Kundenbeschwerdemanagement

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Ich habe in Rage vorgestern eine Mail verfasst, deren Verlauf ich Euch nicht ersparen möchte. Für die grausige Formatierung kann ich nix, das scheint wohl bei Premiere vermurkst worden zu sein:

!!!! Der Mailverkehr muss von unten nach oben gelesen werden !!!!


Sehr geehrter Herr D.,

vielen Dank für Ihre E-Mail. Gern beantworte ich Ihre Frage zu DISNEY CHANNEL.

DISNEY CHANNEL ist Bestandteil von PREMIERE FILM und seit dem 01. November 2004 auch von PREMIERE KINDER. Es ist daher nicht möglich diesen Kanal einzeln zu abonnieren.

Ihre Beschwerde über unseren Kundenservice habe ich an die entsprechende Fachabteilung weitergeleitet. Ich möchte mich für Ihre offenen Worte bedanken.

Ich wünsche Ihnen einen angenehmen Start ins Wochenende.
Viele Grüße aus Hamburg

Ihre Frau X.
Premiere Service Team

-----Ursprüngliche Nachricht-----
Von: D.
Gesendet: Donnerstag, 4. November 2004 00:12
An: Premiere Service Team
Betreff: AW: Ihre Anregung zur Laufzeit/Programmgestaltung

Sehr geehrte Frau W.,
Leider ist Ihre Antwort wie alle Premiere Antworten...sie ist ein
Bausatz aus dem Premiere Wortschatz.
Wieso kann keiner mal beantworten was der Kunde FRAGT? Ich bin doch
nicht blöd - ich kenne die Premiere Pakete und ich habe etwas völlig
anderes gefragt. Macht es euch doch nicht schwerer als es schon ist an
Kunden zu kommen. Ich möchte Kanäle einzeln und nicht andauernd Pakete
die kein Mensch will. Kaufen Sie einen VW Polo für 40.000 Euro wenn
man den auch schon für 20.000 haben könnte weil die BOSE Soundanlage
sowie das Navigationssystem rausgelassen wurde?
Für Ihre Kundenbetreuung:
Antworten Sie auf FRAGEN der KUNDEN (wir zahlen Ihren Arbeitsplatz)
und nicht auf Fragen die nicht gestellt wurden.
Ich bin wirklich nicht leicht zu erzürnen aber dieses andauernde
Gewäsch geht mir langsam auf den Nerv.
Mit trotztdem hochachtungsvollem Gruß
D.

-----Ursprüngliche Nachricht-----
Von: Premiere Service Team [mailto:service@premiere.de]
Gesendet: Mittwoch, 3. November 2004 23:42
An: D.
Betreff: Ihre Anregung zur Laufzeit/Programmgestaltung[/size][/size]

Sehr geehrter Herr D.,
vielen Dank für Ihre E-Mail. Gern informiere ich Sie über unsere
Programmgestaltung.

Wir bieten unseren Abonnenten generell eine Vertragslaufzeit ab 12
Monaten
an. Ich habe Ihren Vorschlag zur Vertragslaufzeit an die zuständige
Fachabteilung weitergeleitet, die solche Ideen zur Verbesserung
sammelt und anschließend auswertet.

Unser DISNEY CHANNEL ist in PREMIERE FILM und in PREMIERE KINDER
enthalten. Wir sind davon überzeugt, dass der DISNEY CHANNEL als unser
Filmkanal für Kinder auch in beide Pakete gehört und möchten unsere
Abonnenten, die nur PREMIERE FILM empfangen, nicht benachteiligen.

Sie als PREMIERE START PLUS Kunde haben die Möglichkeit PREMIERE
KINDER für 10,00 Euro monatlich dazuzubestellen. PREMIERE KINDER mit dem
DISNEY CHANNEL bietet phantastischen Fernsehspaß für Kids und Family.
Zusätzlich haben Sie mit FOX KIDS spannende Unterhaltung mit Zeichentrickklassikern.
Phantasievolles und vor allem gewaltfreies Fernsehen bietet JUNIOR für
die Kleinen ab 3 Jahren.

Unser Kundenservice freut sich über Ihren Anruf unter 0180/511 00 00

Ich freue mich, wenn ich Ihre Fragen beantworten konnte und wünsche
Ihnen
noch eine angenehme Woche.

Viele Grüße aus Hamburg

Ihre Frau W.
Premiere Service Team

-----Ursprüngliche Nachricht-----
Von: Premiere Service Team
Gesendet: Dienstag, 2. November 2004 16:42
An: Premiere Service Team
Betreff: Pakete


Hallo Premiere Team,

wieso ist Premiere so unflexibel? Bei e-Plus kann ich monatlich meinen
Handytarif wechseln, bei ISH kann ich monatlich die Pakete ändern -
nur bei PREMIERE geht's nicht. Warum nicht?

Wieso kann man den DISNEY CHANNEL nicht einfach solo buchen - wieso
immer alles in Paketen, wo ich die Hälfte nicht von brauche.

Bitte liebes PREMIERE werde endlich KUNDENFREUNDLICH und KUNDENORIENTIERT.

Gruß
D.

 

AW: Kundenbeschwerdemanagement

Hm, ich kenne es von Premiere gar nicht anders. Der Mailsupport ist eine Zumutung. Entweder sollte man die mails ordentlich beantworten, oder auf email Support ganz verzichten.

 

AW: Kundenbeschwerdemanagement

Aber Premiere hat nun mal recht. Disney ist ein "Premium" Content (wie man so schön sagt) Desshalb kann man Disney halt nicht einzeln buchen.

Premiere hat was die Kanäle angeht klare Vorgaben (Disney nur in Film oder Kinder) Und der vergleich mit E-Plus hinkt gewaltig, weil E-Plus anscheinend eine ausnahme ist was Vertragsänderungen angeht, und es ist eine Telefongesellschaft und kein TV-Sender.

Und was erwartest du bei SO einer Frage ? Natürlich bekommste als erstes die "Programm" Struktur, weil das erklärt ja deine Frage im Prinzip.

 

AW: Kundenbeschwerdemanagement

Aber ich möchte nicht für diesen Kanal mitbezahlen müssen, wenn ich Film haben möchte, zumal dieses besch*ssene Logo einfach nur nervt.

 

AW: Kundenbeschwerdemanagement

Jo aber wie gesagt, Premiere fragt in dem Fall nicht was du möchtest. Premiere legt Fest. ´
Der Grund sollte doch auch einfach zu verstehen sein. Wenn eines der Kiddies die Eltern so lang Nervt "Ich will aber den Disney Chanel haben" dann Verdient Premiere daran ordentlich was. Weil man muss ja minimum 10€ an Premiere Latzen für Premiere Kinder.

Ich meine mir ists Persönlich egal wo Disney nun dabei ist, von mir aus sollte man den auch einzeln Buchen können, nur das will (und kann) Premiere vielleicht nicht machen. Wer weiss was die für nen Vertrag mit Disney haben.

 

AW: Kundenbeschwerdemanagement

ob Cappu Kofler das irgendwann rafft, dass er mit flexiblen Abos mehr Kunden und Kohle macht ?

 

AW: Kundenbeschwerdemanagement

Also die Diskussion gleitet leider - wieder einmal - etwas zu sehr ab und fängt wieder an persönlich zu werden, Schade eigentlich. Zunächst muß ich sagen, wenn ICH als E-Mail-Bearbeiter bei Premiere eingesetzt wäre, ich die erste Beschwerdemail in die Tonne gekloppt hätte, OHNE darauf zu reagieren. Denn wenn man gleich richtig derbe auf die ***** haut, ob berechtigt oder nicht, und sich derart im Ton vergreift, darf man nicht auf ne Antwort hoffen, schon gar nicht auf eine Freundliche

Allerdings nerven mich ebenfalls diese Standardmails bzw. Leserbriefe (dies ja leider schon länger net mehr gibt) von PREMIERE auch wie die Pest. Da fragt einer "Ich möchte gerne bei der F1 eine neue Kameraperspektive X haben, wäre das machbar ?" und als Antwort kommt sowas wie "Sehr geehrter Herr Y, gerne beantworten wir ihre Frage. Premiere Sport enthält 2 Sportkanäle, die sich vor allem durch viel Fußbaol Bundesliga als Konferenz, Eishockey und Sackhüpfen aus dem Senegal auszeichnet, und natürlich auch durch die hervorragenden 6 Kameraperspetktiven. Das Sportpaket ist schon für 50 € im Monat abonnierbar, blabla.... Leider können wir aus technischen Gründen keine weitere Kameraperspektive anbieten".

Sowas geht mir TIERISCH aufn Sack. WENN ich eine Mail oda Leserbrief schon beantworte, dann komme ich SOFORT auf den Punkt und fang nicht immer mit dem Geschwafel an, was es alles noch gibt und so, daher kann ich Commander Keens Ärger in DEM Punkt schon verstehen, geht mir genauso. Aber wenn man die Antworten noch krasser formuliert, als die erste Mail, dann wird man von vornerein nicht ernst genommen.

WARUM der Disney Channel nur im FIlmabo bzw. Premiere Kinder angeboten wird, weiß ich nicht, würde das aber auch sehr gerne von Premiere erfahren wollen. Wenn die das per Vertrag nur so dürfen, dann sollen sie das auch sagen. Ansonsten wäre es sicherlich vorteilhaft, jeden einzelnen Kanal auch für 1-2 €/Monat einzeln buchbar zu machen. Technisch dürfte das ja kein Prob sein. Ich könnte mir gut vorstellen, dass man so auch noch mehr Abonnenten gewinnen kann.

MaxiKlin

 

AW: Kundenbeschwerdemanagement

Du kennst dich in CallCentern und deren arbeitweise leider nicht aus...

Wir mussten auf jede Mail innerhalb von 4 Stunden antworten!!!
(das wird von der CenterSoftware so getrakt, sollte sich jemand nicht daran halten gabs ärger) und zum antworten waren im FrontOffice nur standardtextbausteine verfügbar. nur der Backoffice konnte händisch antworten (da aber auch nicht jeder und nur bei bedarf)

 

AW: Kundenbeschwerdemanagement

@axeldigitv

Was hat das denn mit den Textbausteinen zu tun ? Wenn ich frage, warum ich den Disney Channel nicht EINZELN abonnieren kann/darf, dann gibt es doch mit Sicherheit u.a. den Textbaustein "Der Kanal XY kann aus technischen Gründen nicht einzeln abonniert werden oda so". Die Antworten an commander_kenn zeigen ja, aber leider erst am ENDE jeder Mail, dass man sehr wohl auch direkt auf das Prob eingehen kann, wozu dann der Müll vorab ?

In JEDER Antwort eines Leserbriefes, die es noch beim umsonst-Programmheft gab, fiel mir das sehr negativ auf. 98 % JEDER Antwort hatte mit der Frage nicht das geringste zu tun und erst der letzte Satz bezog sich auf die Frage. Wenn ich beispielsweise wissen will, warum gestern ohne Vorwarnung das Fußballspiel XY ausgefallen ist, interessiert es mich einen Dreck, daß das Sportpaket 18 € kostet und das beste der Welt ist

Daß man in einem Callcenter nicht jede einzelne Mail lang und breit per Hand beantworten kann bei der Masse, ist mir auch klar. Aber entweder man benutzt PASSENDE Textbausteine, die ja wohl Premiere selbst festlegen bzw. anpassen kann (ansonsten taugt die Soft nix), oder man läßt das ganz bleiben.

MaxiKlin

 

AW: Kundenbeschwerdemanagement

Mailantworten suggerieren einem, daß man dumm wie Bohnenstroh ist. Kundenservice? Den gibt es woanders, nicht bei Premiere ...