Verbesserungen, Kundenservice etc...

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So, jetzt mal im Ernst. Die Wartezeiten sind erst seit der Einführung von Q so. Und das war schon durch den Betatest voraussehbar.

Wenn man also mal auf die Betatester gehört hätte wäre eine interne "Vip Umfrage" woran es gerade am Kundenservice hapert mit unendlichen Wartezeiten ob per Mail oder Telefon gar nicht notwendig.

Falsche Versprechungen gab es immer mal wieder und wird es auch immer wieder geben. Aber die Wartezeit ist von Sky selbst verschuldet. Muss man halt nicht wesentliche Funktionen bei ner neuen Soft weglassen die zu wesentlichen Reklamationen führen......

 

Da lese ich eben nie.... Ich werde nicht zurückgeholt und habe auch sonst keine Erwartungen an Callcenter.
Überall sind da meine Erfahrungen eher schlecht. Wird bei Sky nicht anders sein.

Aber Eure Listen leite ich weiter....

 

Das Problem ist auch, daß die Leute, die man erreicht, nichts abweichend von Schema F machen können. Wenn sie etwas nicht eingeben können, dann heißt es, das sei technisch nicht möglich, dabei liegt das höchstens an deren Eingabemaske bzw. was dort aktuell zur Eingabe freigeschaltet ist.

Z. B. wollte ich ein neues Abo auf ein vorhandenes CI+-Modul eines gekündigten Vertrages abschließen (einmal kurz vor dem Ende angerufen und einmal kurz nach dem Ende). Das sei angeblich nicht möglich.

Zwei Tage nach dem letztmöglichen Tag für das Zurücksenden der Hardware kommt dann ein schriftliches Angebot für vorhandene Hardware. Hallo? Man muß die Hardware doch innerhalb von 14 Tagen zurückschicken. Wie soll man also zu der Zeit noch Hardware haben?

 

Wie niedlich

 

Das ist richtig. Dann muss man sich zum Vorgesetzten verbinden lassen wo dann ggf. was mehr geht. Manche CCA legen dann jedoch einfach auf wenn man diesen Wunsch äußert.

Zudem sollten Mails mal richtig gelesen werden. Es kann nicht sein das man z.B. ne Mail schreibt wo man klar drin aufführt das man zur Fehlerbehebung alle empfohlenen Schritte gemacht hat wie stromlos machen, Reset etc. und man dann nach ein paar Wochen Wartezeit ne Mail bekommt mit dem Hinweis man soll doch mal den Receiver stromlos machen und dann ggf. noch einen Reset durchführen.

So ein "Erfolgserlebnis" hatte ich durchaus schon. Da wurde genau das empfohlen was ich in der Mail schon als durchgeführt angegeben habe. Da fragt man sich wirklich ob die Mails überhaupt richtig gelesen werden und wieso man Wochen auf eine nicht nachvollziehbare Antwort wartet.

Ich würde ja anrufen, aber Wartezeiten von 30 bis 60 Minuten gehen nicht, insbesondere nicht auf der Arbeit. Und außerhalb der Arbeitszeit habe ich dann abends bei noch längeren Wartezeiten keinen Bock anzurufen. Habe ich mal versucht. Aus 30 Minuten wurden dann aufgrund "Verzögerungen" 45 Minuten und dann weitere 20 Minuten. Kurzum legt man irgendwann entnervt auf.

Alles was länger als 10 Minuten Wartezeit ist, ist inakzeptabel.

Beim letzten großen Sturm wo es sicher ne siebenstellige Zahl Versicherungsfälle alleine KFZ betreffend gab wegen Schäden durch Ästen etc. hatte ich nach wenigen Minuten einen von der Versicherung in der Leitung. Man hat einfach mal das Personal aufgestockt wenn so ein Ereignis ist. Man kann also sehr wohl planen das es nicht all zu lange Wartezeiten gibt.

Wenn Wartezeiten (egal ob Telefon, Mailbearbeitung etc) aber über Monate anhalten und sogar noch länger werden ist dies für mich eine krasse Fehlplanung....

 

Wenn ein solcher Zustand mehrere Monate besteht, dann hat dies nichts mit Fehlplanung zu tun, sondern ist eiskaltes Kalkül und Geldgier. Jeder Anruf kostet Geld und je mehr aufgeben, desto besser. Dafür gibt es hoffentlich keine Service Awards mehr...

 

Vor allem könnte Sky sich ja sehr viel Personal sparen, wenn sie nicht so viel Mist bauen würden. Ich kenne kein anderes Unternehmen, wo es so viel Probleme gibt und mit dem man deswegen so lange telefonieren muß. Normalerweise abonniere ich eine Dienstleistung und muß mich dann nie wieder um irgendwelche Dinge kümmern.

 

Genau.
Kundenservice müsste es einfach nur schaffen auch wirklich genau das zu machen, einzugeben, buchen etc. was man mit denen am Telefon ausredet.

Oder wenn genau das halt aus irgend einem Grund nicht möglich ist sofort darauf hinzuweisen und alternative anbieten.

Schaffen sie einfach nicht, bei jeder Verlängerung/Änderung die ich in den letzten 4 Jahren hatte ging irgend etwas daneben.
Dann muss man wieder hinterhertelefonieren oder Wiederrufen.

 

Wenn das Ziel tatsächlich im Rahmen des hochgeheimen "Kundenbeirates" wäre, ja dann hast du Recht. Ausdrucken und Vorschläge in den Reißwolf packen kann man selbst.

Mal ehrlich? Wieviele Vorschläge zur Verbesserung des Kundenservice wurden allein von den alteingesessenen Stammusern im S&F über die Jahre gemacht. Nichts davon wurde je umgesetzt. Seit SkyQ hat das Chaos eine maximale Größe erreicht, wobei....schlimmer geht bei Sky immer...

Von daher, ggf. sogar gut gemeint von Eike, dennoch völlig für die Katz.

 

Sicherlich ist es von Eike gut gemeint.

Für die Katz ist es aber auch. Wieso sollte man auf jemanden hören der rundum mit seinem Q Receiver zufrieden ist, wenn man vorher nicht mal die konkreten Beanstandungen der Betatester berücksichtigt hat was wiederum die Frage aufwirft wieso es den Betatest überhaupt gab wenn von Anfang an ohnehin klar war das die Software so ausgerollt wird wie vorhanden und somit von Anfang an klar war das der Service "überrollt wird"?

Im Übrigen kennt Sky alle Beanstandungen, da man hier ohnehin mitliest....Zudem kennt man die Beanstandungen auch hinreichend aus dem hauseigenen Forum....

Magine TV dachte auch sich nicht mit Kundenkritik befassen zu müssen. Das Ergebnis ist seit heute bekannt....

Und nein, ich prophezeie Sky nicht den Untergang, aber schwierige Zeiten wenn man mit Augen zu und durch einfach so weiter macht.