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Kundenansturm überfordert DSL-Anbieter

Dieses Thema im Forum "Small Talk" wurde erstellt von TV.Berlin, 14. März 2005.

  1. TV.Berlin

    TV.Berlin Wasserfall Mitarbeiter

    Registriert seit:
    5. Januar 2002
    Beiträge:
    7.989
    Ort:
    auf dem Pluto
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    Der Titel sagt alles ;)

    Vier von fünf Internetnutzern gehen derzeit noch
    über vergleichsweise langsame ISDN- oder Analoganschlüsse online.
    Doch jeder zweite Festnetzkunde überlegt, künftig via schnelle
    DSL-Verbindung und Flatrate im Internet zu surfen. Die Folge:
    Insbesondere die DSL-Discounter liefern sich kostspielige
    Preiskämpfe, um möglichst viele Neukunden für ihre Services zu
    gewinnen. Sonderaktionen sollen bisherige Schmalbandnutzer dazu
    bewegen, auf Breitband umzusteigen, so die Markteinschätzung von
    Mummert Consulting. Auf der Jagd nach neuen Kunden analysieren die
    Anbieter jedoch nicht, welche Kunden profitabel sind. Auch die
    Kundenbindung bleibt auf der Strecke. Der Grund: Die DSL-Anbieter
    sind vom Neukundenandrang so überfordert, dass sie ihre
    Bestandskunden vernachlässigen. Falsche Rechnungen und wenige
    Möglichkeiten, als Kunde selbst online Leistungen anzufordern, sind
    nach Einschätzung von Mummert Consulting die größten Mängel beim
    Kundenservice.

    Bisher hinkt Deutschland bei der Verbreitung von DSL hinter den
    alten EU-Mitgliedsstaaten hinterher. 6,6 Prozent der Bevölkerung
    nutzten im vergangenen Juli hierzulande einen Breitbandanschluss. Der
    EU-Durchschnitt liegt bei 7,6 Prozent. Ein Grund für die geringe
    Verbreitung von DSL in Deutschland waren bisher hohe Preise. Mit
    Preisoffensiven versuchen die Telekom und ihre Wettbewerber nun, die
    bisherigen Schmalbandsurfer für Breitbandzugänge zu gewinnen. Mit
    Erfolg. Die Hälfte der Festnetzkunden plant, künftig per DSL ins
    Internet zu gehen. Vor allem jüngere Zielgruppen und Geschäftskunden
    finden die Angebote für das schnelle Internet interessant. Experten
    schätzen, dass es bis Ende 2007 rund zehn Millionen DSL-Anschlüsse in
    Deutschland geben wird. 1,4 Millionen Anschlüsse sollen den
    Geschäftskunden bereits Ende dieses Jahres zur Verfügung stehen. Das
    Problem: Die Discounter sind derzeit von der Masse der Neukunden
    überfordert. Sie vernachlässigen im Kampf um neue Abnehmer ihre
    bisherigen Kunden. Sicherheitstools, transparente Rechnungstellung
    oder eine gute Betreuung in Kundencentern sind selten. Die Themen
    Kundenwert, Kundenbindung und Service bleiben auf der Strecke. Ob ein
    Kunde profitabel ist, analysieren viele Anbieter nicht.

    Die Folge: Der DSL-Markt differenziert sich in Luxusmarken und
    Billiganbieter. AOL und Telekom etablieren sich mit Servicepaketen
    und Kundenportalen als teure Premium-Dienstleister. Unter den
    billigen DSL-Discountern herrscht hingegen ein
    Verdrängungswettbewerb, der sich in diesem Jahr weiter verschärfen
    wird. Um ihre Nutzer langfristig zu halten, sollten jedoch auch die
    Billiganbieter ihre Strategien schärfen und sich stärker
    gegeneinander abgrenzen. So sind beispielsweise Zusatzleistungen zum
    DSL-Tarif wie Internettelefonie, Sicherheitssoftware oder höhere
    Bandbreiten gute Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen
    und sich gegenüber anderen Billiganbietern abzugrenzen. Das Problem:
    Derzeit sind viele Dienstleister nicht mehr als ein weiterer
    Vertriebsweg für bestehende Produkte der Telekom. Damit die
    DSL-Anbieter bei den Kunden mit besseren Leistungen wie höheren
    Bandbreiten und Inklusivleistungen punkten können, müssen sie auch in
    eigene Infrastrukturen investieren.
     

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