Gutschrift nach Beschwerde

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Ich bin seit kurzem Kunde bei Premiere. Bin eigentlich auch recht zufrieden. Bis auf eine sache. Denn Premiere hat bei mir auf anhieb nicht funktioniert. Freischaltung war alles kein Problem. Aber ich wollte mir auf Direkt zwei Filme ansehen und sie haben es einfach nicht geschaft dieses freizugeben. Als ich mich bei der Hotline gemeldet hatte waren die Mitarbeiter ratlos. Immer hatte man mich vertröstet und gesagt das sie das weiterleiten usw. Nach mehreren telefonaten hat es endlich geklappt. Denoch erst 3 Tage später. Als ich dann meine Telefonrechnung bekam habe ich erstmal einen schock bekommen. Durch diese ganze diskutierei mit den Call Agents habe ich sage und schreibe fast 15 EUR vertelefoniert. Wollte das nicht auf mir sitzen lassen und reichte schriftlich beschwerde ein. Das ich es nicht einsehe soviel Geld für nichts zu bezahlen. Ich hatte an diesen Tagen auch wirklich pech mit deren Mitarbeitern. Irgendwie hatte ich mir ja nichts dabei erhofft. Aber heute kam ein schreiben das man mir 13 EUR auf mein Kundenkonto gutschreibt und haben sich für die umstände entschuldigt.

Jetzt wollte ich mal fragen ob von euch auch schonmal sowas hatte. Finde das irgendwie ungewöhnlich.

 

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Na ja, Premiere ist halt doch nicht so Kundenunfreundlich wie einige behaupten.

 

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Willst du damit sagen das Premiere gegenüber einigen nicht kundenunfreundlich aufgetreten ist?

Für mich ist es übrigens das normalste der Welt das man einem Kunden, der unverschuldet Probleme hatte, eine Wiedergutmachung zukommen lässt. Immerhin hatte er wegen dem Ärger 15 € an der teueren Hotline vertelefoniert! Das Premiere ihm das ersetzt ist das Mindeste! Eigentlich sollte das auch _ohne_ schriftliche Beschwerde geschehen!

 

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Da kennst Du die Deutschen Pay Anbieter und Kabelgesellschaften schlecht.

 

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bin auch schon am überlegen meine telefonkosten einzureichen. erst musste ich 3 mal mit der hotline telefonieren weil die karte nicht freigeschaltet werden konnte.heute musste ich 3 mal mit der hotline telefonieren, weil der gebuchte film nicht freigeschaltet wurde, bis die gute dame dann an hand einer senderliste herausfand, ich hätte die falsche karte. und selbst die gutschrift der bereits gelöhnten 3 EUR musste man noch explizit erwähnen. also das ist nicht sehr freundlich. nun kommt also die neue karte irgendwann. mal schauen wie das noch weitergeht :-(

 

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Dazu müsste Premiere aber kundenspezifisch die Anruflänge erfassen und dann nach jedem Gespräch beurteilen, ob das Problem durch den Kunden oder Premiere verursacht wurde und dann ggf. gutschreiben.

Das ist etwas unrealistisch und das macht auch kein Unternehmen!

Wenn tatsächlich höhere Telefonkosten entstanden sind, dann geht es kaum ohne das der Kunde die Telefonrechnung einreicht mit Verweis auf das Problem mit Bitte um Gutschrift. Anders geht es einfach realistisch gesehen nicht.

Und ich kenne das von Premiere auch, dass dann gutgeschrieben wird, wenn der Fehler bei Premiere lag. Das ist nicht so ungewöhnlich.

 

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Mal was zum Thema Kundenfreundlichkeit:

Hatte letztes Jahr meine Stars in Freifilme eingelöst. Es waren dann drei Freifilme über Direkt. Zu Weihnachten habe ich dann einen bestellt. Ohne Problem. Dann wieder im Januar. Und plötzlich wurden 3€ von meinem Konto abgebucht. Natürlich gleich Email an Premiere was dass soll. Eine Woche nix gehört. Dann habe ich eine zweite Mail geschickt und ganz klar gesagt das ich den Betrag zurückbuchen werde.
3Stunden später eine Mitarbeiterin von Premiere an strippe. Sie hat sich entschuldigt und mich gebeten die 3€ nicht zurück zu buchen. Hat mir im Ausgleich 3 Freifilme angeboten. Okay habe ich gesagt und die Sache war vorbei.

Das ist mal ein kleines Beispiel für guten Kundenservice. Aber so sollte es eigentlich bei jedem Unternehmen laufen.

 

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Ah, wenn es einem "in den Kram" passt, dann wird verallgemeinert, und wenn jemand Kritik übt, ist er ein "Einzelfall"...

und "wirklich" kundenFREUNDLICH wäre eine 0800er Nummer...

 

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Die Sache mit dem Verallgemeinern gilt aber doch wohl beiderseitig, oder ?

Es dürfte grundsätzlich immer genügend Beispiele geben, wo der Kundenservice mal gut war und wo er mal schlecht war.

In Foren tauchen immer mehr schlechte Fälle auf. Logischerweise, denn wann wendet man sich meist in Foren ? In der Mehrzahl wenn man Ärger hat oder Hilfe sucht. Deswegen sind Problemfälle in Foren immer überrepräsentiert - was natürlich nicht heißt, dass dies Einzelfälle oder diese zu vernachlässigen sind. Man sollte sich nur immer klar darüber sein, dass ein Forum ein negativeres Bild wirft, als es tatsächlich dem realen Schnitt entsprechen würde.

 

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Zum Vergleich bzw. als schlechtes Beispiel: ich habe im Feb./März 07 zwecks Beauftragung von ish3Play6000 insgesamt 45,--€ mit der ish-Hotline vertelefoniert - und trotz schriftlicher Beschwerden (auch an die Geschäftsführung) und mehrerer mails habe ich nicht nur nichts von ihnen gehört bzgl. einer wie auch immer gearteten Gutschrift oder zumindest einer Entschuldigung - nöö, ich habe bis heute noch keine Auftragsbestätigung vorliegen (um die ich ca. 10 verschiedene Male extra gebeten habe), und natürlich haben sie mir nun statt 3Play6000 das 3Play16000 eingetragen.
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