Brief an Kofler/Kundenservice

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Hallo Forums-User. Anbei unser Schreiben an Herrn Kofler, nachdem wir uns den ganzen Tag sehr geärgert haben. Wäre es legal, hätten wir die Gespräche aufgenommen - das ist einfach der blanke Wahnsinn. Inakzeptables Verhalten der Hotline !!!

"Sehr geehrte Damen und Herren,

da es nicht möglich ist mit der Hotline ein vernünftiges und respektvolles Gespräch zu führen, mussten wir uns an Ihre Unternehmensleitung wenden.

Für eventuelle Rückfragen stehe wir Ihnen gerne unter der "TELEFONNUMMER" zur Verfügung.

Beste Grüsse,

XXX



Sehr geehrter Herr Kofler,

in letzter Instanz muss ich mich an Sie wenden und Ihre wertvolle Zeit beanspruchen. Ich bitte Sie sich meinen massiven Schwierigkeiten mit der PREMIERE Hotline an zu nehmen. Dazu möchte ich Ihnen den Sachverhalt kurz schildern.

Mein aktuelles Premiere Abonnement haben mein Mann und ich fristgerecht gekündigt zum 30.09. Nun haben wir uns die für uns geltenden AGBs genauer durchgelesen und festgestellt, dass wir nach 6.1 unser früheres PREMIERE SUPER und heutiges PREMIERE SUPER PLUS Paket downgraden können. So wird unter diesem Gliederungspunkt festgehalten, dass nach Ende der ersten Vertragslaufzeit von 12 bzw. 24 Monaten eine Verkleinerung des gewählten Programmpaketes während der zweiten Vertragslaufzeit nach drei Monaten möglich ist. Dies ist bei unserem Sachverhalt der Fall, da wir letztlich unseren Vertrag durch ein Treuabo verlängert haben.

Nun haben wir heute bereits 5 Mal mit der Hotline telefoniert. Beim ersten Mal wollte man uns grundsätzlich keinen Downgrade erlauben. Nachdem wir dann die AGBs herausgesucht und den entsprechenden Passus zitiert haben, bot man uns eine Verlängerung unseres Vertrages mit SUPER und PLUS für 24 Monate für 28 € an. Eine Bestätigung sollte erfolgen Montag bzw. Dienstag nächster Woche. Wir haben zugestimmt in der Hoffnung, der Vorgang wäre für uns abgeschlossen. Nachdem wir dann aber diverse Artikel in der BILD sowie in der WELT u.a. zum Thema "PREMIERE und Aboverlängerung" gelesen haben auf zahlreiche Vorschläge im Forum von www.digitv.de , haben wir uns entschlossen uns dieses Angebot nochmals von der Hotline bestätigen zu lassen.

Während unseres nun mittlerweile dritten Telefonats mit der Hotline, wurde uns dann plötzlich mitgeteilt das Angebot vom nachmittag müsste zuerst intern auf Richtigkeit geprüft werden. Daraufhin haben wir dann nochmals verlangt, den derzeit gültigen Vertrag downzugraden, was man uns dann aber zum zweiten Mal, wie im ersten Telefonat, plötzlich nicht mehr zugestanden hat. In einer äußerst emotional geführten Diskussion mit einer Ihrer Kolleginnen, hat dies dann aufgelegt - für uns ein Höchstmaß an kaum zu überbietender Arroganz. In dem darauffolgenden Telefonat, wir vermuten es handelt sich um das gleiche Call Center, wurden ebenfalls abgewiesen mit der lapidaren Antwort: "Wenden Sie sich doch an die Geschäftsführung!"

Mein Mann war jahrelang, noch während seiner Studienzeit Abonnent von PREMIERE bzw. PREMIERE DIGITAL. Mein Vertrag, nach unserer Hochzeit: unser Vertrag, besteht nun auch schon fast 3 Jahre. Der erschütternde Vorgang während der letzten Fussball WM, zahlreiche kleinere Probleme mit der Hotline sowie die Erfahrung jetzt haben uns maßlos enttäuscht. Wir sind nicht mehr gewillt uns mit Ihren Kollegen in den Call Centern wie "lästige Fliegen" behandeln zu lassen. Kundenorientierung bedeutet für uns auch ein Höchstmaß an Respekt im Umgang miteinander, ein Wert den wir heute von keinem Ihrer Mitarbeiter erfahren durften.

Anbei übersenden wir Ihnen einen Scan mit den für uns gültigen AGBs. Da der 01.09 naht, werden wir leider vorsorglich die Ihrem Unternehmen erteilte Einzugsermächtigung widerrufen. Diverse Artikel und Foren-User bei digitv.de haben uns im Hinblick auf sehr wahrscheinliche Schwierigkeiten sensibilisert. Dennoch hoffen wir, dass Sie sich unserem Vorgang annehmen und wir "endlich" die uns zustehende Möglichkeit eines Downgrades unserer Programmpaketes zugesprochen bekommen.

Für Ihre Mühe und Ihr Engagement bedanken wir uns sehr herzlich und wünschen Ihnen eine glückliche Hand !

Beste Grüsse,

XXX

PS: Um den Erfarungsaustausch mit anderen an PREMIERE gebundenen Kunden zu verbessern, haben wir uns erlaubt dieses Schreiben unter www.digitv.de zu veröffentlichen.

<small>[ 29. August 2003, 20:28: Beitrag editiert von: kanizaim ]</small>