Ein 3-monatiger Leidensweg bei sky.de

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Ein (bislang) 3-monatiger Leidensweg bei sky.de
oder
wie bei einem ansich simplen Versuch einer Aboerweiterung alles schiefläuft was schieflaufen kann.



Hotlines sind wirklich keine gute Instanz zur Lösungsfindung für Probleme insbesondere dann, wenn ein einziger Anruf nicht genügt um die Ursache zu finden.
Denn wenn man wieder anruft bekommt man ja einen völligen anderen Mitarbeiter an die Strippe, dem der Fall völlig unbekannt ist und man muss dann wieder von Vorne beginnen.

Ein ständiger Ansprechpartner wäre dann von Nöten bis das Problem vollständig beseitigt wurde.

Der Leidensweg beginnt am 29.07.2009 mit der Vorhaben mein Sat-Abo auf sky Bedingungen umzustellen und dabei noch zu erweitern insbesondere auf HD.



Ich habe bei Premiere/sky zwei Aboverträge, ein Kabelabo und ein Satabo, die am Morgen des 29.07.2009 folgendermaßen aussahen:

Kabelabo: Premiere Film + Thema + Sport
Satabo: Premiere Star + HD

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29.07.2009:
Auf der sky.de Homepage das Satabo erweitert von Premiere Star + HD auf Sky Welt Extra + Film + Sport + HD

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30.07.2009:
Auftragsbestätigung im persönlichen Postfach bei sky, leider ohne Details.

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ca. 1 Monat später am
01.09.2009:

Bei der sky Hotline angerufen und gefragt, wann die Sat-Aboumstellung denn nun erfolgen wird.
Antwort: Das Satabo kann nicht umgestellt werden, da es noch nicht im neuen System eingetragen ist und im alten System nicht mehr bearbeitet werden kann.

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ebenfalls am
01.09.2009:
Mail an Sky

Date: Tue, 01 Sep 2009 16:14:00 +0200
From: <[...]@web.de>
To: service@sky.de
Subject: Ich warte seit 1 Monat auf meine Aboerweiterung/-Umstellung


Hallo,

ich warte seit dem 30.07.09 also seit über einem Monat auf meine
Aboerweiterung für meine Smartcard 30000xxxxxxxxxxxx. Ich empfange aber
weiterhin nur die ehemaligen Premiere Star und drei 3 HD Kanäle. Eine
Freischaltung über die Hotline hat keinen Erfolg gebracht. Die Dame
meinte ich sei noch nicht im neuen System eingetragen. Bitte
schnellstens veranlassen!

Meine Kundennummer ist:
xxxxxxxxxxxxx

Gruß
[...]

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04.09.2009:
Mail an Sky

Subject: Status (DRINGEND): Aboerweiterung/-Umstellung KD-Nr. xxxxxxxxxx, Smartcard 3000xxxxxxxxxxxx
Date: Fri, 4 Sep 2009 22:50:42 +0200
Sender: [...]@web.de
X-Mailer: Claws Mail 3.7.2 (GTK+ 2.14.7; i386-redhat-linux-gnu)

Hallo,

wie ist der aktuelle Status? Kann kein Film, Sport und HD schauen!!!

Gruß
[...]

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30.09.2009:
Mail von Sky

From: service@sky.de
To: [...]@web.de
Subject: Ihre Frage zur Vertragsumstellung ID[|#1695324880#2760813#5ba016c#|]
Date: Wed, 30 Sep 2009 18:51:38 +0200 (CEST)
Reply-To: service@sky.de




Sehr geehrter Herr xxxx,

vielen Dank für Ihre E-Mail, in der Sie sich nach der Umstellung Ihres Vertrages erkundigen.
Entschuldigen Sie bitte unsere verspätete Antwort. Gern informieren wir Sie.

Sie haben insgesamt zwei Verträge unter Ihrer Kundennummer x.xxx.xxx.xxx.
Ihr Kabelvertrag mit der Smartcard 124xxxxxxxxxxx wurde bereits auf Sky Welt, Film, Sport und Sky HD
für monatlich 49,90 Euro eingetragen. Für Ihre Smartcard 3000xxxxxxxxxxx ist eine Umstellung auf Sky noch nicht vorgemerkt.
Bitte teilen Sie uns mit, welche Programme darauf aktivert werden sollen.

Wir wünschen Ihnen einen angenehmen Tag.

Viele Grüße aus Hamburg

Sandra XXXXXXXX
Kundenservice

[....]


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01.10.2009
Mail an Sky

From: [...] <[...]@web.de>
To: service@sky.de
Subject: Re: Ihre Frage zur Vertragsumstellung ID[|#1695324880#2760813#5ba016c#|]
Date: Thu, 1 Oct 2009 20:01:52 +0200
X-Mailer: Claws Mail 3.7.2 (GTK+ 2.14.7; i386-redhat-linux-gnu)

Hallo Frau Dreyer,

danke für ihre Antwort.

> Ihr Kabelvertrag mit der Smartcard 124xxxxxxxxxx wurde
> bereits auf Sky Welt, Film, Sport und Sky HD für monatlich 49,90 Euro
> eingetragen.
> Für Ihre Smartcard 3000xxxxxxxxx ist eine Umstellung
> auf Sky noch nicht vorgemerkt.

Aha, jetzt verstehe ich was falsch gelaufen ist. Ich hatte lediglich
eine Aboerweiterung für mein Sat-Abo mit Smartcard 3000xxxxxxxxxxxxx
gewünscht. Denn nur mit meinem Sat-Receiver (Humax PR-HD1000) kann ich
auch HD empfangen.
Für dieses Abo hatte ich über sky.de Sky Welt, Sky Welt+, Film, Sport
und Sky HD gebucht.

Für meinen Kabelvertrag mit der Smartcard 124xxxxxxxxxxx hatte ich keine
Änderungen gewünscht, der Kabel-Receiver kann auch gar kein HD
empfangen.
Aber wenn wir schon dabei sind. Für Kabel reicht mir Sky Welt und Film
völlig aus. Ich würde dies gerne zum nächst möglichen Termin ändern
lassen.

Viele Grüße
[...]

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02.10.2009
Post von sky, dass mein Kabelabo erfolgreich erweitert wurde


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10. oder 11.10.2009
Wieder bei Hotline angerufen und Problem geschildert.
Die Dame switcht nun die beiden Abos, und zwar so, dass die auf der Kabelkarte
gebuchten Pakete über meine Satkarte freigeschaltet werden, mit Erfolg. Dadurch bleibt jetzt aber das Kabelabo dunkel.
Immerhin kann ich nun endlich HD schauen. Bei der Gelegenheit wechsele ich mit meinem Kabelabo auf
die Pakete sky Welt + Film.
Die Dame trägt alles ein und informiert die entsprechende Fachabteilung.

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12. oder 13.10.2009
Das Kabelabo funktioniert nun wieder. Komischerweise auch Sport.

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14.10.2009
Post von sky:
"Ihre Empfangsart hat sich geändert und Sie empfangen Ihr Fernsehprogramm ab sofort über Kabel. Das Programmangebot von Star

kann
ausschließlich über Satellit empfangen werden. Daher müssen wir ihnen leider mitteilen, dass sie das Programm von Star zukünftig

nicht
mehr sehen können. [...]"

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25.10.2009, 12:35
Schaue gerade auf Eurosport HD Tennis und es erscheint der Hinweis 310 "Ihre Smartcard ist für die Sendung nicht freigeschaltet" :w&uuml;t:
Auch auf allen anderen Sendern der gleiche Hinweis. Sky Sport Info - Kanal lässt sich aber entschlüsseln.

Nehme HD-Receiver vom Netz und mache einen Kaltstart, keine Änderung überall der Hinweis 310.

Anruf bei der sky Hotline und wähle im Menü die automtische Freischaltung aus. Ich werde nicht nach einer Smartcardnummer gefragt!
Freischaltung bleibt erfolglos.

Nochmal Anruf bei sky. Dort ist das Kabelabo deaktiviert worden und es ist mir auch nicht mehr zugeordnet. Wohlgemerkt das Kabelabo, nicht das Satabo! Das Kabelabo funktioniert aber und alle Kanäle werden dekodiert auch das über Kabel gar nicht gebuchte Sportpaket.
Die Dame informiert die Fachabteilung.

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27.10.2009
Noch immer alles dunkel auf dem SatAbo.
Erneuter Anruf bei sky. Durchführung einer technischen Diagnose an meinem Receiver. Receiver ist ok.

Der Herr schickt eine Freischaltung, die ohne Erfolg bleibt und informiert die Fachabteilung. Ich bitte um einen Rückruf am gleichen Tag.
Kein Anruf kommt.


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28.10.2009
Mail an sky

From: [...] <[...]@web.de>
To: service@sky.de
Subject: Ultimatum
Date: Wed, 28 Oct 2009 23:09:26 +0100
Sender: [...]@web.de
X-Mailer: Claws Mail 3.7.2 (GTK+ 2.14.7; i386-redhat-linux-gnu)

Hiermit setze ich Sky ein Ultimatum bis zum Freitag, 30.10.2009, 20.00
Uhr das Chaos mit meinen beiden Abonnements, welches seit nunmehr dem
30.07.2009 besteht unverzüglich zu beseitigen und den geregelten
Empfang wieder herzustellen. Ich empfange über Kabel
die für mein Satabbo gebuchten Packete, während über Sat keinerlei
Freischaltung besteht. Es hat bei mir auch keine Änderung der
Empfangsart stattgefunden, wie kürzlich in einer postalischen
Nachricht zu lesen war. Fünf Anrufe bei der Hotline haben bislang keinen
Erfolg gebracht und meine Geduld ist nun endgültig am Ende. Sollten die
Störungen nicht behoben werden, werde ich beide Abonnements
unverzüglich kündigen.

Kundennummer: xxxxxxxxxxxxxx

Kabelabo: 124xxxxxxxxxxxx
Satabo: 3000xxxxxxxxxxxxx

MfG
[...]


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30.10.2009
Bis heute kein Rückruf und Satabo immer noch dunkel.


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Grauenhaftes Datenchaos!

Ich weiß jetzt nicht mehr was ich noch tun kann. Ich weiß ja noch nicht einmal ob sich überhaupt jemand um das Problem kümmert.
Hat jemand ähnliche Erfahrungen gemacht und kann mir helfen wie ich vorgehen soll?
Liest hier jemand von sky mit und kann sich des Problems annehmen?

Ich bin für jede Hilfe dankbar


Gruß
vANwaFANG

 

AW: Ein 3-monatiger Leidensweg bei sky.de

Diese EMail in ein normales Anschreiben packen, eine Frist von sieben Werktagen zur Behebung der Probleme setzen, Telefon-Pauschale von 10€ für die vergeblichen Telefonate einfordern und mit fristloser Kündigung drohen.

Ausdrucken und ab per Einwurfeinschreiben an die Geschäftsleitung.

 

AW: Ein 3-monatiger Leidensweg bei sky.de

Ganz ehrlich ?

Wenn Du wirklich bereit bist, die Demütigungen durch Inkompetenz weiter zu erdulden, kündige sofort das Lastschriftverfahren.

In diesem Kündigungsschreiben die Bedingungen erläutern,
die nötig sind um ihrerseits den Vertrag zu erfüllen.
Erst wenn diese Bedingungen erflüllt werden, wird ein neues
Lastschriftverfahren in die Wege geleitet.

Glaub mir, das klappt im Normalfall ganz gut aber bei dieser geballten
Ladung Inkompetenz bei gleicher Menge an Dummheit kann sogar
das fehlschlagen.

 

AW: Ein 3-monatiger Leidensweg bei sky.de

Das klappt auch nur, wenn sich EIN!!! Mitarbeiter von Sky solange
damit auseinander setzt bis das Problem beseitigt ist!
Und das kann sehr schnell gehen! Sieht man ja, wenn man die
Buchstaben GL mit auf sein Schreiben setzt!
Beim ,,normalen Vorgang'' schiebt einer dem anderen das Problem
zu und passieren wird hierbei letzt endlich NICHTS!:w&uuml;t:
Wenn ich hier meine ehrliche Meinung über den Saustall schreiben
würde, wäre ich sofort gesperrt! Anderes fällt einem zu Sky nicht mehr ein!
Doch noch was. Morgen ist mein letzter! Tschüß

 

AW: Ein 3-monatiger Leidensweg bei sky.de

Mag sein aber mal bezahlt wenigstens nicht jeden Monat die
Gebühren bei verminderter / fehlender Gegenleistung.

Ich hab drei Monate ÜBERHAUPT NIX !! empfangen können und
dafür wurde pünktlich jeden Monat 44,95 abgebucht.

Dieser Laden ist unfassbar schlimm.

Erst die Kündigung des Lastschriftverfahrens brachte SOFORTIGE Besserung
aber wie bereits erwähnt muss dann nicht das Patentrezept sein.

 

AW: Ein 3-monatiger Leidensweg bei sky.de

Danke schonmal für eure schnellen Antworten. Ich werde dann wohl ein deutlich formuliertes Schreiben aufsetzen müssen um mehr Druck zu erzeugen.
Der Weg über die Hotline ist ja offensichtlich zum Scheitern verurteilt.

Wenn ich nur wüsste, ob da nun jemand dran ist und sich um das Problem kümmert. Da gibts für den Kunden ja gar keine Möglichkeit das fest zu stellen.
So etwas wie einen einsehbaren Bearbeitungsstatus im persönlichen Bereich auf sky.de fehlt schlichtweg.
Mal abgesehen davon, dass ich mich dort zwar einloggen kann und auch sehe, dass es Post gibt aber diese nicht einsehen kann, weil der Service noch nicht zur Verfügung steht.

 

AW: Ein 3-monatiger Leidensweg bei sky.de

Wenn es nicht zwingend notwendig ist,kann man eigentlich nur jedem
raten, keine Umstellungen, oder Abschlüsse bei dem derzeitigen Chaos
vor zu nehmen! Nur Ärger! Sicher es gibt auch einige da funzt es gleich,
aber wenn ich dann hier die eine oder andere ,,unendliche Leidensgeschichte'' lese, da stehen einem ja die Nackenhaare hoch!
Wenn es bei mir dann Samstag dunkel wird, werde ich alles machen!
Nur nicht Sky anrufen! Würde dann mindestens 3 Monate warten!
Vielleicht haben Sie es dann mal hin bekommen eine einheitliche Struktur
in Ihrer Abo-Politik vor zu weisen. Sage mal, wenn ich von 5 oder 6 CCA's
zu einer Frage die gleichen Antworten bekomme, könnte man sich ja mal
wieder was von Ihnen anhören!

 

AW: Ein 3-monatiger Leidensweg bei sky.de

So, ich hab jetzt doch noch einmal bei der Hotline angerufen, kurz nach 23 Uhr und hatte eine sehr nette Dame am Apparat, die sich zusammen mit einer Kollegin meine Daten angeschaut hat. Sie konnte mir bestätigen, dass an mehr als einer Stelle was nicht stimmt woraufhin sie zur Klärung eine Mitteilung nach München weitergeleitet hat. Sie war sehr interessiert an meinem Fall. Sogar so sehr, dass sie sich persönlich einsetzen will um alles schnell zu kären und in Ordnung zu bringen. Sie will mich telefonisch auf dem Laufenden halten und sich am Dienstag melden. Ich schöpfe wieder Hoffnung.

 

AW: Ein 3-monatiger Leidensweg bei sky.de

ich hatte auch ein interessanter Fall.
Nachträglich HD Paket ülus HD receiver bestellt. 8 Wochen wartezeit. nach mehrmaligem anrufen wure ich immer vertröstet.
Am Montag habe ich dann angerufen und wollte erneut meinen status erfahren.
Die Dame an der Hotline sagte mir dann das kein receiver bestellt wurde. Es sei nichts im System. Ob sie den erneut für mich bestellen soll.
Ich sagte dann nein ich kauf mir heute dann einen selber. habe mir dann den Humax Icord 250 GB gekauft wsa ich nicht bereue.

So heute kam mit de Post dann doch der receiver an. Ich dachte ich seh nicht recht.
Annahme verweigert zurück.
Hotline angerufen der Dame das problem geschildert.
Sie sagte ich soll nochmals per email wiedersprechen. habe ich dann getan.

dann habe ich nochmals Hotline angerufen und gesagt das ich ne mail geschickt habe. So nun habe ich dann ahlt noch sorgen das die Das mail falsch verstehen und noch mein ganzes Abo still legen. Was ich ja nicht hoffe. Aber man kann immer mit dem shclimmsten rechnen.

 

AW: Ein 3-monatiger Leidensweg bei sky.de

Wie hast du deinen Widerspruch denn genau formuliert?