Anruf bei der Telekom, das hab ich noch nie erlebt

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AW: Anruf bei der Telekom, das hab ich noch nie erlebt

M.E. aber auch für den Kunden. Als Kunde würde ich stets in der Begrüßung auch meinen Namen nennen; insbesondere, wenn 1ich den Namen des Mitarbeiters explizit anfordere.

 

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Dem stimme ich zu. Einzig wenn der Kunde den Mitarbeiter persönlich beleidigt oder äggressiv mit lauter Schimpfwörtern umsich wirft, ist es akzeptabel, aufzulegen. Ansonsten muss der Mitarbeiter professionell sein und an das Sprichwort denken "Der Kunde ist König (auch wenn er der größte Vollidiot ist) !".

 

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ich denke die Wahrheit liegt irgendwo dazwischen. Es gibt jede Sorte Mensch nunmal auf beiden Seiten. Das man eine gewisse Grundfreundlichkeit an den Tag legen sollte ist auch meines Erachtens das absoute Muss für eine korrekten Umgang mit dem jeweils anderen. Denn die Hotline Mitarbeiter können ja nichts dafür wenn jemand ein Problem hat sondern sind dazu da es zu beheben.

Aber im Gegensatz zu den Hotline Mitarbeitern die dafür Geld bekommen am anderen Ende zu sitzen und sich die Probleme anzuhören geht es dem Anrufenden auf Zeit, manchmal Geld und vor allem die Nerven. Und insbesondere bei der Telekom habe ich es jetzt wirklich mehr als genug erlebt dass gewisse Leute ihre Hausaufgaben nicht machen. Und König-Kunde kann dann ständig wieder durch die Hotline klingeln, womöglich sogar kostenpflichtig wenn der Telefonanschluss selbst auch weg ist und man Mobil anruft und bekommt jedesmal einen anderen Ansprechpartner an den Hörer um dann quasi wieder von vorne anzufangen.

Und was ich vor allem nicht verstehe, es wird auch versucht zwangsweise alles im Call-Center abzuarbeiten, was einfach nicht funktioniert. Ich habe knapp 5 Hotline Mitarbeiter "verschlissen", erst der letzte war so kompetent und freundlich und hat mich nach einer kurzen Rücksprache direkt zu Technik durchgestellt und siehe da... man kommt endlich vorwärts. Und ich bin auch ein Typ Mensch der gerne nach Ende eines Telefonats mit einem Ergebnis nach hause gehen will und sich nicht mit einer Hinhaltetaktik aufhalten lässt, und wenn ich mich bis auf höherer Ebene durchstellen lassen muss. Ich kann daher absolut verstehen wenn sich bei dem ein oder anderen Kunden Frust aufbaut.

PS: Ich werde heute zum 4ten Mal die Hotline anrufen um eine scheinbar ach so schwere Rufnummernübermittlung freischalten zu lassen die schon seit 2 Wochen versprochen wurde. Was meint ihr wird wohl passieren? Das ich vor lauter Freundlichkeit explodiere? Frust kommt nicht von ungefähr....

 

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M.E. könnte man das schon besser ermöglichen (auch in einem so großen Unternehmen wie der Telekom), dass die Kunden besser aufgeteilt werden und man als Kunde auch häufiger möglichst mit dem gleichen Gesprächspartner telefonieren können sollte. Bei (auch bei den ganz großen) Versicherungen klappt es meist ja auch, dass man einen bestimmten Vertreter hat, an den man sich immer direkt wenden kann, wenn es Probleme gibt, es um Änderungen des Vertrages geht etc.etc.

Gleichwohl würde man oft von Anfang an wieder anfangen müssen, da der Mitarbeiter in der Zwischenzeit vllt auch schon mit 100 oder mehr Anrufern telefoniert hat und sich somit nicht mehr wirklich an das damalige Telefonat errinnern kann.

 

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Da man jedesmal in irgendeinem anderen Center landet wird das leider nie funktionieren.

Angeblich werden doch direkt im Rechner Notitzen vom Fall gemacht und eine Störungsnummer vergeben. Warum kann der nächste MA denn da nicht einfach schauen??
Das hat mich schon sehr oft geärgert.

 

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Das man sich mit Namen usw melden sollte ist selbstverständlich. Jedoch sehe ich es nicht ein der Abfalleimer der Kunden zu sein, weil die 35 € im Monat zahlen und denken sie können sich alles erlauben. Wer es auf die harte Tour versucht soll sich nicht wundern, wenn die Gegenreaktion sich ähnlich verhält. Auch wenn ich Kunde bin sollte ich das Mensch-Sein nicht vergessen.
Gestern erst wollte einer 50 € GS haben weil das Call und Surf Paket (kostet 34,95 €) 2 Tage nicht ging. Ich habe ihm ganz höflich erklärt das ich ihm unmöglich diese Summe gurschreiben kann, der reale Wert sind 2,33 €, ich würde das ganze auf 5 € aufrunden. Damit war der Kunde absolut nicht einverstanden und wollte sich schriftlich beschweren und meinen Vor sowie Nachnamen notieren. Diesen habe ich ihm aber nicht gegeben.....
Man muss nicht jeden Irrsinn mitmachen.

 

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Sorry wenn ich mich da Falsch ausgedrückt habe:

Habe NICHT bei der Telekom gearbeitet.
Dort wo ich war, hatten die Kunden nur 1 Monat Kündigungsfrist.

 

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Das Problem ist auch, dass es neben den eigentlichen Servicecentern der Telekom viele externe Subunternehmen gibt. (War zumindestens vor kurzem noch so).

Innerhalb der Telekom sind die Mitarbeiter eig gut geschult und können entsprechend weiterhelfen und achten auf die Servicestandards.

Bei den externen Unternehmen, die sich aber auch mit Telekom melden, sieht die Sache unter Umständen nicht ganz so aus, meiner Meinung nach.

Bsp. Vor einiger Zeit musste ich einen Router für einen Bekannten austauschen lassen. Nachdem ich bei der Hotline angerufen hatte, dies auch direkt jmd. von der Telekom war, wurde ich erst, zur legitimation, nach seinem Geburtstdatum etc gefragt und dann weiter zur Fachabteilung durchgestellt.

Da erst gecheckt werden sollte, ob der Fehler nicht an den Konfi lag, wurde mit mir erstmal alles durchgegangen. Da ich jedoch etwas nicht auf anhieb ausführen konnte, habe ich dem MA darauf hingewiesen und gesagt, ich rufe später wieder an.

Nach meinen 2. Anruf, war ich dann in einem externen Callcenter. (Ich frag prinzipiell immer etwas hinterrücks nach)

Hier wurde, mehr oder weniger erwartungsgemäß, weder nach dem Geburtsdatum des Kollegen o.ä. gefragt. Auch ein Weiterleiten zur Technikhotline war plötzlich nicht nötig, obwohl die Technik noch da gewesen wäre.

Am Ende wurde ein Auftrag zum Tausch eingelogt und man versuchte mir nebenbei noch den Tarif umzustellen auf einen höherwertigen!

Also, Telekom ist nicht gleich Telekom!

P.S. Es kann genau so gut sein, dass man beim ersten Anruf z.B. in Brühl landet (Telekomeigenes Callcenter) und beim 2. Anruf z.B. in Aachen auskommt (Externes)

 

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WTF?????

Was macht dass denn für einen Sinn?

Warum sollte während der Geschäftszeiten zu einem externen weitergeleitet werden?

Da sowetwas Nachts oder Sonntags gemacht wird, ist mir klar und bekannt, aber doch nächt während der geschäftszeiten....

Waren beide Anrufe vom Selben Apperat?

 

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Du glaubst doch nicht, dass du während den Geschäftszeiten ausschließlich Telekombediensteste am Ohr hast

Ich glaub es gibt hierbei ein gewisses splittering, zwischen Technik und allgemeinen Fragen.

Bei spezifisch technischen Fragen, hast du einen von der Telekom am Ohr. Aber bei allgemeinen Fragen, kannst du auch externe am Ohr haben.

Fakt ist, dass externe viel schlechtere Arbeitsbedingungen haben als Telekombedienstete. Am Abends und am Wochenende, vorallem Sonntags, bist du mit großer Wahrscheinlichkeit bei einem externen, richtig!

Während den regulären Zeiten hast du aber auch sehr oft externe Callcenter am Ende sitzen.

Der Sinn dahinter ist sehr einfach. Die Telekom hat mit und mit Callcenter abgebaut und die Kapazitäten extern neu vergeben. Die Kapazitäten, die die Telekom noch eigen hat, reichen allein für den normalen Betrieb nicht mehr aus.

BTW: Ja, beides war vom selben Telefon. Und ich war längere Zeit bei der Telekom beschäftig, da bekommt man mit, wie's läuft.