Telekom OffTopic 2: Sonstiges & Technik - Komplett unmoderiert

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AW: Entertain OffTopic 2: Sonstiges & Technik - Komplett unmoderiert

Ein Hallo in die Runde.
Hier mal MEIN offener Brief an die Telekom:

Sehr geehrte Damen und Herren,
nach Jahrzehnte langer Telekom Abstinenz habe ich mich als Basketballfan dazu hinreißen lassen, meinen problemlos laufenden HanseNet /o2 DSL Anschluss durch eine Entertain/VDSL Vertrag ersetzen zu lassen. Gesagt, getan. So habe ich am Freitag 19.09.2014 online unter telekom.de einen Entertain Premium IP (6) VDSL 50 + 1x MR 303 + 1x MR 102 + 1 Jahr gratis TV-Digital + 3 Monate gratis Big TV abgeschlossen. Das volle Programm also. Umgehend nach meiner Bestellung bekam ich auch die Eingangsbestätigung (Auftragsnummer:140919-xxxxxx) per Email. Auch das Portierungsfax habe sofort unterschrieben per Fax übermittelt. Somit konnte ich ruhigen Gewissens ins Wochenende starten…

Die Ernüchterung folgte dann am 23.09.2014 als ich die schriftliche Auftragsbestätigung im Briefkasten hatte. In dieser Auftragsbestätigung (Auftragsnummer 8013xxxxxxx) stimmte nichts mit meiner Onlinebestellung überein. So wurde mir ein Entertain Comfort IP (4) mit gratis Speedport bestätigt. Das habe ich nie bestellt! Ein ungutes Gefühl überkam mich… Wie kann bei einem NEUKUNDEN so ein Fehler unterlaufen. Das ist kein guter Start in die vertragliche Zweisamkeit. So musste ich also die Hotline bemühen. Nach rund 15 Minuten hatte ich endlich jemanden erreicht und schilderte den Sachverhalt. Kein gutes Gespräch. So wurde mir suggeriert, ich hätte doch bestimmt beim Onlineabschluss nur falsch geklickt. Auf meine Antwort, dass ich aber eine Eingangsbestätigung per Email vorliegen habe, aus der alle von mir gewünschten Vertragsbestandteile hervorgehen, wurde nur erwidert, dass diese Bestätigungsmails nicht relevant seien. Wichtig ist nur die schriftliche Auftragsbestätigung. Super Antwort. Ich konterte, „bitte erklären Sie mir die Diskrepanz zwischen Bestätigungsemail und Auftragsbestätigungsbrief.“ Keine Antwort, nur so viel, dass nach der Auftragsnummer aus der Eingangsbestätigungsemail im Telekom-System nicht gesucht werden kann. Unglaublich! Auf meine Bitte, doch einfach die Vertragsinhalte meinem Auftrag entsprechend anzupassen oder mich mit dem 2. Level Support zu verbinden, erntete ich leider eine negative Antwort. Das ginge nicht. Am besten ist kündigen und neu beauftragen. Na toll, keiner hat Schuld und ich bin der Doofe und habe mindestens eine Woche Verzögerung. Ich verabschiedete mich aus dem holprigen Gespräch mit dem CCA.

Keine 10 Minuten später rief ich wieder bei der Hotline an, in der Hoffnung einen „gesprächigeren“ CCA zu erreichen. Das funktionierte! Ich spürte Verständnis für meinen Unmut und auch Erstaunen über den Sachverhalt. Nach mehreren Rücksprachen des CCA mit Kollegen konnte der Sachverhalt ein wenig rekonstruiert werden. Mit dem Ergebnis, dass so ziemlich alles falsch gelaufen sein muss. So wurde der Auftrag auch nicht als Komplettwechsler im System erfasst (obwohl von mir ja so beauftrag und auch mit Fax bestätigt) sondern als purer Neuanschluss. Super - ich wollte schon immer für 2 DSL Verträge gleichzeitig zahlen. Am Ende dieses Gespräches war ich fest entschlossen diesen versaubeutelten Vertrag komplett loszuwerden. Auch der CCA sah keinen anderen Ausweg. Also hat er gleich meinen Widerruf aufgenommen und ins System eingestellt. Oh Gott – ein neues Problem. Die im fehlerhaften Auftrag beinhalteten Endgeräte lassen sich nicht stornieren. Der CCA versuchte alles, es ging nicht. Er gab mir den Tipp, nochmals nach 20 Uhr anzurufen und explizit nach dem Status des Auftrages zu fragen und dann evtl. die Endgeräte separat zu stornieren. Auch wurde mir empfohlen, erst danach wieder, sofern gewünscht, eine neue Bestellung online aufzugeben. Meine Zweifel, dass es möglicherweise zu Problemen mit einem neuen Auftrag kommen könnte, weil ja nun schon irgendwelche Vertragsdaten von mir im Telekom-System rumschwirren, konnten nicht ganz ausgeräumt werden. Ebenso unklar blieb, ob die Telekom es schafft, meinen Altvertrag rechtzeitig bei o2 zu Ende Oktober zu kündigen (ich habe 4 Wochen Kündigungsfrist zum Monatsende). Denn wegen dieses Auftragskauderwelschs steht es ja nun mindestens eine Woche Verzug. Nach dem nochmaligen Ausdruck des Bedauerns seitens des CCA wurde auch dieses Telefongespräch beendet.

Es ist 20 Uhr und wieder ein CCA am Telefon. Auf meine Frage nach dem Status des Auftrages entgegnete er, dass dieser bis auf die Endgeräte storniert sei. Ich bat ihn die Endgeräte auch zu stornieren. Das ginge problemlos, so der CCA. Am Ende dieses Gespräches war laut CCA der komplette Auftrag storniert. Na hoffentlich dachte ich. Gespräch beendet…

Neuer Auftrag – neues Glück? Was tut ein Basketballfan nicht alles, um doch an seinen Entertain-Anschluss zu kommen… Ich habe all meinen Mut zusammengefasst und nochmals eine (identische) Bestellung Entertain-Premium IP (6) + diverse Extras online aufgegeben. Beim Bestellvorgang kam, wie schon erwartet, eine Meldung, dass ich doch bitte die Bestellung mit meiner Telekom-Kundennummer / Telekom-Telefonnummer durchführen soll, da ich ja augenscheinlich schon Kunde der Telekom wäre. Wenn ich die Bestellung als Neukunde durchführe, obwohl ich schon im System bin, könne es zu Verzögerungen bzw. anderen Schwierigkeiten bei der Bestellbearbeitung kommen. Was soll mich denn jetzt noch schocken? Ich habe also wieder als Neukunde bestellt.
Auftragsnummer:140923-88xxxxxx
Bestelldatum:23-09-2014 21:32:20

Jetzt lasse ich mich mal durch die Telekom positiv überraschen. Sie hat ja jetzt nur 2 Hürden zu nehmen. Einmal die Zusendung der korrekten Auftragsbestätigung und dann die praktische Umsetzung des Auftrages, also die fehlerfreie Schaltung am hoffentlich nicht allzufernen Bereitstellungstermin.

TELEKOM übernehmen SIE!

Mit freundlichen Grüßen

 

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Ich hätte schon am Anfang nicht angerufen, sondern schriftlich (per E-Mail) reklamiert.
Eine E-Mail gilt erst als abschließend bearbeitet, wenn der Kunde nicht mehr antwortet.

 

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Update:

Nach einer gefühlten halben Stunde in der Warteschleife bittet man mich doch tatsächlich darum, den sechs Tage nach Vertragsbeginn fälchlich zur Miete erhaltenen MR zurückzusenden, damit man mir einen neuen als Kaufgerät zusenden könne. Dieser sollte dann auch noch satte 300,00 € kosten, obwohl ich bereits im Dezember meinen Wunsch nach einem Kaufgerät für die damaligen 50,00 € geäußert habe...

So langsam frage ich mich ernsthaft, ob die Neugier dieses ganze Chaos wert war. Zudem reißt mir langsam der Geduldsfaden. Hoffe nur, dass sich heute jemand von "Telekom hilft" meldet.

 

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Was meinst Du damit? Wie ist das zu verstehen?

 

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Habe damals alles mit "Telekom hilft" besprochen. Wir sind wirklich jeden einzelnen Punkt durchgegangen: MR zum Kauf, 6 Monate Big TV, etc. Leider ist fast nichts so eingetreten, wie es gewünscht war.

 

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Hast du denn überhaupt eine Schriftliche Auftragsbestätigung wo genau all diese Punkte aufgefasst wurden sind?

Wie ich bereits erwähnte wird das wohl daran liegen das dein Auftrag so lang rum lag. Meine Vermutung

 

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Besprochen oder bestellt?
Warum nicht schriftlich bestellen, anstatt mündlich besprechen?

 

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Nein, leider kam das alles nie schriftlich. Kann jetzt nur auf einen Anruf von "Telekom hilft" hoffen. Eine Online-Bestellung ist ja offenbar auch keine Garantie für einen fehlerfreien Auftrag, wie man weiter oben sieht.

 

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heute eingetroffen:



Ihr Entertain TV-Paket „MTV Tune-Inn“ wird eingestellt

Sehr geehrter Herr *********,

um unser Entertain Angebot für Sie immer spannend und auf höchstem Niveau zu halten, überprüfen wir konstant unsere Senderliste. Das bedeutet: Interessante, aktuelle Sender nehmen wir neu auf – andere schalten wir aber auch ab. Dies betrifft in Kürze leider einige von Ihnen gebuchte Sender:

Ab dem 01. November 2014 stellen wir das Entertain TV-Paket „MTV Tune-Inn“ ein.

Auf Ihren Musikgenuss müssen Sie dennoch nicht verzichten. Denn erstens stehen Ihnen mit VIVA (Kanal 71), Deluxe Music (Kanal 95) und Deutsches Musik Fernsehen (Kanal 97) drei kostenfreie Musikkanäle Tag für Tag zur Verfügung. Und zweitens heißen wir Sie jederzeit bei unserem Zubuchpaket Big TV herzlich willkommen. Mit ihm empfangen Sie die Musiksender Trace TV (Kanal 238), Classica (Kanal 282), RCK TV (Kanal 283) und – ganz neu – MTV Brand New (Kanal 235). Freuen Sie sich außerdem auf rund 50 Film-, Doku-, Kinder- und Lifestylesender.

Was ändert sich noch für Sie? Der Preis. Ab dem 01.11.2014 fallen selbstverständlich keine monatlichen Kosten mehr für Ihr MTV-Tune-Inn-Paket an. Das ist bereits eingerichtet, Sie müssen nichts mehr tun.

Als Dank für Ihre Treue zur Telekom haben wir heute noch ein schönes Extra vorbereitet:

Exklusiv für Sie – zwei Filmgeschenk-Codes für Videoload, die Online-Videothek der Telekom!

Ihr 1. Filmgeschenk-Code: ****************
Ihr 2. Filmgeschenk-Code: ****************

Pro Code können Sie einen Film kostenlos abrufen. Machen Sie sich also zwei schöne Abende – gemütlich ganz allein, mit Ihrem Partner oder mit vielen Freunden. Los geht’s:

Im Entertain Menü VIDEOTHEK > STARTSEITE auswählen und den Film Ihrer Wahl aussuchen.
Auf der Filmdetailseite FILM MIETEN auswählen, die gewünschte Version festlegen und CODE EINLÖSEN markieren.
Dann den Code eingeben, bestätigen, fertig.


Sie haben noch Fragen?

Wir sind gern für Sie da. Rufen Sie uns einfach unter der kostenlosen Telefonnummer 0800 33 03000 an, besuchen Sie uns im Internet unter www.telekom.de/entertain oder im Telekom Shop in Ihrer Nähe.

Wir wünschen Ihnen weiterhin viele entspannende Stunden mit den rund 140 TV-Sendern auf Entertain.

Ihre Telekom

 

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Tja, leider ist dem wohl nicht so, denn eben erhielt ich von der Telekom eine Mail "Ihr Entertain TV-Paket „Musik“ wird eingestellt. ". Darin heißt es u. a.:

Also muss ich für Classica ab dem 1.11. doch Big TV buchen :-/