"Scoring" in Callcentern

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Gestern kam bei "Panorama" ein interessanter Bericht zum Thema "Scoring" in Callcentern.

Was dahintersteckt? Insbesondere Großunternehmen haben in ihren Callcentern ein sog. "Scoring" für die Kunden eingerichtet. Das heißt...wenn ein Kunde anruft und irgendwas will, sei es was bestellen, was reklamieren etc., bewertet der Call Center Agent diesen Kunden. Vor allem wie dieser aufgetreten ist..also ruhig, agressiv etc. Man durfte bei "Vodafone" bisschen drehen und dort wurde in Ansätzen das Proggi gezeigt, wo die Agenten die Bewertungen eintragen.

Sinn des Ganzen...unliebsame Kunden, Nörgler und ähnliches werden schön in Warteschleifen geschickt, während "gute" Kunden schnell zum nächsten freien Platz durchgestellt werden. Da gibt es direkt Software, die die Kunden entsprechend in die Warteschleife "einsortiert". Ruft also der Nörgler an, erkennt das System ihn an der Rufnummer. Er landet erstmal weiter hinten in der Warteschleife, sagen wir auf Platz 10. Rufen nun zwei weitere gute Kunden nach ihm an, wird der Nörgler vom System auf Platz 12 geschoben usw. Irgendwann kommt er auch mal ran, aber das nach laaaanger Wartezeit.

Und das ist nicht alles. Die Software prüft bspw. das Wohnumfeld des Anrufenden. Anhand der Telefon-Nummer findet es die Adresse. Wohnt der in verslumten Gegenden, landet er ebenfalls weit hinten in der Warteschleife, weil...verslumte Gegend -> der hat bestimmt keine Kohle, der wird nix oder nur wenig bestellen.

Dass das System auch gute Kunden versehentlich aussortiert, ist aber auch normal und kann nicht ausgeschlossen werden.

Also wer sich über manch lange Zeit in der Warteschleife wundert...sollte vielleicht mal an einen Umzug denken

Im übrigen...u.a auch bei Bankkrediten greift das Scoring System. Schlechte Kunden kriegen nämlich höhere Zinssätze auf ihre Kredite, gute Kunden niedrigere.

 

AW: "Scoring" in Callcentern

Gibt es auch sowas für die Verschlüsselungs-Computer, die dann Smartcards einfach so löschen und einen dann in der Warteschleife ewig warten lassen?

Wenn dem so ist, hat Premiere gleich die nächste Klage am Hals. Den Bericht brauch ich auf jeden Fall!!!!

 

AW: "Scoring" in Callcentern

... wodurch er dann - zu Recht - noch mehr nörgelt und immer weiter zurück rutscht...

 

AW: "Scoring" in Callcentern

Den Bericht hab ich auch gesehen! ... nur was passiert mit den Anrufern, wo keine Nummer mit übertragen wird, also wenn man von einem normalen analogen Anschluss (also nicht ISDN) aus anruft? ... das wurde nämlich nicht gesagt.

 

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... wodurch er dann, bei einer gesperrten Karte, monatelang nur zahlt ohne ein Bild zu sehen...

 

AW: "Scoring" in Callcentern

Das hat nichts mit analog oder ISDN zu tun, ob die Rufnummer übermittelt wird. CLI gibt's schon seit rund zehn Jahren auch bei analogen Telefonanschlüssen.

Gag

 

AW: "Scoring" in Callcentern

Auch das Ausblenden der ISDN-Nummer ist zwecklos. Sie wird trotzdem gesendet.

 

AW: "Scoring" in Callcentern

wobei bei Vodafone ziemlich grob bewertet wird. ich habe ein paar Tage dort gearbeitet (Pre-Paid-Kunden 2-Jahres-Handyverträge inkl. neue Handy andrehen *k o t z *) und in der Software zum Schluß den Kunden bewerten musste. mir selber kam der kunde öfters gar nicht zögernd vor, wollte auf "zögert nicht" klicken, der "Monitoring Man" , der die Agents bewacht meinte dann immer zu mir ...nee nee, der 3x gezögert... ich so 'hä hab ich was verpasst? '
nach 4 Tagen Kündigung...bin kein geborener Abzocker....

 

AW: "Scoring" in Callcentern

gesendet ja aber in deutschland dann nur bei feuerwehr und polizei angezeigt.

die nummer wird nur zur rehcnungsstellung gesendet.

 

AW: "Scoring" in Callcentern

Das ist richtig -- nur bei unterdrückten Nummern dann nicht zum anderen Teilnehmer weitergeleitet.

Allerdings würde mich mal interessieren, unter welchen Voraussetzungen man diese Nummer dann dennoch bekommt. Behörden und Organisationen mit Sicherheitsaufgaben wird die Nummer ja immer weitergeleitet.

Doch wie sieht das bei anderen aus?

Gag