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Nicht nur die KDG hat ein "Mail-Beanwortungs-Problem"

Dieses Thema im Forum "Small Talk" wurde erstellt von TV.Berlin, 8. Dezember 2004.

  1. TV.Berlin

    TV.Berlin Wasserfall Mitarbeiter

    Registriert seit:
    5. Januar 2002
    Beiträge:
    7.990
    Ort:
    auf dem Pluto
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    Tja, was vielen schon wußten, gibt es jetzt auch schwarz auf weiß :-(

    Die 100 wichtigsten deutschen Unternehmen haben
    Nachholbedarf beim elektronischen Kundenservice. Rund jede zwölfte
    E-Mail, die potenzielle oder unzufriedene Kunden an Unternehmen
    senden, bleibt unbeantwortet. Das ist ein Ergebnis der Studie
    "Online-Kundenservice 2004" der novomind AG, die in Zusammenarbeit
    mit M&Oh Research durchgeführt wurde. Nur gut die Hälfte der Firmen
    schafft es, eine E- Mail-Anfrage innerhalb von 24 Stunden zu
    beantworten. Im Schnitt brauchen die deutschen Wirtschaftsgrößen 2,7
    Werktage für eine Antwort.
    Doch nicht nur die Antwortzeit, auch die Qualität der Antworten
    ließ zu wünschen übrig: Zwar erkannten 87 Prozent der Unternehmen das
    Problem des Kunden, aber nur 70 Prozent konnten dem Ratsuchenden auch
    eine Lösung bieten. Bei 16 Prozent der Anfragen verweigerten die
    Unternehmen eine elektronische Antwort. Sie verweisen an
    Vertriebsstellen und Filialen vor Ort oder auf Informationen auf
    ihren Websites. Ein Teil der Unternehmen - unter anderem auch
    DaimlerChrysler und Karstadt - antwortete per Post. Meist jedoch
    stand das gedruckte Informationsmaterial in keinem Zusammenhang mit
    der Kundenanfrage.
    Eine totale Informationssperre hingegen erfuhr der Ratsuchende bei
    der Aachener und Münchener Versicherung. Aus Datenschutzgründen
    verweigerte das Unternehmen dem potenziellen Neukunden die nächste
    Filiale mitzuteilen. "Bei einigen Testkandidaten hat der Ratsuchende
    das Gefühl, als Kunde unerwünscht zu sein", kommentiert Peter
    Samuelsen, Vorstandsvorsitzender der novomind AG die Ergebnisse. So
    beantwortete beispielsweise die Deutsche Telekom nur 40 Prozent der
    Kundenanfragen. Beratung per E-Mail gab es beim rosa Riesen gar
    nicht. Dafür seien die Filialen verantwortlich, lautete die lapidare
    Antwort.
    Während die Telekom potenzielle Kunden in das bestehende
    Vertriebsnetz abschiebt, zeigte sich Discounter Aldi von den
    Kundenanfragen überlastet. Sowohl Aldi Nord als auch Aldi Süd teilten
    via automatischer Antwort mit, dass eine Beantwortung der Fragen
    nicht möglich sei. Dass es auch anders geht, zeigte der Testsieger
    Mytoys. Alle Antworten trudelten innerhalb von 24 Stunden ein und
    wurden ausführlich beantwortet. Auch die Dr. August Oetker AG konnte
    Punkten, als der Kunde sich mit einer Produktanfrage an das
    Unternehmen wandte: Eine Mitarbeiterin machte sich eigens auf die
    Suche danach, wo der Kunde das Produkt in seiner Umgebung erwerben
    kann.
    Die Top-Ten im elektronischen Kundenservice
    Kriterienerfüllung in Prozent
    Mytoys.de: 80,0 Prozent
    Conrad.de: 78,8 Prozent
    TUI AG: 78,6 Prozent
    Dr. August Oetker KG: 76,7 Prozent
    Gerling Konzern AG: 74,5 Prozent
    Exxon Mobil GmbH: 73,5 Prozent
    Vattenfall Europe AG: 72,7 Prozent
    C&A Mode KG: 72,7 Prozent
    R+V Versicherung AG: 72,2 Prozent
    Quelle.de: 72,7 Prozent
     

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