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Call-Center-Service eines Pay-TV-Anbieters

Dieses Thema im Forum "Sky - Technik/Allgemein" wurde erstellt von Jürgen_B, 8. Juli 2008.

  1. Jürgen_B

    Jürgen_B Senior Member

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    2. Februar 2007
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    Heute abend ab 20:30 Uhr auf NDR Info gibt es in der Sendung "Forum" unter dem Titel "Statt Service herrscht jetzt Selbstbedienung" Berichte über den Service eines Call-Centers für einen Pay-TV-Anbieter. Ich vermute das es sich um Premiere handelt. Danach dürfen Gespräche mit Anrufern max. 3 bis 3,5 Minuten dauern und es müssen dem Kunden Hausbesuche angedreht werden. Diese Vorgaben werden vom Nutzer des Call-Centers kontrolliert und wenn diese nicht eingehalten werden, dann muss das Call-Center ggf. Strafzahlungen leisten.

    Einige der obigen Aussagen stehen nicht auf dieser Webseite:
    http://www.ndr-info.de/programm/sendungen/kundenservice100.html
    sondern waren heute morgen in einem Vorabbeitrag im Radio zu hören.

    Gruß Jürgen
     
  2. Mr. Moose

    Mr. Moose Gold Member

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    AW: Call-Center-Service eines Pay-TV-Anbieters

    Interessant. Da wird also versucht, über eine andere Schiene Geld zu verdienen.

    Das ist echt der Hammer. Erst das Weglassen des Abonnenten-Programm-Magazins dann wird die "normale" Serviceleistung reduziert. So macht man sich Freunde...

    Aber "der große Pay-TV-Anbieter" ist, denke ich, auf dem deutschen Markt nicht das einzige Unternehmen, das so handelt. Servicewüste Deutschland - Wir wissen wie wir das Geld aus den Taschen des Kunden ziehen.

    Das ganze treibt mich mittlerweile dazu, dass ich sehr sehr vorsichtig bin bei irgendwelchen Kundenberatern. Ob das in der Bank ist, beim Verkäufer in einem Geschäft oder eben beim Anruf eines Call-Centers. Ich bin soweit, dass ich da niemandem traue und lieber in den Tiefen des Internets nach den Informationen suche.
     
  3. Kaktusjack

    Kaktusjack Gold Member

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    AW: Call-Center-Service eines Pay-TV-Anbieters

    Naja, wird sicherlich einiges wahr sein. Allerdings wird in solchen Berichten oft einiges verdreht und so dargestellt das es nach "Sensation" oder "Skandal" riecht um Quote zu machen und einiges in falschen Zusammenhängen dargestellt. Da würd ich auch nicht alles glauben...
     
  4. Kaktusjack

    Kaktusjack Gold Member

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    AW: Call-Center-Service eines Pay-TV-Anbieters

    Da haste nicht unrecht! Besonders in grossen Märkten wird man oft falsch beraten, bzw. die Verkäufer wissen gar nicht wovon sie eigentlich reden. Neyneyney...
     
  5. Tobys Spielplatz

    Tobys Spielplatz Member

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    AW: Call-Center-Service eines Pay-TV-Anbieters

    Interessant. Ist aber in jedem Call Center so. Die Anrufe nach aussen nennt man Outbound und die Anrufe, die reinkommen, Inbound. Vorgaben von 3 bis 3.5 Minuten sind für Outbound normal, um nicht zu sagen, grosszügig. Hier ist aber in der Regel vom Tagesschnitt auszugehen. Für Inbound wird weit weniger angesetzt, nämlich ca. 60 Sekunden. Für den Schnitt zählen Aufleger und abgebrochene Gespräche allerdings mit. In allererster Linie hat aber der Agent Ärger, wenn er die Vorgaben nicht erfüllt. Er muss sich einverstanden, ge-monitored zu werden (Gesprächsabhören und -mitschnitte zur Qualitätssicherung) und gecoached zu werden (indem man einzelne Gespräche die nicht so gut liefen, mit dem Agent "durchkaut", und mit ihm daran arbeitet, was er besser machen könnte). So arbeitet aber jedes Call Center und nicht zufällig nur ein Outsourcing Callcenter für Premiere. Denn sie sind gehalten, Profit zu erwirtschaften, egal obs Premiere, ein Telekommunikationsunternehmen, eine Lottofirma etc. ist.;)
     
  6. Jürgen_B

    Jürgen_B Senior Member

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    AW: Call-Center-Service eines Pay-TV-Anbieters

    Ich habe mir nochmal den Beitrag angehört, der unten auf der genannten Webseite angeboten wird. Danach sind es mit 3.5 bis 4 Minuten doch etwas mehr als geschrieben. Hatte es wohl nicht mehr richtig in Erinnerung. Damit scheint Premiere ja noch großzügig zu sein.
     
  7. a.spengler

    a.spengler Gold Member

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    AW: Call-Center-Service eines Pay-TV-Anbieters

    Es könnte sich genauso gut um Unitymedia handeln. Im Zusammenhang mit der Problematik der teilweise nicht digitaltauglichen Hausverkabelungen würden Hausbesuche auch viel mehr Sinn machen...

    Und gegen den "Service" von UnityMedia ist Premiere ein Premium-Laden... :winken:
     
  8. strunz77

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    AW: Call-Center-Service eines Pay-TV-Anbieters

    da gehts außerdem nur um inbound. und gerade die outgesourcten call center maqchen ihren mitarbeitern druck, da sie nach der anzahl der abgearbeiteten calls bezahlt bzw. bewertet werden und swelbstverständlich wollen solche cc profitabel arbeiten. inhouse cc sind - zumindest im reinen kundenservice - selten profitabel. service produziert im allgemeinen kosten.
     
    Zuletzt bearbeitet: 8. Juli 2008
  9. Tobys Spielplatz

    Tobys Spielplatz Member

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    AW: Call-Center-Service eines Pay-TV-Anbieters

    Premiere sind die Zeitvorgaben eigentlich egal. Diese entstammen mit Sicherheit der Leitung des Call Centers, die für jeden Anruf Geld bekommen.
    Und das kann man sich so vorstellen. Die Call Center rechnen ihre Telefonlisten mit den Auftraggebern ab. Für "erfolgreiche" Anrufe werden
    andere Zahlen abgerechnet. Mit Sicherheit wird kein Call Center dies offenlegen, und sicher gibt es viele unseriöse Elemente darunter, insbesondere bei Outbound. Hier geht es einzig und alleine darum, zu "verticken". Das kommt aber daher, das die Grossunternehmen gerne diese
    Outsourcing Call Center einsetzen, und das mehr und mehr. Insofern wird beim Outbound Kundenservice kleingeschrieben. Nur die Vorteile werden angepriesen etc. Und die Konkurrenz gnadenlos schlecht gemacht. Ist ja alles so einfach. Geben Sie mir bitte ihre Kontonummer. Damit sie es nicht vergessen können...;)

    Dem Call Center ist das Auftrags-Unternehmen eigentlich egal. Es sieht nur seinen Profit. Ein Unternehmen müsste aber gesamtheitlich denken. Beim Inbound wird der Kunde ja auch beraten. Und hier wird ihm ja auch bestmöglich geholfen. Umso mehr aber so gehandelt wird, wie schon vor 5 Jahren, und daran hat sich nichts geändert, sind Outbound Anrufe Abzocke.
    Und wenn der Kunde ein technisches Problem hat, und man ihm am Telefon
    einen teuren Techniker auf den Hals hetzen will, ist das nicht OK. Das Outsourcing Call Center handelt aber auf Vorgaben des Auftraggebers. Wenn die die fürstliche Entlohnung nur bei Erfolgsfällen zahlen, und Kundenbetreuung eher kleingeschrieben wird, ist das eigentlich ein Armutszeugnis. Sie sind aber leider nicht die einzigen in der Servicewüste Deutschland!
     
  10. Kaktusjack

    Kaktusjack Gold Member

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    Ausserdem macht mich die Aussage stutzig das der CCA nichts macht, nicht mal den Stecker ziehen lässt sondern gleich nen Vor-Ort-Service verkaufen soll stutzig.
    Was is das erste was man machen soll wenn man bei Premiere anruft? RÜSCHTÜSCH: Ziehen sie mal bitte den Stecker :D und dann die Fragerei nach Software und Kabelanbieter, das Karte raus/rein Spielchen etc...Ein Troubleshoot den ich nicht in Frage stellen will.
    da is man ja schon bei 5min und das wo doch nur der bestellte Film nich läuft :eek:
    Da sowas aber jedesmal gemacht wird glaub ich nicht das Bericht vollständig bzw. objektiv ist oder es sich um Premiere handelt.
     

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