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Brief an Kofler/Kundenservice

Dieses Thema im Forum "Sky - Technik/Allgemein" wurde erstellt von kanizaim, 29. August 2003.

  1. kanizaim

    kanizaim Junior Member

    Registriert seit:
    24. März 2002
    Beiträge:
    76
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    Gärtringen
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    Hallo Forums-User. Anbei unser Schreiben an Herrn Kofler, nachdem wir uns den ganzen Tag sehr geärgert haben. Wäre es legal, hätten wir die Gespräche aufgenommen - das ist einfach der blanke Wahnsinn. Inakzeptables Verhalten der Hotline !!!

    "Sehr geehrte Damen und Herren,

    da es nicht möglich ist mit der Hotline ein vernünftiges und respektvolles Gespräch zu führen, mussten wir uns an Ihre Unternehmensleitung wenden.

    Für eventuelle Rückfragen stehe wir Ihnen gerne unter der "TELEFONNUMMER" zur Verfügung.

    Beste Grüsse,

    XXX



    Sehr geehrter Herr Kofler,

    in letzter Instanz muss ich mich an Sie wenden und Ihre wertvolle Zeit beanspruchen. Ich bitte Sie sich meinen massiven Schwierigkeiten mit der PREMIERE Hotline an zu nehmen. Dazu möchte ich Ihnen den Sachverhalt kurz schildern.

    Mein aktuelles Premiere Abonnement haben mein Mann und ich fristgerecht gekündigt zum 30.09. Nun haben wir uns die für uns geltenden AGBs genauer durchgelesen und festgestellt, dass wir nach 6.1 unser früheres PREMIERE SUPER und heutiges PREMIERE SUPER PLUS Paket downgraden können. So wird unter diesem Gliederungspunkt festgehalten, dass nach Ende der ersten Vertragslaufzeit von 12 bzw. 24 Monaten eine Verkleinerung des gewählten Programmpaketes während der zweiten Vertragslaufzeit nach drei Monaten möglich ist. Dies ist bei unserem Sachverhalt der Fall, da wir letztlich unseren Vertrag durch ein Treuabo verlängert haben.

    Nun haben wir heute bereits 5 Mal mit der Hotline telefoniert. Beim ersten Mal wollte man uns grundsätzlich keinen Downgrade erlauben. Nachdem wir dann die AGBs herausgesucht und den entsprechenden Passus zitiert haben, bot man uns eine Verlängerung unseres Vertrages mit SUPER und PLUS für 24 Monate für 28 € an. Eine Bestätigung sollte erfolgen Montag bzw. Dienstag nächster Woche. Wir haben zugestimmt in der Hoffnung, der Vorgang wäre für uns abgeschlossen. Nachdem wir dann aber diverse Artikel in der BILD sowie in der WELT u.a. zum Thema "PREMIERE und Aboverlängerung" gelesen haben auf zahlreiche Vorschläge im Forum von www.digitv.de , haben wir uns entschlossen uns dieses Angebot nochmals von der Hotline bestätigen zu lassen.

    Während unseres nun mittlerweile dritten Telefonats mit der Hotline, wurde uns dann plötzlich mitgeteilt das Angebot vom nachmittag müsste zuerst intern auf Richtigkeit geprüft werden. Daraufhin haben wir dann nochmals verlangt, den derzeit gültigen Vertrag downzugraden, was man uns dann aber zum zweiten Mal, wie im ersten Telefonat, plötzlich nicht mehr zugestanden hat. In einer äußerst emotional geführten Diskussion mit einer Ihrer Kolleginnen, hat dies dann aufgelegt - für uns ein Höchstmaß an kaum zu überbietender Arroganz. In dem darauffolgenden Telefonat, wir vermuten es handelt sich um das gleiche Call Center, wurden ebenfalls abgewiesen mit der lapidaren Antwort: "Wenden Sie sich doch an die Geschäftsführung!"

    Mein Mann war jahrelang, noch während seiner Studienzeit Abonnent von PREMIERE bzw. PREMIERE DIGITAL. Mein Vertrag, nach unserer Hochzeit: unser Vertrag, besteht nun auch schon fast 3 Jahre. Der erschütternde Vorgang während der letzten Fussball WM, zahlreiche kleinere Probleme mit der Hotline sowie die Erfahrung jetzt haben uns maßlos enttäuscht. Wir sind nicht mehr gewillt uns mit Ihren Kollegen in den Call Centern wie "lästige Fliegen" behandeln zu lassen. Kundenorientierung bedeutet für uns auch ein Höchstmaß an Respekt im Umgang miteinander, ein Wert den wir heute von keinem Ihrer Mitarbeiter erfahren durften.

    Anbei übersenden wir Ihnen einen Scan mit den für uns gültigen AGBs. Da der 01.09 naht, werden wir leider vorsorglich die Ihrem Unternehmen erteilte Einzugsermächtigung widerrufen. Diverse Artikel und Foren-User bei digitv.de haben uns im Hinblick auf sehr wahrscheinliche Schwierigkeiten sensibilisert. Dennoch hoffen wir, dass Sie sich unserem Vorgang annehmen und wir "endlich" die uns zustehende Möglichkeit eines Downgrades unserer Programmpaketes zugesprochen bekommen.

    Für Ihre Mühe und Ihr Engagement bedanken wir uns sehr herzlich und wünschen Ihnen eine glückliche Hand !

    Beste Grüsse,

    XXX
     
  2. Thrakhath

    Thrakhath Wasserfall

    Registriert seit:
    2. März 2001
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    9.906
    Hätte einmal nicht gereicht ?

    Warum wurde nicht gewartet, ob die Bestätigung für die Verlängerung kommt ?

    So ist es ja möglich, dass der Fall von Agent A noch in Bearbeitung war und Agent B nichts davon wußte und höchstens nachfragen könnte, ob das seinen Gang geht (die interne Klärung ?).
    Mehrmals am selben Tag anrufen und mal ein Angebot annehmen und dann doch auf etwas anderes bestehen kann doch nur schief gehen.

    Wenigstens die Zeit etwas umzusetzen muss man doch dem Gegenüber zugestehen.

    Und wenn die Gespräche dann irgendwann "emotional" wurden, wäre es je nach Emotionalität schon verständlich, wenn auch ein Agent die Ruhe nicht mehr wahrt.

    Nichts desto trotz wäre es interressant wie die Reaktion aussieht...
     
  3. kanizaim

    kanizaim Junior Member

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    Gärtringen
    Die Krux ist, dass wir eigentlich gar nicht zugesagt haben. Vielmehr wurde uns von der Hotline das Angebot unterbreitet mit dem Hinweis, wir hätten 4 Wochen Widerrufsfrist. Heute abend wollten wir einfach nur das Angebot bestätigt wissen, weil wir eben aufgrund der diversen Artikel etwas, zugegebenermaßen, aufgescheucht waren.

    Nachdem man uns aber sagte, dass das Angebot aber auch noch intern widerrufen werden kann, also von PREMIERE selbst, dachten wir uns: OK, die halten uns hin, machen uns dann doch kein Angebot bzw. eines für 28 € (allerdings ohne PLUS). In diesem Fall wollen wir dann aber ein Downgrade auf START für 5 € und holen uns dann im Laden ein neue Super-Abo mit HUMAX für 1 €.

    Nun kann man argumentieren, wegen den paar Euro - euer Vertrag ist eh zu Ende. Das sehen wir aber anders: Nicht wir sind in der Bringschuld. Eine Dame an der Hotline meinte sogar, wir sollen ihr doch mal die AGBs faxen - warum eigentlich wir?

    Wir fühlen uns über den Tisch gezogen und von einer gleichberechtigten Partnerschaft zwischen Kunde und Anbieter verspüren wir nichts. Schade eigentlich, wir hätten wirklich nochmal 2 Jahre unterschreiben wollen ...

    PS: Sorry wegen des Dopplepostings. Kriege das andere leider nicht mehr gelöscht. Mods, könnt ihr helfen?

    <small>[ 29. August 2003, 20:39: Beitrag editiert von: kanizaim ]</small>
     
  4. Thrakhath

    Thrakhath Wasserfall

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    Kann ich schon irgendwie verstehen.
    Ändert aber natürlich nichts daran, dass vielleicht der Agent, der die Verlängerung in die Wege leiten wollte, noch nicht fertig war und sich der nächste evtl. einfach nicht sicher war, ob er das Angebot unterbreiten darf, aber dem Kollegen auch nicht wiedersprechen wollte.

    Im Prinzip seid Ihr ja in einer komfortablem Situation. Ihr habt gekündigt und wenn Premiere Euch nichts Vernünftiges anbietet, könnt Ihr sagen "Fasst uns mal an die Füsse".
    Habt Ihr eigentlich eine Miet- oder Kaufbox. Bei einer Kaufbox würde ich einfach sagen Vertrag kündigen und dann ein reines Start-Abo und -wie Ihr es eh' wollt- ein SuperPaket-Abo mit subventionierten Receiver abschließen.

    Mit der Bringschuld ist das so eine Sache. Wenn Premiere der Ansicht ist, Ihr hättet andere AGB (weil vielleicht irrtümlich ursprünglich falsche bei Euch beigelegt wurden oder Premiere irrt), dann müßt Ihr natürlich belegen, dass die AGB so aussehen, wie Ihr das sagt.

    <small>[ 29. August 2003, 20:50: Beitrag editiert von: Thrakhath ]</small>
     
  5. kanizaim

    kanizaim Junior Member

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    Die AGBs sind per Mail an Kofler, Herdeegen und Kundenservice gegangen. Leider befürchten wir nun zweierlei:

    1. Kein Downgrade auf START wegen Verzögerungstaktik seitens PREMIERE. Abbuichung erfolgt bestimmt spätestens Montag

    2. Neues Angebot relativiert bestimmt die Kündigung und dann haben wir wieder einen 24 Monatsvertrag am Hals.

    Alles Käse ... aber wir hoffen wir weiter ! durchein
     
  6. Thrakhath

    Thrakhath Wasserfall

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    Ich sehe Euch in einer guten Position:
    - Fristgerecht gekündigt
    - Zusage zur Vertragsverlängerung nur wenn Downgrade auf Start zu 5€ oder bei Beibehaltung der jetzigen Konditionen

    Sollte von Premiere irgendetwas anderes gemacht werden, würde ich bei der Abschaltung von Programmen bzw. bei der ersten Abbuchung schriftlich darauf hinweisen, dass die Kündigung Bestand hat und Ihr keiner Vertragsverlängerung zugestimmt habt.

    Solange Ihr eine Kündigungsbestätigung habt, müsstet Ihr damit immer durchkommen.


    Von der Sache her kann ich Euch verstehen.
    Nur die Kritik an den Agents finde ich nicht ganz gerechtfertigt. Die können nur wiedergeben, was in der EDV steht. Und wenn da Sachen noch nicht eingegeben wurden, weil der Vorgang evtl. noch in Bearbeitung ist oder wenn da steht Ihr habt andere AGB's, dann kann der Agent da wenig für.
    Bezüglich den AGB bleibt einem da nur der Schriftweg mit einer Kopie der vorliegende AGB als Beweis.
     
  7. kanizaim

    kanizaim Junior Member

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    Freitag abend, Wochenende naht und im Clinch mit der Hotline. Das hoffentlich letzte Kapitel heute abend ...

    Ein letzter Anruf bei der Hotline, um sicher zu stellen, dass die fristgerechte Kündigung nicht rausgenommen wurde. Ist bestätigt worden ... l&auml;c

    Ein kleiner Hinweis auf dieses Forum wirkt wunder: Unser "Sachvorgang" wird intern geprüft und wir werden zurück gerufen. Ein kleiner Teilerfolg? Ich denke nicht, aber immerhin verschafft es uns Genugtuung, dass wir uns nicht alles gefallen lassen.

    AGBs sind nunmal für beide Seiten bindend. In unserem Fall heisst das eben ein Recht auf Downgrade, auch wenn es der letzte Monat des Vertrages ist. Vertrag ist Vertrag.

    Noch eines: Ich möchte nicht den Eindruck erwecken, dass es sich hier um Kakophonie handelt. Zur Programmreform mit den massiv erhöhten Gebühren haben wir uns niemals beschwert. Auch nicht darüber, dass wir nicht schriftlich in Form eines persönlichen Schreibens informiert wurden. Die Ankündigung, so unsere Auffassung, im Programmheft war ausreichend. Sicherlich, niemand ist begeistert, wenn man etwas mehr bezahlen muss als noch zuvor. Aber das ist legitim. Genauso legitim wie unsere Forderung die eigenen AGBs ein zu halten...

    Ich werde informieren !
     
  8. Thrakhath

    Thrakhath Wasserfall

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    Genauso legitim ist es natürlich seitens Premiere eine Kopie der AGB's einzufordern, wenn man der Ansicht ist, der Vertrag wurde zu anderen AGB's abgeschlossen.


    Und etwas Verständnis für die Hotline wäre auch nett.
    Ein Agent darf je nach Vertragskonditionen des Kunden nur bestimmte Angebote machen. Auf explizite Nachfrage darf er evtl. noch bestimmte weitere Angebote machen.
    Wenn die Vertragskonditionen, die ihm die EDV anzeigt, die Forderungen des Kunden nicht hergeben, dann kann er seinen Weisungen nicht zuwieder handeln. Wenn bezüglich der Konditionen Unklarheiten bestehen, kann er dem Kunden nur raten einen Beleg (in diesem Fall eine Kopie der AGB) einzuschicken.
    Wenn die Vertragskonditionen in der EDV nicht eindeutig sind, kann er das nur zur Klärung weitergeben.
    Wenn etwas in Klärung ist oder ein Angebot verarbeitet wird, kann ein anderer Agent auch keine weiteren Auskünfte bis zu deren Ergebnis geben.
    Immer wieder anzurufen erhöht nur die Chance die eigenen Daten in der EDV von verschiedenen Agents durcheinanderbringen zu lassen.

    Sobald Ungereimtheiten bestehen würde ich immer die Schriftform wählen. Der Bearbeiter hat dann die Möglichkeit die Kundendaten in Ruhe zu interpretieren. So erspart man sich hitzige Diskussionen mit Agents, die einem nichts Böses wollen, aber häufig nicht anders können.
    Denn bei Meinungsverschiedenheiten gibt sich schnell eins das andere. Manchmal ist es dann erschreckend sich selber zu hören (das gilt für beide Seiten).

    <small>[ 29. August 2003, 21:56: Beitrag editiert von: Thrakhath ]</small>
     
  9. kanizaim

    kanizaim Junior Member

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    @Thrakhath,

    Selbstverständlich schaukeln sich Emotionen immer gegenseitig hoch. Ich möchte meine Hände ja nicht Unschuld waschen. Eine Dame hingegen hat einfach aufgelegt ... das ist keine Kundenfeundlichkeit.

    Grundsätzlich die schriftliche Form zu wählen mag ja sein, wenn ausreichend Zeit vorhanden ist. In unserem Fall naht der 01.09 und wie ich PREMIERE kenne, wird man sicherlich keinen Zahlungsstopp unsererseits veranlassen.

    Die ganze Situation ist sehr ärgerlich. Würden die Agents das Paket einfach downgraden, nach Lesart der mir vorliegenden AGBs, würden wir uns morgen eine HUMAX 5900 "rauslassen". Dann hätten beide Seiten gewonnen:

    1. PREMIERE hätte uns weiterhin als Vertragspartner.

    2. Wir würden den letzten Monat keine 56 € Abogebühren bezahlen, sondern 28 € + 5 + = 33 €

    Nach dem ganzen Hick-Hack bleibt bei uns ein ziemlich bitterer Geschmack. Meine Frau würde die d-box am liebsten gleich einpacken und zurück schicken. Ich kann das nachempfinden, habe insbesondere ich dem Unternehmen fast ein Jahrzehnt die Treue gehalten ...

    In der Zeit ist seit PREMIERE WORLD leider viel passiert: Das Abo für meine Eltern, bei welchem wir keine Prämie erhalten haben trotz Vereinbarung mit einer Promoterin, unzählige defekte Boxen, ernsthaft Beschimpfungen seitens der Agents ("Sie sind doch zu blöd eine Box anzuschließen" - im Nachhinein war die Box defekt), die "brutale" Vorgehensweise zur WM, die Preiserhöhungen, die ständigen Programmreformen (mit vielen Verbesserungem aber auch vielen Verschelchterungen, z.B. Sportprogramm) und die zunehmende Werbung im PAY-TV. Bei dieser Aufzählung wird mir eigentlich erst bewusst, wie viele Dinge mich Nerven und Zeit gekostet haben.

    Naja, immerhin haben es die Abonnenten mit vereinten Kräften geschafft die WM kostenlos zu erhalten - wie damals zugesichert bei der Verlängerung der Treueabos. Genauso fühlen wir uns aber wieder in der jetzigen Situation.

    Es ist leider so: Die Hotline trübt oftmals das Bild von PREMIERE. Dennoch: In einigen Fällen habe ich sehr gute Erfahrungen gemnacht mit wirklich freundlichen Mitabreitern von Herrn Kofler. Leider haben wir immer das "Pech" erst ziemlich am Ende eines, gelinde gesagt "Clinches", einen von diesen Mitarbeitern am Telefon zu erwischen.

    Schade, aber etwas mehr Kundenorientierung und vor allem Vertrauen gegenüber dem Kunden würde auch zu mehr Vertrauen unsererseits führen. Hier sollte die Koflersche Strategie für mehr Erfolg ansetzen, am "Premium-Dienst" am Kunden !
    ha!
     
  10. Thrakhath

    Thrakhath Wasserfall

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    Natürlich gibt es unter den Agents immer auch schwarze Schafe.
    Grundsätzlich gestehe ich aber auch einem Agent auch zu, dass er auflegen darf, wenn ein Kunde ausfallend wird.
    Ich möchte hier weder Dir noch dem Agent etwas unterstellen !

    Worauf ich hinaus will, ist, dass es nichts nützt zig Mal die Hotline anzurufen, wenn anscheinend Unklarheiten bestehen oder etwas in Bearbeitung/Klärung ist. Viele Köche/Agents verderben dann den Brei. Und das völlig unabsichtlich.

    Un nein - der Agent kann nicht einfach den Downgrade vornehmen. Nicht, wenn die Kundendaten, die ihm vorliegen, dies nicht zulassen.
    Ob die Daten so stimmen oder nicht steht auf einem anderen Blatt. Aber wenn sie falsch sind kann der Agent nichts dafür.
    Und Vertrauen auf den Kunden geht nur begrenzt. Gerade hier im Forum wird gerne berichtet, wenn man mal die Möglichkeit hat Entgegenkommen von Premiere zu nutzen. Häufig wird daraus ein Ausnutzen.

    Auch für unglückliche Vorgeschichten kann der einzelne Agent nichts.

    Es nützt also wenig sich heißzureden. Man ärgert sich höchstens selbst.


    Bei dem ganzen Gezerre um Programminhalte und Preisen muss man sich vor Augen halten, dass Premiere um ein finazierbares Konzept ringt. Das hat bislang noch nie gestanden. Das es nur teurer werden kann, ist eigentlich klar. Das dazu nicht alle Kunden bereit sind ebenso. Dieses neue Konzept unter Beibehaltung aller alten Verträge und Einhaltung früheren Versprechungen zu entwickeln ist beinahe unmöglich. Dies wird immer deutlicher. Trotzdem muss Premiere es versuchen und da ist es klar, das es immer wieder *knartscht*.
    Das einzige, was mich wirklich stört sind irgendwelche Schnellschüsse, um irgendwas zu kitten. Da entstehen dann Folgegeschichten.
    Eine ruhigere Heransgehensweise wäre das, was ich mir wünschen würde....
     

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