Warum immer so unfreundlich?

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Hallo zusammen,

ich muss mich hier doch sehr über einige Schreiberlinge wundern - und auch ein bißchen ärgern.

Es wird immer gebrüllt und gejammert, das Premiere so böse, gemein, teuer usw. ist....wie arrogant, überheblich, willkürlich und vieles vieles mehr.

Dazu möchte ich jetzt doch mal etwas sagen:

ich bin auch im Kundenbereich tätig, zwar nicht nur am Telefon, aber ich weiss, was es heisst, mit Kunden umzugehen. Deswegen kann ich es auch nachvollziehen, wenn manche Berater am Telefon bei Premiere hin und wieder etwas gereizt sind.

Hier schreiben Leute viele "nette" Sachen über Premiere - da gruselt es mir, wenn ich die Berichte lese. Denn wenn sie in diesem Ton auch mit einem Berater von Premiere sprechen, dann wundert es mich nicht, wenn da der eine oder andere das Gespräch beendet oder unhöflich wird.

Ich sehe das so: da an den Telefonen sitzen normale Menschen wie ihr und ich. Die machen da ihren Job. Die arbeiten zwar für Premiere, sie sind es aber nicht. Ich sehe jeden Berater als Individuum und dann erst die Firma im Hintergrund. Und ich habe die Erfahrung gemacht, das wenn man mit den Leuten vernünftig und freundliche redet, kommt man wesentlich weiter.

Der Berater am Telefon wird auch nicht alle Hintergründe kennen, warum Premiere jetzt z.B. den Heimatkanal wieder als Extra einführt oder warum so viele Filme ausgefallen sind. Der wird auch nur das Nötigste wissen oder denkt ihr ernsthaft, das die Seite an Seite mit Kofler an einem Tisch sitzen und über uns Kunden lachen? Das glaube ich nicht.

Sicher, es gab nun eine Durststrecke und es wird teurer - aber mein Gott, Premiere ist Luxus - man bräuchte es nicht unbedingt, trotzdem haben wir es. Und warum? Weil wir Filme und Sport ohne Werbung mögen. Oder nicht?

Ich muss sagen, wenn mir ein Berater am Telefon nicht weiterhelfen kann, dann schreibe ich. Es dauert manchmal 4 - 6 Wochen, aber HEY ich bekomme meine Antwort und dann schriftlich.

Und noch etwas: da wird sich immer beschwert, Premiere sagt nicht bescheid oder "das wusste ich nicht" oder "dann kündige ich eben fristlos" - das wäre alles zu vermeiden, wenn man sich das Magazin bis zum Schluss durchlesen würde (siehe Heimatkanal im August Magazin auf Seite 206 oder 207) oder auch mal die AGB, die jeder von uns zu Beginn des Vertrages bekommen hat - da steht alles zu Kündigungsfristen, Programmänderungen usw. Und wer keine AGB hat, dann bestellt man sich eben die aktuellsten bei Premiere, die kosten noch nicht mal etwas.

Erstmal schimpfen, sind ja immer die anderen Schuld. Ich denke, das es sich hier einige manchmal zu einfach machen....

Ich meine es nicht böse oder greife hier jemanden persönlich an...ich habe mir nur mal so meine Gedanken gemacht....

eine nachdenkliche
Jeanette

P.S: Im Punkto Ärger liegt die Telekom bei mir weit vor Premiere.

 

Und genau das ist das Problem. Es ist Ihr JOB, und wenn manche Leute im Call-Venter nicht begreifen, dass sie eine Dienstleistung erbringen, die es ausdrücklich beinhaltet, mit verärgerten Kunnde umzugehen, dann haben Sie den FALSCHEN Job. Bevor man patzig wird als Call-Center-Agent sollte schon viel passiert sein, zumindest ein persönlicher Angriff.

Leider hat man es oft schon von Beginn an mit unfreundlichen Agents zu tun. Probleme werden manchmal nur widerwillig bearbeitet, es wird das Gefühl vermittelt, dass man als Anrufer lästig ist. Und dies ist nicht nur ärgerlich sonder nicht akzeptabel. Macht mal einen Anruf bei einer US-Firma im Service. Da kann man sehen, was ein Dienst am Kunden wirklich ist.

Genau das scheint die Linie bei Premiere zu sein: Anstatt die Kommunikation mit dem Kunden aktiv zu gestalten, hofft man darauf, dass das Magazin gelesen wird? Sorry, 1.ist das Magazin öde und schlecht und 2. habe ich keine Zeit dafür.

Ebenso der Verweis auf die AGBs. Mal abgesehen davon, dass man im Prinzip NICHT davon ausgehen kann, dass sie überhaupt wirksam sind, erwarte ich von einer Firma in der heutigen Zeit zumindest eins: Das wichtige Vertragsinhalte bzw. Änderungen dem Kunden offensiv mittgeteilt werden. Und nicht darauf gewartet wird, ob der Kunde es irgendwann mal merkt. Diese Zeiten sind längst vorbei, wo so etwas von der Kundschaft stillschweigend hingenommen wird. Bis zu Premiere hat sich das anscheinend aber noch nicht rumgesprochen. Es geht schon lange nicht mehr darum, ob etwas juristisch abgesichert ist. Es geht darum, die Basis für langfristige Vertrauensverhältnisse Premiere-Kunde und umgekehrt zu schaffen. Und davon entfernt man sich immer mehr.

Stattdessen werden waghalsige Manöver fabriziert, in der offensichtlichen Sicherheit der langfristigen Vertragslaufzeiten. Dies wird aber nach hinten losgehen, denn eines ist sicher: Schlecht Erfahrungen werden nicht nur 10mal öfter weitergegeben sondern man merkt sich sowas wie ein Elefant.

So, wie es jetzt läuft geht Premiere früher oder später den Bach runter.

<small>[ 14. September 2002, 21:49: Beitrag editiert von: Raiders2k1 ]</small>

 

Ich stimme prinzipiell mit dem überein was Raiders sagt (bezüglich des Service), aber muss ganz ehrlich sagen das ich noch nie Probs hatte. Weder mit der Hotline noch per email.

Meine mails würden bisher immer innerhalb von 24h beantwortet weshalb ich mitlerweile die Hotline meide, weil es per email günstiger ist. Erst vor 2 Wochen gab es ein riesiges Problem mit einer Direkt-Bestellung, noch am gleichen Abend das Problem geschildert und am Mittag des nächsten Tages kam die Rückantwort samt Gutschrift des Films.

Ich denke es hängt immer davon ab wie man auftritt. Wenn ich mich am Telefon freundlich, mit einem Lächeln in der Stimme melde werde ich anders behandelt als wenn das ganze gestammelt oder genuschelt wird. Das kriegt jeder am anderen Ende sofort mit und stellt sich darauf ein.

 

Das sollte man dem einen oder anderen Mitarbeiter mal direkt neben den Bildschirm hängen. Manchmal frage ich mich, ob Premiere es einfach versäumt, grundlegende Telefontechniken zu schulen. Nicht nur von der Stimme/Stimmung, auch von den Formulierungen und besonders dem gezielten Nachfragen.

Der Service ist einer der Hauptgründe, warum man beten sollte, dass Bertelsmann wiede rins Boot springt. Die verstehen mehr von CR.

 

Ich glaub kaum das Bertelsmann besseren Service bieten würde.

 

Ja, nehmen wir mal die grandiosen Bewertungen beim Bertelsmann-Club Service 8)

 

Man sollte Bertelsmann mal nicht mit dem B-Club gleichsetzen. Viel wichtiger sind die Erfahrungen mit Gruner + Jahr, sowie der RTL-Gruppe. Da steckt eine unglaubliche Erfahrung, Know how und eine gewachsene Infrastruktur hinter. Die gesamten Kundenbeziehungen würden auf ein besseres Niveau gehoben.

Jeder. der z.B. schon mal die FTD abonniert hatte, wird wissen, wie gut der Service ist, verbunden mit einem mehr als zufriedenstellenden Online-Account-Managements.

<small>[ 15. September 2002, 01:24: Beitrag editiert von: Raiders2k1 ]</small>

 

Ich bin auch im "Kundenbereich" tätig,habe tagtäglich mit vielen Kunden zu tun, aber wenn ich solche Statements abgeben würde wie hier schon vielerorts geschrieben wurde, könnte ich meinen Job sofort abgeben.

Solche Mitarbeiter kann keine Firma gebrauchen denn die Art der Aussagen der Mitarbeiter schwappt leider dann einmal auch auf die gesamte Firma über. winken

Und ich glaube auch nicht das ein Kunde gleich beim ersten Gespräch mit einem Mitarbeiter einer Firma gleich mit ausfallenden Schimpfwörtern anfängt winken

Und im Falle Premiere muss man ja anmerken das die Firma sich dieses Problem ja selbst eingebrockt hat.
(Kanäle weg,Preise rauf,Kanäle wieder da aber zu Extrageld,alle Quartal eine Umstellung,u.s.w.)

Die Abonenten sind doch auch keine Trotteln!! ODER durchein

 

Da hast du recht. Kundenservice ist seit meinem FTD Abo neu definiert worden. l&auml;c

 

Hallo,

kann euch ja schon verstehen.

Ich kann mir aber auch gut denken, das viele im ersten Ärger anrufen und dann gleich nachdem jemand am anderen Ende abnimmt die Kundennummer "hinknallt" und dann nach dem Motto "Du musst mir jetzt helfen und zwar sofort"-Prinzip versuchen ihre Wünsche durchzusetzen bzw. ihrem Ärger Luft zu machen. - Und wenn da am Tag ein paar Kunden anrufen, die ein Gespräch schon so anfangen, dann kann ich mir denken, dass das auf die Dauer doch an die Substanz geht von den Beratern. durchein Ich z.B. rufe generell nicht im ersten Ärger an, weil ich von mir selber weiss, das ich dann für Erklärungen oder Vorschläge schlecht zu haben bin - ich gehe dann lieber erstmal mit dem Hund raus und rufe dann ruhig und sachlich an - bekomme dann eine Auskunft mit der ich leben kann oder eben nicht.

Zum Thema Magazin: ich bin schon der Meinung, dass das Magazin das Kommunikationsmittel Nr. 1 von Premiere ist und eine Aussage wie "habe ich keine Zeit dafür" finde ich einfach nur eine dumme Ausrede. Wo ist das Problem, zumindest hinten mal aufzuschlagen (die Neuheiten stehen meist auf S. 206/207) und mal kurz die paar Zeilen zu lesen? Ist das echt zuviel verlangt? Ich denke nicht!!!

Und die AGB ändern sich nicht grossartig - Premiere wird sich ausserdem schon vor grossen Schritten rechtlich absichern und nicht mal eben so ins Blaue schiessen. Davon bin ich überzeugt!

Nebenbei: wer von euch hat eigentlich letztes Jahr eines dieser Treueangebote angenommen? Für 55,- bzw. 44,- DM auf 2 Jahre gesichert? Jetzt bin ich nämlich mal gespannt, stand nämlich auch im Magazin und ich habe diesen Preis bis Ende September nächsten Jahres! Es stehen auch mal durchaus interessante Sachen im Magazin...

Da kann man ja nur hoffen, das ihr bei allen Verträgen so genau euch informiert..*lach*

Grüssle,
Jeanette