Warum vergrault Premiere aufgrund von fehlender Kulanz die Kunden

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Da mein Fall kein Einzelfall ist, will ich ihn hier auch nicht groß ausbreiten.

Um die Premiere-Technik zu erreichen, muß man sich schon nachts den Wecker stellen. Wenn man dann aufgrund von Falschaussagen (besser: Weglassen wichtiger Informationen) der Mitarbeiter und dem Fakt, dass die Zusendung einer neuen Smartcard anscheinend mindestens 3 Posttage dauert, tagelang kein Premiere sehen kann, erwarte ich einfach, dass die so kulant sind, und einem z.Bsp. einen Teil des Abopreises erstatten.

Aber Premiere kennt das Wort Kulanz anscheinend nicht (wenn ich mal von dem üblichen Freifilm absehe). Da ist selbst die Deutsche Bahn kulanter.

Meine Frage: habt ihr eine Idee, warum die so mit ihren Bestandskunden umgehen?

Ich habe mal im Spiegel gelesen, was die Gewinnung eines neuen Kunden kostet. Da wird mir das Verhalten von Premiere gegenüber Bestandskunden noch unverständlicher.

Eine ernsthafte Diskussion wäre toll. Darum bitte keine Argumente wie, Kofler ist von Arena gekauft, Premiere ist sowieso pleite usw..

 

AW: Warum vergrault Premiere aufgrund von fehlender Kulanz die Kunden

Hmm... Ich habe nach Vorlage der Telefon-Einzelabrechnung schonmal Telefonkosten gutgeschrieben bekommen. Abogebühren auch bereits einmal. Kommt also wohl auf den Einzelfall und den Bearbeiter an.

Leider schreibst Du nicht genau, wofür Du die Gutschrift haben willst.

Wenn Du z.B. umgezogen bist, deshalb einen Empfangsartwechsel hattest und nun eine neue Karte brauchst, dann liegt die Ursache, dass Premiere nicht läuft ja bei Dir. Warum sollte man Dir dann die von Dir verursachte Ausfallzeit gutschreiben ?

Anders sieht es aus, wenn die Ursache bei Premiere liegt. Dann sollte eine Gutschrift erfolgen.

Warum zählt bei Dir eigentlich ein Freifilm nicht als kulantes Verhalten ?
Nur weil das häufig zur Kompensation angeboten wird ?

 

AW: Warum vergrault Premiere aufgrund von fehlender Kulanz die Kunden

Das habe ich mich auch lange gefragt. Ich denke es ist die Arroganz eines quasi Monopolisten gepaart mit mangelndem Interesse an Bestandskunden (Zahlvieh). Erschwerend kommt noch hinzu das man viel Service an dahergelaufene Call-Center ausgelagert hat. Die scheinen sich nicht viel um Kulanz zu scheren, bei denen sind andere Dinge wichtig.

Seit dem BuLi Verlust hat sich aber bei Premiere ein klein wenig was getan. Trotzdem verfällt man bei P oft noch in alte Verhaltensmuster (lässt Kunden nicht in die neuen Tarife wechseln, SoKü Theater, Aktivierungsgebühren von fast 50 €).

 

AW: Warum vergrault Premiere aufgrund von fehlender Kulanz die Kunden

Zunächst mal, das ist, da es durchgängig Auftritt und zudem mit einer äussersten Konsequenz durchgezogen wird, Kultur im Hause Premiere.

Dies ist in dieser Konsequenz zudem nur von oben herab durchsetzbar, daher kann man schon Kofi als die Ursache dieses Kurses identifizieren.

Support kostet Geld. Kofler als Unternehmer hat zudem die "Kerngeschäft" Idee im Unternehmen geprägt, er sieht Support offensichtlich nicht als Teil der Kerngeschäfts.

Nun das Ziel ist klar: Aus Sicht des Unternehmers bleibt am Endes des Tages mehr Geld im Töpfchen. Aktionäre lieben zudem Unternehmen die auf das nötigste Zugeschnitten sind und eine überschaubare Kostensituation haben.
Ergo: Mehr Geld.

Da zudem die Abonentenzahl steigt, scheinen beide Theorien aufzugehen. Aus Sicht von Premiere fühlt man sich daher in diesem Kurs bestätigt. Offensichtlich ist das Produkt immer noch attraktiv genug - warum denn dann mehr tun?


Viele Unternehmen neben Premiere fahren einen derart konsequenten Kurs. Langfristig lässt sich das nur Erfolgreich durchsetzen wenn das eigentliche Produkt qualitativ sehr Hochwertig ist. Bei Premiere habe ich da so meine Bedenken.

Ich gehe davon aus, dass Kofler eine Exit Strategie hat, auch wenn er dies verneint. Er möchte Premiere solange "aufmöbeln" bis ein Käufer einen für Kofi akzeptablen Kaufpreis bietet.

 

AW: Warum vergrault Premiere aufgrund von fehlender Kulanz die Kunden

Einige Leute erwarten aber auch zuviel. Z.B. gibt's Leute, die erwarten, dass Premiere kostenlos gekaufte Receiver tauscht, wenn man umzieht und die Empfangsart wechselt. Oder das Premiere einen Monatsbetrag gutschreibt, weil man zwei Tage nicht gucken konnte und dort gerade das für einen so wichtige Champions League Spiel lief. Deswegen sollte man immer auf den Einzelfall gucken...

 

AW: Warum vergrault Premiere aufgrund von fehlender Kulanz die Kunden

das die telefonkosten gutschreiben kann ich ja nun gar nicht glauben.
kannst du mir das mal bitte genauer schildern

 

AW: Warum vergrault Premiere aufgrund von fehlender Kulanz die Kunden

Klar...
Ist ca. 2 Jahre her. Da war auch einmal die Erreichbarkeit schlecht und es gab ein, zwei längere Klärungsgespräche. Als ich das monierte, bat man mich eine Kopier meiner Telefonabrechnung zuzuschicken, falls dort Einzelgespräche aufgeführt sind. Das habe ich gemacht und daraufhin wurden für den Monat die Kosten, die ich für die Hotline durch Premiere Fehler aufgewendet habe, gugeschrieben. Andere Gespräche hatte ich mit Edding ausgestrichen.

 

AW: Warum vergrault Premiere aufgrund von fehlender Kulanz die Kunden

Ja, die Telefonkosten: als ich den Hotline-Mitarbeiter heute nacht darauf angesprochen habe (freundlich wohlgemerkt), hat mir ziemlich angenervt gesagt, dass ich aufgrund meiner Ausführungen zu den Telefonkosten ja selbst das Telefonat verlängere. Ich müsse ihm das ja nicht erzählen. Und wenn das Telefonat schon beendet wäre, hätte ich auch keine Telefonkosten mehr.

 

AW: Warum vergrault Premiere aufgrund von fehlender Kulanz die Kunden

Das ist ein Fall von "wie war ihr Name nochmal ?" - sprich ein Fall für eine anschließende Beschwerde. Es sei denn Dein Anliegen, was wir immer noch nicht genau kennen, ist nicht seitens Premiere verschuldet und Du möchtest trotzdem Kompensation.

 

AW: Warum vergrault Premiere aufgrund von fehlender Kulanz die Kunden

Nein, zuerst habe ich auf die Arroganz eines Monopolisten getippt. Nach dem Motto: "Ja wo will der Kunde denn sonst hingehen?".

Aber aus Kundensicht hat Premiere doch gar kein Monopol. Es gibt einfach zu viele Möglichkeiten, seine Freizeit zu verbringen: Internet, Free-TV, DVD, Kino. Auf Premiere kann doch jeder problemlos verzichten. Premiere befindet sich im harten Wettbewerb um die Freizeit der Konsumenten. Eine schwindende Ressource, bei der es sicherlich keine Monopole gibt.

Und nach dem BuLi-Rechte-Verlust hat Premiere eine "Kundenservice-Offensive" angekündigt. Wenn das jemals ernst gemeint war, dann muss man wohl feststellen, dass die es tatsächlich nicht besser können.

Schlechte Erfahrungen mit dem Premiere-Kundenservice sind die Regel. Gute Erfahrungen die Ausnahme. Und ich kenne persönlich genug potenzielle PayTV-Kunden, die auf Premiere verzichten, weil sie weder Lust noch Zeit haben, sich mit dem Premiere-Service rumzuschlagen. Ärger mit dem Service spricht sich halt rum.

Die genauen Zahlen kannst du jedes Jahr im Geschäftsbericht von Premiere lesen. Der Premiere-Kundenbestand ist sicherlich das größte Vermögen von Premiere.

Wenn man sich ansieht, wie die Premiere-Verantwortlichen mit diesem Vermögen umgehen, müsste man mal den Tatbestand der Veruntreuung prüfen ...