Verlust von IP-Paketen: insb. Telefonie & Entertain gestört

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Da das Problem mit unserem All-IP-Anschluss "MagentaZuhauseM mit EntertainTV" bis auf wenige störungsfreie Tage nun schon drei Wochen besteht und die Telekom den Fehler bisher nicht dauerhaft beseitigen konnte, wende ich mich hier an die Experten im Forum.

Fehlerbeschreibung:

VDSL-All-IP-Anschluss gestört trotz maximaler Datenrate
(25087 kBit/s Download, 5056 kBit/s Upload)

Lücken in der Datenübertragung, Qualität der Datenübertragung schlecht, IP-Datenpakete gehen verloren

-> Aussetzer insb. bei Telefonie & EntertainTV (auch via VLC-Player am PC)


Störungsverlauf:

13.09 - 21.09: Störungen erstmals aufgetreten (auch Nachbarn berichteten von EntertainTV Störungen)

21.09 - 23.09: von Freitag 23 Uhr an über's Wochenende keine Störungen, Systemtest meldet "Qualität der Datenübertragung: Exzellent"

24.09 - 28.09: Störung erstmals gemeldet: Auswertung der Speedport-Daten über EasySupport bestätigt den Verlust von IP-Datenpaketen, Systemexperte der Telekom meldet sich am 27.09. und teilt mit, dass es sich um eine Massenstörung aller Ports im Verteilerkasten handeln würde, die in Kürze behoben werde, trägt "Massenstörung" in die Meldung ein und ändert den Status gleichzeitig auf "Behoben", ohne eine allgemeine Störungsmeldung zu erstellen.
Auf meine direkte Nachfrage am 27.09. bei der Hotline hin, ob die alte Störungsmeldung nun noch weiter bearbeitet wird, wird der Eintrag des Systemexperten erst nach längerem Suchen gefunden. Mir wird mitgeteilt, dass die Störung jetzt bis 28.09. abends behoben sein soll. Anschließend wird noch eine neue Störungsmeldung ohne Betreff mit Status "Rückruf" erstellt.
Am genannten Termin, Freitag den 28.09., passiert nichts.

29.09. - 01.10: Meine Reklamation bei der Hotline mit Hinweis auf den Eintrag des Systemexperten ergibt, dass es sich bei dem Vermerk nur um ein Problem mit ADSL-Anschlüssen gehandelt haben soll, welches auf unseren Anschluss gar nicht zutreffe, da wir ja einen VDSL-Anschluss hätten. Auf meinen ausdrücklichen Wunsch hin wird eine erneute Diagnose des Speedport-Routers über EasySupport durchgeführt. Die Störungsmeldung wird am 01.10. ohne Rückruf geschlossen und als gestörtes Produkt der Router "Speedport W724V" eingetragen, den wir gar nicht im Einsatz haben.

01.10. - 03.10: Unter "Regionale Meldungen" erscheint bei Eingabe unserer Rufnummer auf einmal im Bereich Komplettausfall eine Störung, die bis zum 04.10. | 14 Uhr behoben sein soll. Die Aussetzer bzw. Verbindungsabbrüche bei der Telefonie nehmen den ganzen Störungszeitraum über zu, so dass jetzt kaum noch Telefongespräche möglich sind.

03.10. ab ca. 23 Uhr: Am späten Abend sehe ich mir noch die Fußballzusammenfassung der CL-Spiele bei SkySportNews in HD an und es ist keine Störung mehr vorhanden, Systemtest der Mediareceiver meldet wieder "Qualität der Datenübertragung: Exzellent". Es müssen sich sehr viele Kunden mit Problemen gemeldet haben, da die Behebung am Feiertag erfolgte.

04.10. | 8:05 Uhr: Ich erhalte nun auch eine Abschlussmeldung der Störung per SMS und freue mich über die Beseitigung der Störung. Nach dem Einschalten von EntertainTV sind aber schon wieder Bildruckler zu sehen und der Systemtest meldet auch wieder die oben genannten Probleme (Fehlercode 1-3 bzw. 1-7); auch die Telefonie-Aussetzer sind wieder vorhanden.


Ich werde jetzt eine neue Störungsmeldung aufgeben. Wie kann ich weiter vorgehen, damit die Störung auf Dauer beseitigt wird? Was könnte defekt sein?

 

Melde dich mal bei Telekom-hilft, z.B. hier im Forum oder via Facebook. Die können dir besser helfen.

 

@fred333 dann möchte ich mich gerne einklinken. Sind die aktuellen Bildruckler wieder bei mehreren Kunden vorhanden? Kannst du das abschätzen? Oder ist das "nur" bei dir so?

Wenn du magst, dann schicke mir bitte deine Kunden- und Kontaktdaten über folgenden Link zu: https://www.telekom.de/kontakt/e-mail-kontakt/telekom-hilft-team

Ich melde mich.

Viele Grüße
Kai M. von Telekom hilft

 

Die direkten Nachbarn waren in letzter Zeit viel unterwegs und haben weder über das Festnetz telefoniert noch viel ferngesehen. Daher können sie zu den aktuellen Störungen nichts sagen. Außerdem hängen sie eventuell an einem anderen Verteilerkasten, da dort wie in der angrenzenden Straße schon VDSL50 möglich ist.

Die Nachbarn hatten im Zeitraum vom 13.09 - 21.09. beim Fernsehen häufig Bildstillstand, so dass sie auf ein anderes Programm und dann wieder zurückschalten mussten, damit das Programm weiterlief. Sie haben die neuste Hardware mit den neuen Mediareceivern im Einsatz. Wenn ich es richtig in Erinnerung habe, fordern die neuen Receiver fehlende IP-Multicast-Pakete per Unicast erneut an, so dass dort Störungen der IP-Multicast-Streams minimiert werden. Falls dennoch zu viele IP-Datenpakete fehlen, kommt es zum vollständigen Abbruch der Verbindung (Bildstillstand).

Ich habe bei unserem Anschluss auch das Signaturkabel zwischen TAE-Dose und Speedport schon ausgetauscht. Dies bringt aber keine Veränderung.

Falls unser Router nicht mehr richtig funktionieren sollte, wäre es aber wirklich ein großer Zufall, dass er gerade vor Ende der allgemeinen Störungsmeldung kurzzeitig wieder einwandfrei gearbeitet hat.



@"Kai M. von Telekom hilft": Unser Problem habe ich jetzt oft genug gegenüber der Telekom mitgeteilt - nach jedem Anruf bei der Hotline, habe ich mehrere SMS zur Bewertung der Gespräche erhalten und dort jedesmal unser Anliegen erneut eingetragen. Deshalb melde ich mich zunächst nicht über das Kontaktformular und warte die Reaktion auf meine neue Störungsmeldung mit Status "Eingang" ab.

 

Die Bildruckler bei Entertain treten bei sämtlichen SD-Streams momentan ca. alle 60 Sekunden auf, bei HD-Programmen kommt es zum Bildstillstand von mehreren Sekunden. Der VLC-Player stürtzt bei Wiedergabe der SD-Streams sogar gelegentlich ab. Ich habe mit dem Player mal zwei Screenshots erstellt:

 

Nutzt Du den Smart 3?

 

Nein, ich nutze ein älteres Speedport-Modell, welches laut Telekom noch geeignet ist, mit neuster Firmware. Nach dem erstmaligen Auftreten des Bildruckelns am 13.09. habe ich zunächst mein Netzwerk und natürlich auch den Router als Fehlerquelle in Betracht gezogen. Als die Nachbarn auch von den Problemen mit EntertainTV berichtet hatten, der Fehler eine Woche später von selbst wieder verschwand (21.09. - 23.09.) und der Router im Menü immer die maximalen Verbindungswerte für VDSL25 und keine auffälligen Systemmeldungen anzeigte, habe ich einen Defekt am Speedport ausgeschlossen. Erst als der Systemtest der Mediareceiver am darauffolgenden Montag erneut die oben genannten Fehlermeldungen anzeigte, habe ich die Störung überhaupt gemeldet. Auch in der ersten Störungswoche gab es bereits Aussetzer und Verbindungsabbrüche beim Telefonieren.

 

Jetzt habe ich die EngineerPage (hidden menu) unseres Speedports gefunden:

 

Also EntertainTV mit w723v denk ich mal wäre ich vorsichtig. das alte entertain noch ja aber TV.. naja. aber dein FEC rate ist ja sehr hoch. auf welchen zeitraum basiert die denn? also wann war letzter reboot vom router? wenige stunden? dann erklärts die fehler

 

Das Gerät habe ich zum letzten Mal vor fünf Tagen am 01.10. um 22 Uhr neu gestartet und anschließend alle alten System-Meldungen gelöscht. Die IP-Telefonie benötigt keine große Bandbreite und ist trotzdem ständig unterbrochen.