Kraftausdrücken rummschmeisst kann ich mir schon vorstellen das Du Telefon auch nicht anders reagierst.

bye Opa ha! ha!

 

Der beste Streich, den mir die Hotline schon mindestens 4-5 mal gespielt hat:
"das kann ich Ihnen jetzt nicht sagen. Ich werde meinen Vorgesetzten fragen, (der is aber zufällig gerade in einer Besprechung) und Sie dann zurück rufen. Ihre Telefonnummer ist doch 1234567890. Ist das richtig? Alles klar, dann melde ich mich in den nächsten 10 Minuten. Bis gleich."
Nach 10 Minuten kein Rückruf, nach einer Stunde nicht, nach einem Tag nicht, nach einer Woche nicht ...
Vielleicht hab ich auch das Klingeln nicht gehört und mein ISDN Monitor hat auch nicht ragiert...