Dummdreiste Hotline-Mitarbeiter

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AW: Dummdreiste Hotline-Mitarbeiter

Hallo zusammen,

ich habe mich bewusst bis jetzt zurückgehalten, weil ich möchte nicht die Sache eskalieren lassen.

Alles was bisher geschrieben wurde, habe ich nur gedacht, aber nicht nach aussen gelassen.

Fakt ist, dass einiges schief läuft, und nicht oder nur bedingt von Seiten der Telekom eingegangen wird. Also unbefriedigend!

Erst seit ca. 2 Wochen habe ich das Gefühl das ich ein zahlender Kunde bin und nicht ein Bittsteller. Ich glaube (bis auf 2 Ausnahmen) das dies aber nicht an den Telekommitarbeitern liegt, sondern an deren Vorgaben.

Bei den 2 Ausnahmen, bekam ich keine Namen und auch keine Verbindung zum Vorgesetzten, sodaß ich mit offenen Mund am Telefon stehen blieb. Bei den anderen geschätzten 40-60 Telefonaten, waren die Mitarbeiter höflich, aber meist überfordert.

Meine Meinung.......


Grüße aus München

P.S. Mich sieht kein T-Punkt mehr von innen. Ich habe das bisher nie veröffentlicht, weil das Unheil hier seinen Anfang hatte und ich nur zeitnah mäckern wollte. Nur dort (zumindest hier in München) wird nicht geholfen, die rufen auch nur irgendwo an und sagen dann das sie nichts machen können. Laut verschiedenen Hotlineanrufen, sind das nur Subunternehmer?

 

AW: Dummdreiste Hotline-Mitarbeiter

Seh' ich auch so. Deshalb habe ich in jedem meiner Anrufe auch stets am Anfang des Gesprächs betont, daß alles was ich sage bzw. sagen werde, auf keinen Fall persönlich gemeint sei, sondern sich ausschließlich auf das Unternehmen T-Com bezieht.

Und wenn mir im letzten Telefonat vor ein paar Tagen eine überaus nette Mitarbeiterin nach der Schilderung meiner ganzen Probleme mit deutlich leiser werdenden Stimme (nahezu flüsternd) sagt "... ich wünsche Ihnen alles Gute und lassen Sie sich bloß nicht "über'n Tisch ziehen.", dann sagt dies Einiges über das momentane Service-Niveau der T-Com aus.

 

AW: Dummdreiste Hotline-Mitarbeiter

also bei allem respekt, wüsste ich nicht, welche vorgaben es von oben geben soll, falsche telefonrechnungen zu schreiben

Das liegt einfach an der schlechten datenbank-software, wo die einzelnen datenbanken miteinander nicht kompatibel sind.

Das wissen auch die meisten Hotline-Mitarbeiter und versuchen sich gar nicht rauszureden, sondern geben gleich zu: "Ja, Sie haben Recht, das ist ein Fehler im System". Trifft man auf so einen Mitarbeiter, ist die "Gefahr" für beide Seiten relativ gering, dass das Gespräch irgendwie eskaliert. Der Kunde wird allenfalls etwas meckern und damit hat sich das.

Was ich mir aber eben als zahlender Kunde auf gar keinen Fall gefallen lassen werde, sind Impertinenzen vom zweiten - dritten Satz an. Ich bin eben kein Bittsteller, sondern Kunde, und habe berechtigten, objektiven Grund, unzufrieden und mürrisch zu sein, wenn man nach Monaten einen realtiv einfachen Fehler nicht beheben kann.
Werde ich von irgendjemanden von der Hotline als Schuljunge behandelt, der sich Belehrungen gefallen lassen muss, reagiere ich im selben Ton. Ich betone aber das Wort "reagiere". Und nochmals: bei der heutigen Arbeitslosigkeit gibt es auf der Strasse jede Menge Menschen, die sich Mühe geben würde, wenn sie einen Job hätten. Daher habe ich weder Mitleid mit den Dummdreisten noch Verständnis für die Telekom, dass sie sich von ihnen nicht trennt.

Und eine Geschichte am Rande: ich gehe oft zum Mediamarkt einkaufen. Samstags ist dort bekanntlich der Teufel los. Die Kunden sind ungeduldig und teilweise etwas lästig. Ich habe dort noch nie beobachtet, dass die Jungs die dort arbeiten, dummdreist reagieren würden. Sie bleiben stets höflich und sachlich. Und da eskaliert nichts. Warum geht es dort, wo die Verkäufer nicht besonders viel mehr verdienen als die Mitarbeiter bei der Telekom, und bei der Telekom nicht?

Vielleicht doch ein systemimmamentes Problem, der mit den Kunden als solchen und ihrer Art nur sekundär zu tun hat.

 

AW: Dummdreiste Hotline-Mitarbeiter

Also das mußt du mir erklären. Was soll dieser Spruch bedeuten?

 

AW: Dummdreiste Hotline-Mitarbeiter

Das kann ich dir sagen. Die sind besser geschult. Und ihnen wird von Firmenleitung ein reales Bild über die Bedürfnisse der Kunden vermittelt und es werden ihnen die Mittel aufgezeigt, wie sie die Kundenwünsche erfüllen können.
Bei der Telekom ist man eher der Meinung: der Kunde ist an allem Schuld. Und wenn der Kunde sauer wird, dann nur deshalb, weil die Kunden alles Idioten sind. Und überhaupt muß der Kunde froh sein, dass ich mich überhaupt mit ihn abgebe. Am besten gibt man den Kunden keine Informationen, er könnte ja dann rausfinden, dass man hier kaum ein Versprechen halten kann. Und wenn er mürrisch wird, na dann verarsche ich ihn halt und mache gar nichts mehr, basta.

 

AW: Dummdreiste Hotline-Mitarbeiter

Passend dazu fallen mir spontan auch 'n paar Aussagen/Zitate aus den "unzähligen" Telefonaten ein, die ich in den vergangenen Wochen/Monaten mit dem Kundenservice geführt habe:

- "SIE HABEN DOCH NUN IHR ENTERTAIN-PAKET! WAS WOLLEN SIE DENN?! SEIEN SIE DOCH FROH, DASS SIE'S ÜBERHAUPT HABEN!"

- "SO, JETZT MAL GANZ STILL - JETZT REDE ICH!!!"

- "WISSEN SIE ÜBERHAUPT, WIEVIEL LEUTE HIER MIT IHREM FALL BESCHÄFTIGT SIND???!!!"

Ich habe die Sätze bewusst in Großbuchstaben geschrieben, weil's dem Tonfall entspricht, in dem sie mir am Telefon "entgegengeschmettert" wurden.

 

AW: Dummdreiste Hotline-Mitarbeiter

Ich meine, der Ton macht die Musik. Ich will hier niemandem zu nahe treten, doch es gibt durchaus welche, die schreien gleich in den Hörer und drohen mit Anwalt etc. und letztendlich hat sich herausgestellt, das irgendwas vom Kunden falsch angeschlossen wurde. Diese sind auch nicht zimperlich und schmeissen mit Ausdrücken wie Saftladen und Anzeigen etc. herum. Und wenn man versucht, den Kunden zu beruhigen - denn als Agent kann ja mal erstmal nix dafür und muss die Ursache feststellen - wird man u. U. beleidigt. Auch kann man nix dafür, das der Kunde während der Rushhour mal ein paar Min. in der Warteschleife hing.

Richtig, es läuft vieles falsch. Und ich kann auch vieler Ärger nachvollziehen. Da ich aber aus der Branche komme, weiss ich das es nichts bringt, während der Feierabendzeit aus der Hose zu springen, sondern rufe u. U. am nächsten Morgen früh an und komme dann auch schnell durch.

Klar waren bisher auch bei mir einzelne begriffsstutzig oder irgendwie kam ich damit nicht klar. Rufe ich nochmal an, und wenn ich mich aufrege, lege ich auf. Ich bin aber trotzdem stets bemüht, freundlich zu sein. Denn am anderen Ende sitzt auch nur ne graue Maus, und nicht der Konzernchef.
Das kann u. U. ein Zeitarbeiter oder Billigarbeiter von einem Überleitungscallcenter sein, der sein Script abliest und das wars.

Ich weiss, das ist von den Unternehmen nicht fein.

Folgendes: Wenn man gleich böse ist und gereizt, und den Agent als Blitzableiter nutzt, und auch noch beleidigt, darf man ihn einmal bitten, die Lautstärke runterzuschrauben. Auch ein 2. Mal. Wenn einer anfängt zu beleidigen, darf der Agent auflegen und obigen Spruch nennen. Jedenfalls war dies bei meiner Firma so.

Ach so: Von 100 Anrufern, die mit Anwalt drohen, schaltet nur einer einen ein. Das zieht heute nicht mehr. Spruch: das ist ihr gutes Recht. Dem Agent kann nix passieren. Er kann nix dafür.

 

AW: Dummdreiste Hotline-Mitarbeiter

Das merkt man deutlich: die Leute identifizieren sich einfach nicht mit dem Unternehmen, für das sie arbeiten, und daher rührt diese "mir-sind-die-kunden-doch-*******-egal-weil-mir-eher-nichts-passieren-kann-mentalität"

Und das hat nichts damit zu tun, ob man eine graue Maus ist, am Rande von Hartz IV.

 

AW: Dummdreiste Hotline-Mitarbeiter

Ach ja? Wie soll man sich als Springer für 5 Euro brutto mit einem Unternehmen identifizieren, für das man eine Vorgabe hat, wielange die Gespräche laufen dürfen, sonst Kündigung. Und unter anderem für mehrere Unternehmen gleichzeitig. Ich sehe, Du kannst Dich da nicht reinversetzen. Schuld haben die Unternehmen, und nicht die Agents.
Würden die Firmen anständig bezahlen und Schulung a la bonheur anbieten und auf Kundenservice nicht nur auf dem Papier Wert legen, wären alle zufrieden. Aber leider ist es nicht so.

Zuallererst sind die Vorgaben der Firma wichtig, der Kunde hat zunächst mal nur beruhigt und beschäftigt zu werden.
Wenns schwieriger wird, hat man es heutzutage weder als Kunde noch als Agent leicht. Man möchte gerne helfen, darf
aber nur innerhalb seiner Kompetenzen agieren, und alle Gespräche werden gemonitored (abgehört und bewacht).

Andersrum muss ich mich auch als Mitarbeiter mit einem Festvertrag nicht beleidigen lassen.

Wenn ich etwas will - und das ist der Kunde - bin ich zunächst mal freundlich, auch bei berechtigter Kritik.
Es ist unmöglich, seiner Wut freien Lauf zu lassen. So ein Agent bewältigt am Tag ca. 300 Gespräche.
Und sollte in der Regel bemüht sein, im Rahmen seiner Möglichkeiten jedem Kunden zu helfen. Das verlangt
schon sehr viel Fingerspitzengefühl und Menschenkenntnis. Kein einfacher Beruf.

 

AW: Dummdreiste Hotline-Mitarbeiter

Das ist wahr, hier in Berlin gibt es ein Callcenter in dem eine Bekannte von mir arbeitet.

Sie Telefoniert Zeitgleich 4 Projekte, das heißt: sie schaut auf ihr Display und meldet sich entsprechend mit dem Firmennamen, das Callcenter hat aber weder was mit Rossmann, RBS, Sky Bestellhotline für Neukunden oder gar mit Blue Movie zu tun.

Hier diese Projekte telefonieren diese Callcenter:

telegab GmbH

Und werden von den Teamleitern unter Druck gesetzt und wer nicht pariert wird entlassen. Es wird verhindert das sich jemand als Betriebsrat aufstellt in dem man die Agenten nur für 6 Monate einstellt, da aber ein Callcenter einen Betriebsrat haben muss mit mehr als 100 MA sind die Betriebsratsmitglieder natürlich auch Führungspersonen wie Teamleiter und Co, die natürlich nur für arbeitgeberfreundliche Abstimmungen zu haben sind.

Aber die Callcenterheinis haben selbst schuld an ihrer Lage, würden die nicht für einen Hungerlohn arbeiten gehen, dann würde es auch keine Arbeitgeber geben die sie ausbeuten könnten.

Der MArkt regelt sich immer von allein und solange es Leute gibt die das mit sich machen lassen solange gibt es auch immer einen der sie weiter und immer weiter ausbeuten wird.

Tja wie sagte mein Opa ein Taugenichts bleibt nichts anderes übrig als die Brotkrumen von andere zu sammeln.